Modelowanie procesu zarządzania zamówieniami

Uzgodnij jeden model procesu zarządzania zamówieniami

Proces zarządzania zamówieniami obejmuje wszystkie etapy, od przyjęcia zamówienia po jego realizację i dostawę. Zespoły sprzedaży, obsługi klienta, operacji magazynowych, finansów i logistyki mogą jednak opisywać go na różne sposoby. Przygotujcie wspólny model, zapiszcie, kto go zaakceptował, a następnie użyjcie process mining, by porównać go z danymi o zamówieniach.

Dlaczego zespoły zarządzające zamówieniami mają różne zdania?

Proces zarządzania zamówieniami przebiega między zespołami i systemami. Sprzedaż skupia się na przyjęciu zamówienia, logistyka na jego realizacji, a finanse na płatności i fakturowaniu. Każdy zespół widzi tylko część procesu, a wyjątki i przekazania trudno ująć na jednym diagramie.

Wraz ze zmianami procesu dokumenty i diagramy mogą się dezaktualizować. Zamiast analizować proces, pracownicy tracą wtedy czas na ustalanie, której wersji zaufać. Wspólny model zapewnia wszystkim ten sam punkt odniesienia.

Jak wygląda uzgodniony model?

Wyobraźmy sobie pięć osób przeglądających jeden diagram: właściciela procesu, lidera obsługi klienta, przedstawiciela sprzedaży, lidera logistyki i przedstawiciela finansów. Wszyscy pracują na tej samej wersji, dodają komentarze lub poprawki i korzystają z linku do udostępniania zamiast rozsyłać lokalne kopie.

Model staje się uzgodnionym punktem odniesienia, gdy właściwe osoby go przejrzą, a decyzja zostanie zapisana. Nie oznacza to, że zniknęły wszystkie wyjątki. Zespoły mają wspólny obraz procesu, wiedzą, kto za niego odpowiada, i widzą, które kwestie wymagają dalszej uwagi.

Kto powinien przejrzeć model?

Do przeglądu warto zaprosić osoby, które mogą potwierdzić przebieg procesu i jego główne przekazania:

• Właściciela procesu, który koordynuje przegląd i rozstrzyga kwestie odpowiedzialności
• Przedstawicieli sprzedaży i obsługi klienta, którzy mogą zweryfikować przyjmowanie zamówień i komunikację z klientami
• Lidera logistyki lub magazynu, który potwierdzi etapy realizacji i obsługę wyjątków
• Przedstawiciela finansów, który sprawdzi etapy fakturowania i płatności
• Analityka procesów, który porówna model z danymi o zdarzeniach

Skupcie się na modelowanym przebiegu zamówień. Dodatkowe osoby warto zaprosić wtedy, gdy model obejmuje etapy, za które odpowiadają.

Co należy odnotować przy akceptacji?

Akceptacja powinna jasno i w sposób możliwy do zweryfikowania dokumentować decyzję z przeglądu. Zapisz, kto przejrzał model, którą wersję, kiedy ją zaakceptował oraz jakie warunki lub nierozstrzygnięte kwestie pozostały. Jeśli ktoś nie zaakceptuje modelu, należy odnotować poprawki wymagane przed kolejnym przeglądem.

Taki zapis pozwala odróżnić zaakceptowany model od wersji roboczej. Gdy proces się zmienia, historia wersji umożliwia śledzenie aktualizacji i sprawdzenie, którą wersję przejrzał zespół. Linki do udostępniania kierują wszystkich do tego samego modelu.

Jak porównać model z rzeczywistym przebiegiem zamówień?

Zacznij od dostępnego dziennika zdarzeń dotyczących zamówień i użyj Process Mining, aby sprawdzić, jak zamówienia przechodzą przez proces. Porównaj odkryty przebieg z etapami i przekazaniami w modelu. Zwróć uwagę na różnice, takie jak poprawki, opóźnienia, wyjątki i ścieżki nieuwzględnione na diagramie.

Dane zapewniają wspólną podstawę do przeglądu. Nie zastępują wiedzy interesariuszy: zespoły mogą wyjaśnić, dlaczego występuje dana różnica i czy jest ona oczekiwana. Model i przebieg odtworzony za pomocą process mining pomagają wspólnie odróżnić planowane etapy od wzorców wymagających analizy.

Zobacz, jak modelowanie łączy się z process mining

Jak przeprowadzić rzeczowe spotkanie akceptacyjne?

Wybierz jeden przebieg zamówienia, na przykład od jego przyjęcia do realizacji, i udostępnij model uczestnikom przed spotkaniem. Poproś każdą osobę o sprawdzenie etapów, za które odpowiada, przekazań, od których zależy, oraz wyjątków spotykanych w praktyce.

Podczas spotkania:

1. Potwierdź zakres procesu i wersję podlegającą przeglądowi.
2. Przejdź przez model od przyjęcia zamówienia do dostawy.
3. Porównaj główne etapy i różnice z przebiegiem odkrytym na podstawie danych.
4. Zapisz poprawki, otwarte pytania i osoby odpowiedzialne za dalsze działania.
5. Zapisz decyzję każdej osoby oraz warunki akceptacji.

Po spotkaniu zaktualizuj model, zachowaj historię wersji i udostępnij link do wersji gotowej do akceptacji. Jeśli nie uda się uzgodnić stanowiska, zapisz nierozstrzygniętą kwestię zamiast przedstawiać ją jako rozwiązaną.

Co zrobić po akceptacji?

Wykorzystaj uzgodniony model do wdrażania nowych pracowników i planowania kolejnych przeglądów procesu. Gdy proponowana jest zmiana, zaktualizuj model i zapisz decyzję z przeglądu, aby historia kolejnej wersji była jasna.

Odkryty przebieg procesu może też pomóc ustalić priorytety pytań dotyczących opóźnień, poprawek i przekazań. ProcessMind służy do analizy i modelowania procesu. To zespół decyduje o zmianach i je wdraża.

Jak zacząć?

Zbierz dane o zdarzeniach dotyczących zamówień, istniejące diagramy lub procedury oraz listę osób odpowiedzialnych za główne przekazania. Zamodeluj jeden określony przebieg, porównaj go z danymi odkrytymi za pomocą process mining i zaproś odpowiednich interesariuszy do przeglądu tej samej wersji.

Zobacz modeler BPMN

Przygotuj model i porównaj go z danymi w ramach okresu próbnego.