Industria: Optimización de procesos en utilities

Mejora de procesos en la industria de utilities

Introducción

La industria de utilities, que incluye sectores como electricidad, agua y gas, es esencial para garantizar servicios clave tanto a comunidades como a empresas. A pesar de los avances tecnológicos, muchas compañías de utilities siguen afrontando ineficiencias operativas, altos costes y retos en la gestión del servicio y de la infraestructura. Para superar estos desafíos, las utilities líderes a nivel mundial han iniciado proyectos de mejora de procesos utilizando técnicas como Process Mining, diseño de procesos y simulación de procesos.

Problemática

La industria de utilities se enfrenta a retos comunes:

• Servicio ineficiente: Tiempos largos de activación y mantenimiento generan insatisfacción del cliente y mayores costes operativos.
• Altos costes operativos: Ineficiencias en la gestión de infraestructura, facturación y atención encarecen los procesos.
• Downtime de infraestructura: Fallos frecuentes y problemas de mantenimiento afectan la fiabilidad del servicio y la confianza del cliente.
• Baja visibilidad de procesos: La falta de visión de los workflows end-to-end dificulta la toma de decisiones y la optimización de procesos.

Metodología

Las iniciativas de mejora de procesos siguieron una metodología estructurada en varias empresas de utilities, compuesta por los siguientes pasos:

1. Process Mining:

• Se utilizaron herramientas de Process Mining para analizar procesos como la provisión de servicios, gestión de infraestructura, facturación y atención al cliente.
• Se recolectaron data de sistemas SCADA, ERP y CRM para mapear los workflows actuales.
• Se identificaron cuellos de botella, desviaciones e ineficiencias en procesos clave.

2. Diseño de procesos:

• Se realizaron workshops con stakeholders para obtener insights y detectar áreas de mejora.
• Se rediseñaron procesos para simplificar los workflows, reducir intervención manual y optimizar la eficiencia.
• Se desarrollaron modelos de procesos estandarizados con buenas prácticas del sector y requisitos de compliance.

3. Simulación de procesos:

• Se simularon los nuevos procesos con software avanzado para predecir resultados y detectar posibles problemas.
• Se testearon diferentes escenarios para evaluar el impacto en KPIs como tiempo de activación de servicio, costes operativos y fiabilidad de la infraestructura.
• Los modelos de procesos se optimizaron según los resultados para asegurar eficiencia y eficacia óptimas.

Resultados

La implementación de proyectos de mejora de procesos en el sector de utilities logró grandes beneficios:

• Activación de servicio más rápida: El tiempo promedio de activación bajó un 35%, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo costes.
• Reducción de costes: La gestión optimizada de infraestructura, facturación y atención generó un ahorro del 25% en costes operativos.
• Fiabilidad mejorada: Procesos de gestión de infraestructura reforzados lograron reducir el downtime en un 40%, aportando mayor confianza al cliente.
• Visibilidad de procesos: Process Mining aportó insights en tiempo real de los procesos end-to-end, facilitando mejores decisiones y mejora continua.
• Eficiencia superior: Los workflows optimizados redujeron el trabajo manual un 50%, liberando recursos para proyectos estratégicos y aumentando la eficiencia global.

El uso combinado de Process Mining, diseño y simulación de procesos permitió transformar las operaciones de las utilities, logrando eficiencia operativa, ahorro de costes y mejor servicio. Este caso muestra el potencial transformador del Business Process Management en la optimización de funciones de utilities y el crecimiento sostenible del sector.