Accord de niveau de service (SLA) et assistance
Accord de niveau de service de ProcessMind
Date d’entrée en vigueur : 14 septembre 2026
1. Champ d’application
Le présent accord de niveau de service (« SLA ») définit les engagements de ProcessMind en matière de disponibilité du service, d’assistance et de réponse aux incidents pour les abonnements admissibles à la plateforme cloud ProcessMind accessible à l’adresse app.processmind.com (le « Service »).
Les engagements en matière de disponibilité, de crédits de service et de réponse aux incidents prévus aux sections 3 à 7 et 9 à 13 s’appliquent uniquement au Service de production utilisé dans le cadre d’un abonnement payant, sauf disposition contraire de la Commande applicable ou des conditions d’abonnement, et ne s’appliquent pas aux services ou fonctionnalités gratuits, d’essai, bêta, en préversion, en accès anticipé, expérimentaux ou autrement non généralement disponibles. La section 8 (Assistance) s’applique à tous les clients.
2. Définitions
Aux fins du présent SLA :
- « Pourcentage mensuel de disponibilité » désigne le nombre total de minutes d’un mois civil, diminué des minutes d’indisponibilité de ce mois, divisé par le nombre total de minutes de ce mois, exprimé en pourcentage.
- « Indisponibilité » désigne une période d’au moins cinq minutes consécutives pendant laquelle le Service de production est matériellement indisponible pour tous les utilisateurs, ou matériellement indisponible pour une partie importante des utilisateurs, en raison d’une défaillance des systèmes contrôlés par ProcessMind.
- « Minutes d’indisponibilité » désigne le nombre total de minutes entières d’indisponibilité au cours d’un mois civil.
- « Frais d’abonnement mensuels » désigne les frais récurrents effectivement payés pour le Service de production concerné au titre du mois civil au cours duquel l’événement relevant du SLA s’est produit, à l’exclusion des frais ponctuels, des frais de mise en œuvre, des taxes et des frais de tiers.
ProcessMind mesure la disponibilité au moyen d’une surveillance synthétique automatisée du Service de production, environ une fois par minute. L’indisponibilité est déterminée à partir d’échecs consécutifs de surveillance ; des précisions supplémentaires sont publiées sur la page d’état. ProcessMind publie l’état actuel du service et les données historiques de disponibilité à l’adresse processmind.com/status.
Pourcentage mensuel de disponibilité = ((Nombre total de minutes du mois − Minutes d’indisponibilité) / Nombre total de minutes du mois) × 100
3. Engagement de disponibilité
ProcessMind s’engage à assurer un pourcentage mensuel de disponibilité de 99,9 % pour le Service de production au cours de chaque mois civil.
4. Exclusions
Les éléments suivants sont exclus de l’Indisponibilité et de tout calcul de crédit de service au titre du présent SLA :
- Maintenance planifiée communiquée au moins 48 heures à l’avance par courriel, dans l’application ou par un autre canal raisonnable de notification aux clients
- Maintenance d’urgence nécessaire pour atténuer les risques liés à la sécurité, à l’intégrité ou à la stabilité du service
- Cas de force majeure échappant au contrôle raisonnable de ProcessMind, notamment les catastrophes naturelles, les actes des pouvoirs publics, les pannes généralisées d’Internet et les défaillances de réseaux tiers qui ne sont pas propres à ProcessMind
- Problèmes imputables au client résultant des systèmes du client, de configurations personnalisées, de la connectivité Internet ou d’intégrations tierces non gérées par ProcessMind
- Suspensions ou restrictions autorisées en vertu du Contrat client ou requises par la loi
- Fonctionnalités gratuites, bêta, en préversion, expérimentales ou antérieures à la disponibilité générale
5. Crédits de service
Si ProcessMind ne respecte pas l’engagement relatif au Pourcentage mensuel de disponibilité au cours d’un mois civil, le Client peut avoir droit aux crédits de service suivants pour le Service concerné :
| Pourcentage mensuel de disponibilité | Crédit de service |
|---|---|
| Inférieur à 99,9 % mais égal ou supérieur à 99,0 % | 10 % des Frais d’abonnement mensuels |
| Inférieur à 99,0 % mais égal ou supérieur à 95,0 % | 25 % des Frais d’abonnement mensuels |
| Inférieur à 95,0 % | 50 % des Frais d’abonnement mensuels |
Les crédits de service :
- s’appliquent uniquement aux factures futures ou aux renouvellements d’abonnement et ne sont pas remboursables en espèces
- constituent le seul et unique recours du Client en cas de manquement de ProcessMind à l’engagement de disponibilité prévu au présent SLA
- ne peuvent dépasser 50 % des Frais d’abonnement mensuels du Service concerné pour le mois applicable
- ne seront pas accordés si le Client est en défaut de paiement substantiel au moment où la réclamation est présentée
6. Demandes de crédits de service
Les crédits de service sont accordés après vérification d’une réclamation. Si les données de surveillance de ProcessMind indiquent que l’engagement relatif au Pourcentage mensuel de disponibilité n’a pas été respecté au cours d’un mois civil, le Client peut demander le crédit de service applicable en écrivant à support@processmind.com dans les 30 jours suivant la fin du mois civil au cours duquel l’événement relevant du SLA s’est produit. Le Client peut également présenter une réclamation s’il estime qu’une Indisponibilité s’est produite, y compris une Indisponibilité qui ne figure pas dans les données de surveillance. La réclamation doit inclure :
- les mots « Réclamation SLA » dans l’objet du courriel
- les dates et heures approximatives de l’Indisponibilité alléguée
- une description de l’incidence observée sur le Service
- des éléments justificatifs raisonnables, tels que des numéros de ticket, des captures d’écran ou des signalements d’utilisateurs
ProcessMind examinera la réclamation et, si elle est approuvée, appliquera le crédit de service applicable au cours du prochain cycle de facturation dans un délai raisonnablement réalisable.
7. Gravité des incidents et délais de réponse cibles
ProcessMind classe les incidents de production comme suit :
| Gravité | Description | Délai cible de première réponse |
|---|---|---|
| Critique | Le Service de production est indisponible pour tous les utilisateurs, ou un incident de sécurité ou un défaut majeur entraîne l’arrêt complet des flux de travail essentiels | Dans les 2 heures, 24 h/24 et 7 j/7 |
| Élevée | Les fonctionnalités essentielles sont matériellement dégradées pour plusieurs clients, mais le Service reste partiellement disponible | Dans les 4 heures ouvrées |
| Moyenne | Une fonctionnalité est altérée et une solution de contournement peut exister, ou l’incidence est limitée à l’environnement d’un seul client | Dans un jour ouvré |
| Faible | Défauts à faible incidence, problèmes esthétiques, questions ou demandes d’amélioration | Dans les 2 jours ouvrés |
Aux fins du présent SLA, les heures ouvrées sont du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 18 h 00, heure d’Europe centrale, à l’exclusion des jours fériés aux Pays-Bas.
Les délais de réponse désignent le temps nécessaire à ProcessMind pour accuser réception et commencer le triage. Ils ne constituent pas des engagements de résolution. ProcessMind assure une rotation d’astreinte 24 h/24 et 7 j/7, composée de son équipe d’ingénierie senior, pour les incidents critiques, et poursuivra ses efforts de réponse jusqu’à la résolution de l’incident ou la mise en place d’une solution de contournement ; toutefois, la résolution effective peut dépendre de facteurs échappant au contrôle de ProcessMind, notamment des mesures prises par un fournisseur tiers tel qu’AWS.
8. Canaux d’assistance, horaires et escalade
Les clients peuvent contacter ProcessMind par les canaux d’assistance intégrés à l’application ou par courriel à l’adresse support@processmind.com. Veuillez inclure une description claire du problème, l’environnement concerné, l’incidence observée ainsi que toute capture d’écran ou tout message d’erreur pertinent.
Les interruptions du service de production sont traitées avant les demandes générales d’orientation ou les suggestions de fonctionnalités, et les délais de réponse aux incidents concernant la disponibilité de la production sont régis par la section 7. Pour toutes les autres demandes, ProcessMind vise les délais de première réponse suivants :
| Type de demande | Délai cible de première réponse |
|---|---|
| Question générale sur le produit ou demande d’assistance non urgente | Dans les 2 jours ouvrés |
| Demande de fonctionnalité ou commentaire sur le produit | Dans les 5 jours ouvrés |
| Demande relative à la facturation ou à l’administration du compte | Dans les 2 jours ouvrés |
Il s’agit de délais cibles pour accuser réception et effectuer le triage, et non de délais de résolution garantis.
L’assistance standard est assurée du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 18 h 00, heure d’Europe centrale, à l’exclusion des jours fériés aux Pays-Bas ; les incidents critiques de production sont couverts 24 h/24 et 7 j/7 conformément à la section 7. L’assistance couvre la réception standard des demandes et leur triage et ne crée aucune garantie, aucun crédit de service ni aucun recours contractuel distinct. Les services gratuits, d’essai, bêta, en préversion et expérimentaux peuvent bénéficier d’une assistance limitée ou d’aucune assistance. Les suggestions de produit et demandes d’amélioration peuvent être soumises par les mêmes canaux, mais ProcessMind n’est pas tenue de mettre en œuvre une fonctionnalité ou un élément de feuille de route demandé.
9. Communications relatives aux incidents
Pour les incidents critiques et graves, ProcessMind déploiera des efforts commercialement raisonnables pour accuser réception de l’incident dans le délai de réponse cible, fournir des mises à jour périodiques tant que l’incident reste en cours, publier son état à l’adresse processmind.com/status et fournir un résumé après incident pour les incidents critiques une fois ceux-ci résolus. Consultez le résumé Reprise après sinistre, continuité des activités et réponse aux incidents pour plus de détails.
10. Maintenance planifiée et mises à jour continues
ProcessMind peut effectuer des opérations de maintenance planifiée et déploie en continu des améliorations, des corrections de bogues et de nouvelles fonctionnalités. Toute maintenance planifiée susceptible d’affecter la disponibilité sera communiquée au moins 48 heures à l’avance, dans la mesure où cela est raisonnablement possible. Les mises à jour non perturbatrices qui n’affectent pas matériellement la disponibilité du Service ne sont pas considérées comme une Maintenance planifiée ou une Indisponibilité.
11. Sauvegardes et reprise après sinistre
En cas de perte de données causée par une défaillance de l’infrastructure contrôlée par ProcessMind, ProcessMind déploiera des efforts commercialement raisonnables pour restaurer les données concernées à partir de la sauvegarde disponible la plus récente. Les modalités de sauvegarde et de reprise sont décrites dans le résumé Reprise après sinistre, continuité des activités et réponse aux incidents et dans les Mesures de sécurité. Le présent SLA ne crée aucun objectif distinct de délai de reprise, de point de reprise ni aucune garantie de durabilité des données, sauf indication expresse dans la Commande applicable.
12. Relation avec les autres accords
Le présent SLA fait partie du Contrat client applicable ou des autres conditions d’abonnement régissant l’abonnement. À l’exception des crédits de service expressément décrits dans le présent SLA, toutes les limitations de responsabilité, exclusions de garantie, exclusions et voies de recours prévues dans l’accord applicable continuent de s’appliquer.
En cas de conflit entre le présent SLA et l’accord applicable, le présent SLA prévaut uniquement en ce qui concerne les engagements spécifiques de niveau de service, d’assistance et de crédits de service qui y sont décrits.
13. Modifications du présent SLA
ProcessMind peut mettre à jour le présent SLA de temps à autre. Les modifications substantielles s’appliqueront pour l’avenir et seront communiquées par courriel, dans l’application ou par un autre canal raisonnable de notification aux clients. La date d’entrée en vigueur figurant en tête du présent document correspond à la date de la dernière mise à jour.