Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA) ve Destek
ProcessMind Hizmet Seviyesi Sözleşmesi
Yürürlük tarihi: 14 Eylül 2026
1. Kapsam
Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (“SLA”), app.processmind.com adresinde sunulan ProcessMind bulut platformuna (“Hizmet”) ilişkin uygun abonelikler için ProcessMind’in hizmet kullanılabilirliği, destek ve olay müdahale taahhütlerini belirler.
3–7 ve 9–13. Bölümlerdeki kullanılabilirlik, hizmet kredisi ve olay müdahale taahhütleri, ilgili Sipariş veya abonelik koşullarında aksi belirtilmedikçe, yalnızca ücretli abonelik kapsamında kullanılan üretim Hizmeti için geçerlidir ve ücretsiz, deneme, beta, ön izleme, erken erişim, deneysel veya genel kullanıma sunulmamış diğer hizmetler ya da özellikler için geçerli değildir. 8. Bölüm (Destek) tüm müşteriler için geçerlidir.
2. Tanımlar
Bu SLA’nın amaçları doğrultusunda:
- “Aylık Uptime Yüzdesi”, bir takvim ayındaki toplam dakika sayısından o aydaki Kesinti Dakikalarının çıkarılması ve sonucun o aydaki toplam dakika sayısına bölünerek yüzde olarak ifade edilmesi anlamına gelir.
- “Kesinti”, ProcessMind’in kontrolündeki sistemlerde meydana gelen bir arıza nedeniyle üretim Hizmetinin tüm kullanıcılara veya kullanıcıların önemli bir bölümüne en az beş dakika kesintisiz olarak önemli ölçüde kullanılamadığı bir süre anlamına gelir.
- “Kesinti Dakikaları”, bir takvim ayındaki Kesintinin tam dakika cinsinden toplam süresi anlamına gelir.
- “Aylık Abonelik Ücreti”, tek seferlik ücretler, uygulama ücretleri, vergiler ve üçüncü taraf ücretleri hariç olmak üzere, SLA olayının meydana geldiği takvim ayı için etkilenen üretim Hizmetine fiilen ödenen yinelenen ücret anlamına gelir.
ProcessMind, üretim Hizmetine karşı yaklaşık dakikada bir otomatik sentetik izleme kullanarak uptime’ı ölçer. Kesinti, art arda gerçekleşen izleme başarısızlıklarına göre belirlenir; daha fazla ayrıntı durum sayfasında yayımlanır. ProcessMind, güncel hizmet durumunu ve geçmiş uptime verilerini processmind.com/status adresinde yayımlar.
Aylık Uptime Yüzdesi = ((Aydaki Toplam Dakika − Kesinti Dakikaları) / Aydaki Toplam Dakika) × 100
3. Kullanılabilirlik Taahhüdü
ProcessMind, her takvim ayında üretim Hizmeti için %99,9 Aylık Uptime Yüzdesi taahhüt eder.
4. İstisnalar
Aşağıdakiler Kesinti ve bu SLA kapsamındaki herhangi bir hizmet kredisi hesaplamasının dışında tutulur:
- Planlı bakım e-posta, uygulama veya müşteriye bildirim için başka makul bir kanal aracılığıyla en az 48 saat önceden bildirilen
- Acil bakım güvenlik, bütünlük veya hizmet istikrarı risklerini azaltmak için gerekli olan
- Mücbir sebep olayları doğal afetler, devlet eylemleri, yaygın internet arızaları ve özellikle ProcessMind’den kaynaklanmayan üçüncü taraf ağ arızaları dâhil olmak üzere ProcessMind’in makul kontrolü dışındaki
- Müşteriden kaynaklanan sorunlar müşteri sistemlerinden, özel yapılandırmalardan, internet bağlantısından veya ProcessMind tarafından yönetilmeyen üçüncü taraf entegrasyonlarından kaynaklanan
- Askıya almalar veya kısıtlamalar Müşteri Sözleşmesi kapsamında izin verilen veya kanunen gerekli olan
- Ücretsiz, beta, ön izleme, deneysel veya genel kullanıma sunulmadan önceki işlevler
5. Hizmet Kredileri
ProcessMind’in bir takvim ayında Aylık Uptime Yüzdesi taahhüdünü yerine getirmemesi hâlinde Müşteri, etkilenen Hizmet için aşağıdaki hizmet kredilerinden yararlanmaya hak kazanabilir:
| Aylık Uptime Yüzdesi | Hizmet Kredisi |
|---|---|
| %99,9’dan az ancak %99,0’a eşit veya daha yüksek | Aylık Abonelik Ücretinin %10’u |
| %99,0’dan az ancak %95,0’e eşit veya daha yüksek | Aylık Abonelik Ücretinin %25’i |
| %95,0’ten az | Aylık Abonelik Ücretinin %50’si |
Hizmet kredileri:
- yalnızca gelecekteki faturalara veya abonelik yenilemelerine uygulanır ve nakit olarak iade edilmez
- ProcessMind’in bu SLA’daki kullanılabilirlik taahhüdünü yerine getirmemesine karşı Müşterinin tek ve münhasır çözüm yoludur
- ilgili ayda etkilenen Hizmete ilişkin Aylık Abonelik Ücretinin %50’sini aşamaz
- talebin sunulduğu sırada Müşterinin önemli bir ödeme temerrüdü içinde olması hâlinde sağlanmaz
6. Hizmet Kredisi Talepleri
Hizmet kredileri, doğrulanmış bir talep üzerine uygulanır. ProcessMind’in izleme verileri, bir takvim ayı için Aylık Uptime Yüzdesi taahhüdünün yerine getirilmediğini gösteriyorsa Müşteri, SLA olayının meydana geldiği takvim ayının bitiminden sonraki 30 gün içinde support@processmind.com adresine yazarak ilgili hizmet kredisini talep edebilir. Müşteri, izleme verilerine yansımayan Kesintiler de dâhil olmak üzere, Kesinti meydana geldiğine inanıyorsa talepte bulunabilir. Talep aşağıdakileri içermelidir:
- konu satırında “SLA Claim” ifadesi
- talep edilen Kesintinin tarihleri ve yaklaşık saatleri
- Hizmet üzerinde gözlemlenen etkinin açıklaması
- bilet numaraları, ekran görüntüleri veya kullanıcı bildirimleri gibi makul destekleyici bilgiler
ProcessMind talebi inceleyecek ve onaylanması hâlinde ilgili hizmet kredisini makul ölçüde mümkün olan en yakın sonraki faturalandırma döneminde uygulayacaktır.
7. Olay Önem Dereceleri ve Yanıt Hedefleri
ProcessMind, üretim olaylarını aşağıdaki şekilde sınıflandırır:
| Önem Derecesi | Açıklama | İlk Yanıt Süresi Hedefi |
|---|---|---|
| Kritik | Üretim Hizmeti tüm kullanıcılar için kullanılamaz veya bir güvenlik olayı ya da büyük bir kusur temel iş akışlarının tamamen durmasına neden olur | 7/24, 2 saat içinde |
| Yüksek | Temel işlevler birden fazla müşteri için önemli ölçüde aksar ancak Hizmet kısmen kullanılabilir durumda kalır | 4 iş saati içinde |
| Orta | Bir özellik aksar ve geçici bir çözüm bulunabilir veya etki tek bir müşteri ortamıyla sınırlıdır | 1 iş günü içinde |
| Düşük | Etkisi düşük kusurlar, görsel sorunlar, sorular veya iyileştirme talepleri | 2 iş günü içinde |
Bu SLA kapsamındaki çalışma saatleri, Hollanda’daki resmî tatiller hariç olmak üzere, Orta Avrupa Saatiyle pazartesiden cumaya 09.00–18.00 arasıdır.
Yanıt süreleri, ProcessMind’in talebi aldığını teyit etmesi ve ilk incelemeyi başlatması için geçen süreyi ifade eder. Bunlar çözüm taahhüdü değildir. ProcessMind, Kritik olaylar için kıdemli mühendislik ekibinin görev aldığı 7/24 nöbet düzenini sürdürür ve olay çözülene veya geçici bir çözüm uygulanana kadar müdahale çalışmalarına devam eder; ancak fiilî çözüm, AWS gibi üçüncü taraf bir sağlayıcının eylemleri dâhil olmak üzere ProcessMind’in kontrolü dışındaki etkenlere bağlı olabilir.
8. Destek Kanalları, Saatleri ve Üst Mercie Taşıma
Müşteriler, uygulama içi destek kanalları aracılığıyla veya support@processmind.com adresine e-posta göndererek ProcessMind ile iletişime geçebilir. Lütfen sorunun açık bir açıklamasını, etkilenen ortamı, gözlemlenen etkiyi ve ilgili ekran görüntülerini veya hata mesajlarını ekleyin.
Üretim hizmetindeki kesintiler, genel yönlendirme taleplerinden veya özellik önerilerinden önce ele alınır ve üretim kullanılabilirliği sorunlarına ilişkin olay müdahale hedefleri 7. Bölüm kapsamında düzenlenir. Diğer tüm talepler için ProcessMind aşağıdaki ilk yanıt sürelerini hedefler:
| Talep türü | İlk yanıt süresi hedefi |
|---|---|
| Genel ürün sorusu veya acil olmayan destek talebi | 2 iş günü içinde |
| Özellik talebi veya ürün geri bildirimi | 5 iş günü içinde |
| Faturalandırma veya hesap yönetimi talebi | 2 iş günü içinde |
Bunlar, talebin alındığının teyidi ve ilk inceleme için hedeflenen yanıt süreleridir; garantili çözüm süreleri değildir.
Standart destek, Hollanda’daki resmî tatiller hariç olmak üzere, Orta Avrupa Saatiyle pazartesiden cumaya 09.00–18.00 arasında sunulur; üretimdeki Kritik olaylar 7. Bölüm kapsamında 7/24 ele alınır. Destek, standart talep alma ve ilk inceleme işlemlerini kapsar ve ayrı garantiler, hizmet kredileri veya sözleşmeye dayalı çözüm yolları oluşturmaz. Ücretsiz, deneme, beta, ön izleme ve deneysel hizmetler için sınırlı destek sunulabilir veya hiç destek sunulmayabilir. Ürün önerileri ve iyileştirme talepleri aynı kanallar aracılığıyla iletilebilir; ancak ProcessMind’in talep edilen herhangi bir özelliği veya yol haritası unsurunu uygulama yükümlülüğü yoktur.
9. Olay İletişimi
Kritik ve Yüksek önem dereceli olaylarda ProcessMind, olayı hedef yanıt süresi içinde kabul etmek, olay etkin kaldığı sürece düzenli güncellemeler sağlamak, durumu processmind.com/status adresinde yayımlamak ve çözümün ardından Kritik olaylar için olay sonrası özet sunmak üzere ticari açıdan makul çabayı gösterecektir. Ayrıntılar için Olağanüstü Durum Kurtarma, İş Sürekliliği ve Olaylara Müdahale özetine bakın.
10. Planlı Bakım ve Sürekli Güncellemeler
ProcessMind planlı bakım gerçekleştirebilir ve iyileştirmeleri, hata düzeltmelerini ve yeni özellikleri sürekli olarak dağıtır. Kullanılabilirliği etkileyebilecek planlı bakım, makul ölçüde mümkün olduğu her durumda en az 48 saat önceden bildirilecektir. Hizmetin kullanılabilirliğini önemli ölçüde etkilemeyen kesintisiz güncellemeler Planlı Bakım veya Kesinti sayılmaz.
11. Yedeklemeler ve Olağanüstü Durum Kurtarma
ProcessMind’in kontrolündeki altyapıda meydana gelen bir arızadan kaynaklanan veri kaybı hâlinde ProcessMind, etkilenen verileri mevcut en güncel yedekten geri yüklemek için ticari açıdan makul çabayı gösterecektir. Yedekleme ve kurtarma düzenlemeleri Olağanüstü Durum Kurtarma, İş Sürekliliği ve Olaylara Müdahale özetinde ve Güvenlik Önlemlerinde açıklanmıştır. Bu SLA, ilgili Siparişte açıkça belirtilmediği sürece ayrı bir kurtarma süresi hedefi, kurtarma noktası hedefi veya veri dayanıklılığı garantisi oluşturmaz.
12. Diğer Sözleşmelerle İlişkisi
Bu SLA, ilgili Müşteri Sözleşmesinin veya aboneliği düzenleyen diğer koşulların bir parçasını oluşturur. Bu SLA’da açıkça belirtilen hizmet kredileri dışında, sözleşmeyi düzenleyen anlaşmadaki tüm sorumluluk sınırlamaları, sorumluluk reddi beyanları, istisnalar ve çözüm yolları geçerliliğini sürdürür.
Bu SLA ile sözleşmeyi düzenleyen anlaşma arasında çelişki olması hâlinde, bu SLA yalnızca burada açıklanan belirli hizmet seviyesi, destek ve hizmet kredisi taahhütleri bakımından geçerli olur.
13. Bu SLA’da Yapılacak Değişiklikler
ProcessMind bu SLA’yı zaman zaman güncelleyebilir. Önemli değişiklikler ileriye dönük olarak uygulanır ve e-posta, uygulama veya müşteriye bildirim için başka makul bir kanal aracılığıyla duyurulur. Bu belgenin üst kısmındaki yürürlük tarihi, en son güncellemenin tarihini gösterir.