サービスレベル契約（SLA）およびサポート

ProcessMindサービスレベル契約

発効日：2026年9月14日

1. 適用範囲

本サービスレベル契約（以下「SLA」といいます。）は、app.processmind.comで提供されるProcessMindクラウドプラットフォーム（以下「本サービス」といいます。）の対象となるサブスクリプションについて、ProcessMindのサービス可用性、サポートおよびインシデント対応に関する約束を定めるものです。

第3条から第7条および第9条から第13条に定める可用性、サービスクレジットおよびインシデント対応に関する約束は、該当する注文書またはサブスクリプション条件に別段の定めがない限り、有料サブスクリプションで利用される本番サービスにのみ適用され、無料、試用版、ベータ版、プレビュー版、早期アクセス版、実験的なサービスもしくは機能、またはその他一般提供されていないサービスもしくは機能には適用されません。第8条（サポート）はすべての顧客に適用されます。

2. 定義

本SLAにおいて、以下の用語は次の意味を有します。

• **「月間稼働率」**とは、暦月の総分数から当該月の停止時間（分）を差し引き、当該月の総分数で除した値を百分率で表したものをいいます。
• **「停止時間」**とは、ProcessMindが管理するシステムの障害により、本番サービスがすべてのユーザーに対して実質的に利用不能となる期間、またはユーザーの相当部分に対して実質的に利用不能となる期間であって、少なくとも5分間連続するものをいいます。
• **「停止時間（分）」**とは、暦月における停止時間の分数の合計をいいます。
• **「月額サブスクリプション料金」**とは、SLA事象が発生した暦月について、影響を受けた本番サービスに対して実際に支払われた継続料金をいい、一時料金、導入料金、税金および第三者への料金を除きます。

ProcessMindは、自動化された合成監視を使用して、本番サービスの稼働状況を約1分ごとに測定します。停止時間は、監視の連続した失敗に基づいて判定されます。詳細はステータスページで公開されています。ProcessMindは、現在のサービス状況および過去の稼働率データをprocessmind.com/statusで公開しています。

月間稼働率 = ((月間総分数 − 停止時間（分）) / 月間総分数) × 100

3. 可用性に関する約束

ProcessMindは、各暦月における本番サービスの**月間稼働率を99.9%**とすることを約束します。

4. 除外事項

以下は、停止時間および本SLAに基づくサービスクレジットの算定から除外されます。

• 計画メンテナンス：電子メール、アプリケーションまたはその他の合理的な顧客通知手段を通じて、少なくとも48時間前に通知されたもの
• 緊急メンテナンス：セキュリティ、完全性またはサービスの安定性に関するリスクを軽減するために必要なもの
• 不可抗力事由：自然災害、政府の行為、広範囲にわたるインターネット障害、およびProcessMindに固有ではない第三者ネットワークの障害を含む、ProcessMindの合理的な支配を超える事由
• 顧客に起因する問題：顧客のシステム、カスタム設定、インターネット接続、またはProcessMindが管理していない第三者との統合に起因するもの
• 停止または制限：顧客契約に基づき許可されるもの、または法律により要求されるもの
• 無料、ベータ版、プレビュー版、実験的な機能、または一般提供前の機能

5. サービスクレジット

ProcessMindが暦月における月間稼働率の約束を満たさなかった場合、顧客は、影響を受けた本サービスについて、以下のサービスクレジットを受ける資格を有する場合があります。

月間稼働率	サービスクレジット
99.9%未満かつ99.0%以上	月額サブスクリプション料金の10%
99.0%未満かつ95.0%以上	月額サブスクリプション料金の25%
95.0%未満	月額サブスクリプション料金の50%

サービスクレジット：

• 将来の請求書またはサブスクリプション更新にのみ適用され、現金での返金は行われません
• 本SLAに定める可用性に関する約束をProcessMindが満たさなかった場合の、顧客の唯一かつ排他的な救済手段です
• 該当月における影響を受けた本サービスの月額サブスクリプション料金の50%を超えることはありません
• 請求の提出時に顧客が重大な支払不履行にある場合、提供されません

6. サービスクレジットの請求

**サービスクレジットは、請求が確認された後に適用されます。**ProcessMindの監視データにより、暦月において月間稼働率の約束が満たされなかったことが示された場合、顧客は、SLA事象が発生した暦月の末日から30日以内にsupport@processmind.com宛てに書面で請求することにより、該当するサービスクレジットを請求できます。顧客は、監視データに反映されていない停止時間を含め、停止時間が発生したと考える場合にも請求を提出できます。請求には以下を含める必要があります。

• 件名に「SLA Claim」の文言を含めること
• 請求対象の停止時間の日付およびおおよその時刻
• 本サービスに確認された影響の説明
• チケット番号、スクリーンショットまたはユーザー報告など、合理的な裏付け情報

ProcessMindは請求を審査し、承認した場合、合理的に可能な範囲で次回の請求サイクル中に該当するサービスクレジットを適用します。

7. インシデントの重大度および対応目標

ProcessMindは、本番環境のインシデントを以下のとおり分類します。

重大度	説明	初回応答時間の目標
重大	本番サービスがすべてのユーザーに対して利用不能である場合、またはセキュリティインシデントもしくは重大な欠陥により中核ワークフローが完全に停止した場合	24時間365日、2時間以内
高	中核機能が複数の顧客に対して実質的に低下しているものの、本サービスは部分的に利用可能な場合	4営業時間以内
中	機能に支障があり回避策が存在する可能性がある場合、または影響が単一の顧客環境に限定される場合	1営業日以内
低	影響の小さい欠陥、外観上の問題、質問または機能改善の要望	2営業日以内

本SLAにおける営業時間は、オランダの祝日を除く月曜日から金曜日の中央ヨーロッパ時間09:00から18:00までです。

応答時間とは、ProcessMindが受領を確認し、初期調査を開始するまでの時間を指します。解決までの時間を約束するものではありません。ProcessMindは、重大インシデントに対応するため、上級エンジニアチームが担当する24時間365日のオンコール体制を維持し、インシデントが解決するか回避策が講じられるまで対応を継続します。ただし、実際の解決は、AWSなどの第三者プロバイダーによる対応を含め、ProcessMindの支配を超える要因に左右される場合があります。

8. サポート窓口、対応時間およびエスカレーション

顧客は、アプリケーション内のサポート窓口またはsupport@processmind.com宛ての電子メールを通じてProcessMindに連絡できます。問題の明確な説明、影響を受けた環境、確認された影響、および関連するスクリーンショットやエラーメッセージを含めてください。

本番サービスの中断は、一般的な案内の依頼または機能の提案に優先して対応され、本番環境の可用性に関する問題のインシデント対応目標は第7条に従います。その他すべての依頼について、ProcessMindは以下の初回応答時間を目標とします。

依頼の種類	初回応答時間の目標
一般的な製品に関する質問または緊急性のないサポート依頼	2営業日以内
機能のリクエストまたは製品に関するフィードバック	5営業日以内
請求またはアカウント管理に関する依頼	2営業日以内

これらは受領確認および初期調査に関する応答時間の目標であり、解決までの時間を保証するものではありません。

標準サポートは、オランダの祝日を除く月曜日から金曜日の中央ヨーロッパ時間09:00から18:00まで提供されます。重大な本番環境インシデントは、第7条に基づき24時間365日対応します。サポートは標準的な受付および初期調査を対象とし、別個の保証、サービスクレジットまたは契約上の救済手段を生じさせるものではありません。無料、試用版、ベータ版、プレビュー版および実験的なサービスについては、サポートが限定されるか、提供されない場合があります。製品に関する提案および機能改善の要望は同じ窓口から提出できますが、ProcessMindは、要望された機能またはロードマップ項目を実装する義務を負いません。

9. インシデントに関する連絡

重大および高優先度のインシデントについて、ProcessMindは、目標応答時間内にインシデントを確認し、インシデントが継続している間は定期的に状況を更新し、processmind.com/statusで状況を公開し、重大インシデントの解決後にインシデント後の概要を提供するため、商業上合理的な努力を行います。詳細については、災害復旧、事業継続およびインシデント対応の概要をご覧ください。

10. 計画メンテナンスおよび継続的な更新

ProcessMindは計画メンテナンスを実施する場合があり、改善、バグ修正および新機能を継続的にデプロイします。可用性に影響する可能性のある計画メンテナンスについては、合理的に可能な場合、少なくとも48時間前に通知します。本サービスの可用性に実質的な影響を与えない中断のない更新は、計画メンテナンスまたは停止時間には該当しません。

11. バックアップおよび災害復旧

ProcessMindが管理するインフラストラクチャ内の障害に起因してデータが失われた場合、ProcessMindは、利用可能な最新のバックアップから影響を受けたデータを復元するため、商業上合理的な努力を行います。バックアップおよび復旧の取り決めは、災害復旧、事業継続およびインシデント対応の概要およびセキュリティ対策に記載されています。本SLAは、該当する注文書に明示的に定められている場合を除き、別個の目標復旧時間、目標復旧時点、またはデータ耐久性の保証を定めるものではありません。

12. 他の契約との関係

本SLAは、該当する顧客契約またはその他の適用されるサブスクリプション条件の一部を構成します。本SLAに明示的に定めるサービスクレジットを除き、適用される契約に定めるすべての責任制限、免責事項、除外事項および救済手段は引き続き適用されます。

本SLAと適用される契約との間に矛盾がある場合、本SLAは、本書に記載する特定のサービスレベル、サポートおよびサービスクレジットに関する約束についてのみ優先します。

13. 本SLAの変更

ProcessMindは、本SLAを随時更新する場合があります。重要な変更は将来に向けて適用され、電子メール、アプリケーションまたはその他の合理的な顧客通知手段を通じて通知されます。本書冒頭の発効日は、直近の更新日を示します。