Acuerdo de nivel de servicio (SLA) y asistencia
Acuerdo de nivel de servicio de ProcessMind
Fecha de entrada en vigor: 14 de septiembre de 2026
1. Ámbito de aplicación
Este Acuerdo de nivel de servicio («SLA») establece los compromisos de ProcessMind relativos a la disponibilidad del servicio, la asistencia y la respuesta a incidentes para las suscripciones que cumplan los requisitos de la plataforma en la nube de ProcessMind disponible en app.processmind.com (el «Servicio»).
Los compromisos de disponibilidad, créditos de servicio y respuesta a incidentes establecidos en las secciones 3–7 y 9–13 se aplican únicamente al Servicio de producción utilizado en virtud de una suscripción de pago, salvo que el Pedido aplicable o las condiciones de la suscripción dispongan otra cosa, y no se aplican a servicios o funcionalidades gratuitos, de prueba, beta, de vista previa, de acceso anticipado, experimentales ni a otros que no estén disponibles de forma general. La sección 8 (Asistencia) se aplica a todos los clientes.
2. Definiciones
A efectos de este SLA:
- «Porcentaje de disponibilidad mensual» significa el número total de minutos de un mes natural, menos los Minutos de inactividad de ese mes, dividido por el número total de minutos de ese mes, expresado como porcentaje.
- «Inactividad» significa un período de al menos cinco minutos consecutivos durante el cual el Servicio de producción no está disponible de forma sustancial para todos los usuarios, o no está disponible de forma sustancial para una parte considerable de los usuarios, debido a un fallo en los sistemas bajo el control de ProcessMind.
- «Minutos de inactividad» significa el número total de minutos completos de Inactividad en un mes natural.
- «Cuota mensual de suscripción» significa la cuota periódica efectivamente pagada por el Servicio de producción afectado correspondiente al mes natural en que se produjo el evento del SLA, excluidas las cuotas únicas, las cuotas de implementación, los impuestos y los cargos de terceros.
ProcessMind mide la disponibilidad mediante una supervisión sintética automatizada del Servicio de producción aproximadamente una vez por minuto. La Inactividad se determina a partir de fallos consecutivos de supervisión; se publican más detalles en la página de estado. ProcessMind publica el estado actual del servicio y los datos históricos de disponibilidad en processmind.com/status.
Porcentaje de disponibilidad mensual = ((Minutos totales del mes − Minutos de inactividad) / Minutos totales del mes) × 100
3. Compromiso de disponibilidad
ProcessMind se compromete a mantener un Porcentaje de disponibilidad mensual del 99,9 % para el Servicio de producción durante cada mes natural.
4. Exclusiones
Los siguientes supuestos quedan excluidos de la Inactividad y de cualquier cálculo de créditos de servicio en virtud de este SLA:
- Mantenimiento programado comunicado con al menos 48 horas de antelación por correo electrónico, a través de la aplicación o por otro canal razonable de notificación al cliente
- Mantenimiento de emergencia necesario para mitigar riesgos de seguridad, integridad o estabilidad del servicio
- Supuestos de fuerza mayor que escapen al control razonable de ProcessMind, incluidos desastres naturales, actos gubernamentales, fallos generalizados de Internet y fallos de redes de terceros que no sean específicos de ProcessMind
- Problemas causados por el cliente derivados de los sistemas del cliente, configuraciones personalizadas, conectividad a Internet o integraciones de terceros no gestionadas por ProcessMind
- Suspensiones o restricciones permitidas en virtud del Acuerdo con el Cliente o exigidas por ley
- Funcionalidades gratuitas, beta, de vista previa, experimentales o anteriores a la disponibilidad general
5. Créditos de servicio
Si ProcessMind no cumple el compromiso de Porcentaje de disponibilidad mensual en un mes natural, el Cliente podrá tener derecho a los siguientes créditos de servicio por el Servicio afectado:
| Porcentaje de disponibilidad mensual | Crédito de servicio |
|---|---|
| Inferior al 99,9 %, pero igual o superior al 99,0 % | 10 % de la Cuota mensual de suscripción |
| Inferior al 99,0 %, pero igual o superior al 95,0 % | 25 % de la Cuota mensual de suscripción |
| Inferior al 95,0 % | 50 % de la Cuota mensual de suscripción |
Los créditos de servicio:
- se aplican únicamente a facturas futuras o renovaciones de suscripción y no son reembolsables en efectivo
- constituyen el único y exclusivo recurso del Cliente por el incumplimiento por parte de ProcessMind del compromiso de disponibilidad establecido en este SLA
- no podrán superar el 50 % de la Cuota mensual de suscripción del Servicio afectado correspondiente al mes aplicable
- no se concederán si el Cliente se encuentra en situación de incumplimiento sustancial de sus obligaciones de pago en el momento de presentar la reclamación
6. Reclamaciones de créditos de servicio
Los créditos de servicio se aplican previa verificación de la reclamación. Si los datos de supervisión de ProcessMind muestran que no se cumplió el compromiso de Porcentaje de disponibilidad mensual en un mes natural, el Cliente podrá solicitar el crédito de servicio aplicable escribiendo a support@processmind.com en un plazo de 30 días desde el final del mes natural en que se produjo el evento del SLA. El Cliente también podrá presentar una reclamación si considera que se produjo una Inactividad, incluida una Inactividad que no se refleje en los datos de supervisión. La reclamación deberá incluir:
- las palabras «Reclamación de SLA» en el asunto
- las fechas y horas aproximadas de la Inactividad reclamada
- una descripción del impacto observado en el Servicio
- información justificativa razonable, como números de tickets, capturas de pantalla o informes de usuarios
ProcessMind revisará la reclamación y, si la aprueba, aplicará el crédito de servicio correspondiente en el siguiente ciclo de facturación en que resulte razonablemente posible.
7. Gravedad de los incidentes y plazos de respuesta
ProcessMind clasifica los incidentes de producción de la siguiente manera:
| Gravedad | Descripción | Plazo objetivo de respuesta inicial |
|---|---|---|
| Crítica | El Servicio de producción no está disponible para todos los usuarios, o un incidente de seguridad o un defecto grave provoca la interrupción total de los flujos de trabajo esenciales | En un plazo de 2 horas, 24x7 |
| Alta | La funcionalidad esencial se ve sustancialmente degradada para varios clientes, pero el Servicio sigue estando parcialmente disponible | En un plazo de 4 horas hábiles |
| Media | Una funcionalidad está afectada y puede existir una solución alternativa, o el impacto se limita al entorno de un cliente | En 1 día hábil |
| Baja | Defectos de bajo impacto, problemas estéticos, preguntas o solicitudes de mejora | En 2 días hábiles |
El horario laboral a efectos de este SLA es de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00, hora de Europa Central, excepto los días festivos oficiales en los Países Bajos.
Los plazos de respuesta se refieren al tiempo que tarda ProcessMind en acusar recibo e iniciar la evaluación inicial. No constituyen compromisos de resolución. ProcessMind mantiene un turno de guardia 24x7 atendido por su equipo sénior de ingeniería para los incidentes Críticos y continuará las labores de respuesta hasta que se resuelva el incidente o se establezca una solución alternativa; no obstante, la resolución efectiva puede depender de factores ajenos al control de ProcessMind, incluidas las actuaciones de un proveedor externo como AWS.
8. Canales, horario y escalamiento de asistencia
Los clientes pueden ponerse en contacto con ProcessMind a través de los canales de asistencia de la aplicación o por correo electrónico a support@processmind.com. Incluya una descripción clara del problema, el entorno afectado, el impacto observado y las capturas de pantalla o mensajes de error pertinentes.
Las interrupciones del servicio de producción se atienden antes que las solicitudes de orientación general o las sugerencias de funcionalidades, y los plazos de respuesta a incidentes relativos a problemas de disponibilidad de producción se rigen por la sección 7. Para las demás solicitudes, ProcessMind establece los siguientes plazos objetivo de respuesta inicial:
| Tipo de solicitud | Plazo objetivo de respuesta inicial |
|---|---|
| Pregunta general sobre el producto o solicitud de asistencia no urgente | En un plazo de 2 días hábiles |
| Solicitud de funcionalidad o comentarios sobre el producto | En un plazo de 5 días hábiles |
| Solicitud de facturación o administración de cuenta | En un plazo de 2 días hábiles |
Estos son plazos objetivo para acusar recibo y realizar la evaluación inicial, no plazos de resolución garantizados.
La asistencia estándar se presta de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00, hora de Europa Central, excepto los días festivos oficiales en los Países Bajos; los incidentes Críticos de producción están cubiertos 24x7 conforme a la sección 7. La asistencia abarca la recepción estándar de solicitudes y su evaluación inicial, y no genera garantías, créditos de servicio ni recursos contractuales independientes. Los servicios gratuitos, de prueba, beta, de vista previa y experimentales pueden recibir asistencia limitada o ninguna asistencia. Las sugerencias sobre el producto y las solicitudes de mejora pueden presentarse a través de los mismos canales, pero ProcessMind no está obligada a implementar ninguna funcionalidad o elemento de la hoja de ruta solicitado.
9. Comunicaciones sobre incidentes
En el caso de incidentes críticos y de gravedad alta, ProcessMind empleará esfuerzos comercialmente razonables para acusar recibo del incidente dentro del plazo de respuesta previsto, proporcionar actualizaciones periódicas mientras siga activo, publicar el estado en processmind.com/status y, tras la resolución, proporcionar un resumen posterior al incidente en el caso de incidentes críticos. Consulte el resumen de Recuperación ante desastres, continuidad del negocio y respuesta a incidentes para obtener más información.
10. Mantenimiento programado y actualizaciones continuas
ProcessMind puede realizar mantenimiento programado e implementa continuamente mejoras, correcciones de errores y nuevas funcionalidades. El mantenimiento planificado que pueda afectar a la disponibilidad se comunicará con al menos 48 horas de antelación siempre que resulte razonablemente factible. Las actualizaciones no disruptivas que no afecten sustancialmente a la disponibilidad del Servicio no se consideran Mantenimiento programado ni Inactividad.
11. Copias de seguridad y recuperación ante desastres
En caso de pérdida de datos causada por un fallo en la infraestructura controlada por ProcessMind, ProcessMind empleará esfuerzos comercialmente razonables para restaurar los datos afectados a partir de la copia de seguridad disponible más reciente. Las disposiciones sobre copias de seguridad y recuperación se describen en el resumen de Recuperación ante desastres, continuidad del negocio y respuesta a incidentes y en las Medidas de seguridad. Este SLA no establece un objetivo de tiempo de recuperación, un objetivo de punto de recuperación ni una garantía de durabilidad de los datos independientes, salvo que se indique expresamente en el Pedido aplicable.
12. Relación con otros acuerdos
Este SLA forma parte del Acuerdo con el Cliente aplicable o de otras condiciones de suscripción que rijan la relación. Salvo por los créditos de servicio expresamente descritos en este SLA, seguirán siendo aplicables todas las limitaciones de responsabilidad, exclusiones de garantías, exclusiones y recursos previstos en el acuerdo aplicable.
En caso de conflicto entre este SLA y el acuerdo aplicable, este SLA prevalecerá únicamente con respecto a los compromisos específicos de nivel de servicio, asistencia y créditos de servicio aquí descritos.
13. Modificaciones de este SLA
ProcessMind podrá actualizar este SLA periódicamente. Las modificaciones sustanciales se aplicarán de forma prospectiva y se comunicarán por correo electrónico, a través de la aplicación o por otro canal razonable de notificación al cliente. La fecha de entrada en vigor que figura al principio de este documento corresponde a la fecha de la actualización más reciente.