服务级别协议（SLA）与支持
ProcessMind 服务级别协议
生效日期：2026年9月14日
1. 范围
本服务级别协议（“SLA”）规定了 ProcessMind 对符合条件的 ProcessMind 云平台订阅所作出的服务可用性、支持和事件响应承诺。该平台可通过 app.processmind.com 访问（“服务”）。
第 3–7 条和第 9–13 条中的可用性、服务抵扣和事件响应承诺仅适用于付费订阅项下使用的生产服务，除非适用订单或订阅条款另有规定；这些承诺不适用于免费、试用、测试版、预览、抢先体验、实验性或其他尚未普遍提供的服务或功能。第 8 条（支持）适用于所有客户。
2. 定义
就本 SLA 而言：
- **“月度正常运行时间百分比”**指一个日历月的总分钟数减去该月的停机分钟数，再除以该月的总分钟数，并以百分比表示。
- **“停机”**指因 ProcessMind 控制的系统发生故障，导致生产服务连续至少五分钟对所有用户实质上不可用，或对相当一部分用户实质上不可用的期间。
- **“停机分钟数”**指一个日历月内停机的完整分钟总数。
- **“月度订阅费”**指发生 SLA 事件的日历月内，客户实际为受影响的生产服务支付的经常性费用，不包括一次性费用、实施费用、税费和第三方收费。
ProcessMind 使用自动化合成监控，大约每分钟对生产服务进行一次监测，以衡量正常运行时间。停机根据连续监控失败情况确定；更多详情发布于状态页面。ProcessMind 在processmind.com/status发布当前服务状态和历史正常运行时间数据。
月度正常运行时间百分比 = ((当月总分钟数 − 停机分钟数) / 当月总分钟数) × 100
3. 可用性承诺
ProcessMind 承诺生产服务在每个日历月的月度正常运行时间百分比为 99.9%。
4. 除外情形
以下情形不计入停机，也不纳入本 SLA 项下任何服务抵扣的计算：
- 计划维护，通过电子邮件、应用程序或其他合理的客户通知渠道至少提前 48 小时告知
- 紧急维护，为缓解安全、完整性或服务稳定性风险而必须进行
- 不可抗力事件，即超出 ProcessMind 合理控制范围的事件，包括自然灾害、政府行为、大范围互联网故障以及并非特定于 ProcessMind 的第三方网络故障
- 由客户造成的问题，因客户系统、自定义配置、互联网连接或非由 ProcessMind 管理的第三方集成而产生
- 暂停或限制，根据客户协议允许或法律要求实施
- 免费、测试版、预览版、实验性或正式发布前（pre-GA）的功能
5. 服务抵扣
如果 ProcessMind 在某个日历月未达到月度正常运行时间承诺，客户可能有资格就受影响的服务获得以下服务抵扣：
| 月度正常运行时间百分比 | 服务抵扣 |
|---|---|
| 低于 99.9% 但等于或高于 99.0% | 月度订阅费的 10% |
| 低于 99.0% 但等于或高于 95.0% | 月度订阅费的 25% |
| 低于 95.0% | 月度订阅费的 50% |
服务抵扣：
- 仅适用于未来账单或订阅续订，不可兑换现金
- 是客户针对 ProcessMind 未达到本 SLA 中可用性承诺的唯一且排他的救济
- 不得超过适用月份受影响服务月度订阅费的 50%
- 若客户在提交申请时存在重大逾期付款，则不予提供
6. 服务抵扣申请
**经核实的申请获批后，将给予服务抵扣。**如果 ProcessMind 的监控数据表明某个日历月未达到月度正常运行时间承诺，客户可在发生 SLA 事件的日历月结束后 30 天内，发送电子邮件至 support@processmind.com 申请适用的服务抵扣。客户如认为发生了停机，也可提交申请，包括监控数据未反映的停机。申请必须包括：
- 主题行中包含“SLA Claim”字样
- 所申请停机的日期和大致时间
- 对所观察到的服务影响的描述
- 合理的佐证信息，例如工单编号、屏幕截图或用户报告
ProcessMind 将审查申请；如获批准，将在合理可行的下一个计费周期内给予适用的服务抵扣。
7. 事件严重程度和响应目标
ProcessMind 对生产环境事件作如下分类：
| 严重程度 | 描述 | 目标初始响应时间 |
|---|---|---|
| 严重 | 生产服务对所有用户不可用，或安全事件或重大缺陷导致核心工作流完全中断 | 2 小时内，全天候 |
| 高 | 多个客户的核心功能受到实质性影响，但服务仍部分可用 | 4 个工作小时内 |
| 中 | 某项功能受影响且可能存在变通方案，或影响仅限于一个客户环境 | 1 个工作日内 |
| 低 | 影响较小的缺陷、外观问题、疑问或改进请求 | 2 个工作日内 |
本 SLA 所称工作时间为中欧时间周一至周五 09:00 至 18:00，荷兰公共假日除外。
响应时间是指 ProcessMind 确认收到通知并开始分诊所需的时间，并非解决问题的承诺。对于严重事件，ProcessMind 由其高级工程团队安排全天候值班轮班，并将持续响应，直至事件解决或采取变通方案；但实际解决可能取决于 ProcessMind 控制范围之外的因素，包括 AWS 等第三方服务提供商采取的行动。
8. 支持渠道、时间和升级处理
客户可通过应用程序内的支持渠道联系 ProcessMind，或发送电子邮件至 support@processmind.com。请清楚说明问题、受影响的环境、观察到的影响，以及任何相关屏幕截图或错误消息。
生产服务中断的处理优先于一般指导请求或功能建议；生产服务可用性问题的事件响应目标受第 7 条约束。对于所有其他请求，ProcessMind 的目标初始响应时间如下：
| 请求类型 | 目标初始响应时间 |
|---|---|
| 一般产品问题或非紧急支持请求 | 2 个工作日内 |
| 功能请求或产品反馈 | 5 个工作日内 |
| 账单或账户管理请求 | 2 个工作日内 |
上述为确认收到和分诊的目标响应时间，并非保证的解决时间。
标准支持时间为中欧时间周一至周五 09:00 至 18:00，荷兰公共假日除外；第 7 条规定的严重生产事件支持全天候提供。支持范围包括标准受理和分诊，不构成单独的保证、服务抵扣或合同救济。免费、试用、测试版、预览版和实验性服务可能仅获得有限支持或不获支持。可通过相同渠道提交产品建议和改进请求，但 ProcessMind 没有义务实施任何所请求的功能或路线图项目。
9. 事件沟通
对于严重和高优先级事件，ProcessMind 将尽商业上合理的努力，在目标响应时间内确认收到事件，在事件仍处于活动状态期间定期提供更新，在processmind.com/status发布状态，并在严重事件解决后提供事件后摘要。详情请参阅灾难恢复、业务连续性和事件响应摘要。
10. 计划维护和持续更新
ProcessMind 可能进行计划维护，并持续部署改进、错误修复和新功能。在合理可行的情况下，可能影响可用性的计划维护将至少提前 48 小时通知。不会实质影响服务可用性的非中断性更新不计为计划维护或停机。
11. 备份和灾难恢复
如果因 ProcessMind 所控制基础设施内发生故障而导致数据丢失，ProcessMind 将尽商业上合理的努力，从最近可用的备份中恢复受影响的数据。备份和恢复安排载于灾难恢复、业务连续性和事件响应摘要及安全措施。除非适用订单中明确规定，否则本 SLA 不设立单独的恢复时间目标、恢复点目标或数据持久性保证。
12. 与其他协议的关系
本 SLA 构成适用客户协议或其他适用订阅条款的一部分。除本 SLA 明确规定的服务抵扣外，适用协议中的所有责任限制、免责声明、除外情形和救济条款继续适用。
如果本 SLA 与适用协议存在冲突，本 SLA 仅就此处所述的具体服务级别、支持和服务抵扣承诺优先适用。
13. 本 SLA 的变更
ProcessMind 可能不时更新本 SLA。重大变更将仅向未来适用，并通过电子邮件、应用程序或其他合理的客户通知渠道告知。本文档顶部的生效日期反映最近一次更新的日期。