Accordo sul livello di servizio (SLA) e assistenza
Accordo sul livello di servizio di ProcessMind
Data di entrata in vigore: 14 settembre 2026
1. Ambito di applicazione
Il presente Accordo sul livello di servizio (“SLA”) stabilisce gli impegni di ProcessMind in materia di disponibilità del servizio, assistenza e risposta agli incidenti per gli abbonamenti idonei alla piattaforma cloud ProcessMind disponibile all’indirizzo app.processmind.com (il “Servizio”).
Gli impegni relativi alla disponibilità, ai crediti di servizio e alla risposta agli incidenti di cui alle Sezioni 3–7 e 9–13 si applicano esclusivamente al Servizio di produzione utilizzato nell’ambito di un abbonamento a pagamento, salvo diversa indicazione nell’Ordine applicabile o nei termini dell’abbonamento, e non si applicano a servizi o funzionalità gratuiti, di prova, beta, in anteprima, ad accesso anticipato, sperimentali o comunque non generalmente disponibili. La Sezione 8 (Assistenza) si applica a tutti i clienti.
2. Definizioni
Ai fini del presente SLA:
- “Percentuale mensile di disponibilità” indica il numero totale di minuti in un mese di calendario, meno i Minuti di indisponibilità di tale mese, diviso per il numero totale di minuti del mese, espresso in percentuale.
- “Indisponibilità” indica un periodo di almeno cinque minuti consecutivi durante il quale il Servizio di produzione è sostanzialmente indisponibile per tutti gli utenti, o sostanzialmente indisponibile per una parte significativa degli utenti, a causa di un guasto nei sistemi sotto il controllo di ProcessMind.
- “Minuti di indisponibilità” indica il numero totale di minuti interi di Indisponibilità in un mese di calendario.
- “Canone mensile di abbonamento” indica il canone ricorrente effettivamente pagato per il Servizio di produzione interessato per il mese di calendario in cui si è verificato l’evento SLA, escluse le tariffe una tantum, le tariffe di implementazione, le imposte e gli addebiti di terzi.
ProcessMind misura la disponibilità tramite monitoraggio sintetico automatizzato del Servizio di produzione, approssimativamente una volta al minuto. L’Indisponibilità è determinata sulla base di errori di monitoraggio consecutivi; ulteriori dettagli sono pubblicati nella pagina sullo stato del servizio. ProcessMind pubblica lo stato attuale del servizio e i dati storici sulla disponibilità all’indirizzo processmind.com/status.
Percentuale mensile di disponibilità = ((Minuti totali del mese − Minuti di indisponibilità) / Minuti totali del mese) × 100
3. Impegno di disponibilità
ProcessMind garantisce una Percentuale mensile di disponibilità del 99,9% per il Servizio di produzione durante ciascun mese di calendario.
4. Esclusioni
I seguenti eventi sono esclusi dall’Indisponibilità e da qualsiasi calcolo dei crediti di servizio ai sensi del presente SLA:
- Manutenzione programmata comunicata con almeno 48 ore di anticipo tramite e-mail, l’applicazione o un altro canale ragionevole di notifica ai clienti
- Manutenzione di emergenza necessaria per mitigare rischi per la sicurezza, l’integrità o la stabilità del servizio
- Eventi di forza maggiore al di fuori del ragionevole controllo di ProcessMind, inclusi disastri naturali, atti governativi, interruzioni diffuse di Internet e guasti di reti di terzi non specifici di ProcessMind
- Problemi causati dal cliente derivanti dai sistemi del cliente, da configurazioni personalizzate, dalla connettività Internet o da integrazioni di terzi non gestite da ProcessMind
- Sospensioni o restrizioni consentite ai sensi del Contratto con il Cliente o richieste dalla legge
- Funzionalità gratuite, beta, in anteprima, sperimentali o pre-GA
5. Crediti di servizio
Se ProcessMind non rispetta l’impegno relativo alla Percentuale mensile di disponibilità in un mese di calendario, il Cliente può avere diritto ai seguenti crediti di servizio per il Servizio interessato:
| Percentuale mensile di disponibilità | Credito di servizio |
|---|---|
| Inferiore al 99,9% ma pari o superiore al 99,0% | 10% del Canone mensile di abbonamento |
| Inferiore al 99,0% ma pari o superiore al 95,0% | 25% del Canone mensile di abbonamento |
| Inferiore al 95,0% | 50% del Canone mensile di abbonamento |
I crediti di servizio:
- si applicano esclusivamente a fatture future o rinnovi dell’abbonamento e non sono rimborsabili in denaro
- costituiscono l’unico ed esclusivo rimedio del Cliente per il mancato rispetto da parte di ProcessMind dell’impegno di disponibilità previsto dal presente SLA
- non possono superare il 50% del Canone mensile di abbonamento per il Servizio interessato nel mese applicabile
- non saranno concessi qualora il Cliente sia inadempiente in modo sostanziale ai propri obblighi di pagamento al momento della presentazione della richiesta
6. Richieste di crediti di servizio
I crediti di servizio vengono applicati previa verifica della richiesta. Se i dati di monitoraggio di ProcessMind indicano che l’impegno relativo alla Percentuale mensile di disponibilità non è stato rispettato per un mese di calendario, il Cliente può richiedere il credito di servizio applicabile scrivendo a support@processmind.com entro 30 giorni dalla fine del mese di calendario in cui si è verificato l’evento SLA. Il Cliente può inoltre presentare una richiesta se ritiene che si sia verificata un’Indisponibilità, compresa un’Indisponibilità non riportata nei dati di monitoraggio. La richiesta deve includere:
- le parole “Richiesta SLA” nell’oggetto
- le date e gli orari approssimativi dell’Indisponibilità contestata
- una descrizione dell’impatto osservato sul Servizio
- informazioni ragionevoli a supporto, quali numeri di ticket, schermate o segnalazioni degli utenti
ProcessMind esaminerà la richiesta e, se approvata, applicherà il credito di servizio pertinente nel successivo ciclo di fatturazione ragionevolmente possibile.
7. Gravità degli incidenti e tempi di risposta previsti
ProcessMind classifica gli incidenti di produzione come segue:
| Gravità | Descrizione | Tempo previsto per la prima risposta |
|---|---|---|
| Critica | Il Servizio di produzione è indisponibile per tutti gli utenti oppure un incidente di sicurezza o un difetto grave causa l’interruzione completa dei flussi di lavoro principali | Entro 2 ore, 24x7 |
| Alta | Le funzionalità principali sono sostanzialmente compromesse per più clienti, ma il Servizio rimane parzialmente disponibile | Entro 4 ore lavorative |
| Media | Una funzionalità è compromessa e potrebbe essere disponibile una soluzione alternativa, oppure l’impatto è limitato all’ambiente di un singolo cliente | Entro 1 giorno lavorativo |
| Bassa | Difetti di impatto ridotto, problemi estetici, domande o richieste di miglioramento | Entro 2 giorni lavorativi |
Ai fini del presente SLA, l’orario lavorativo è dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 18:00, ora dell’Europa centrale, esclusi i giorni festivi nei Paesi Bassi.
I tempi di risposta si riferiscono al tempo necessario a ProcessMind per confermare la ricezione e avviare la valutazione iniziale. Non costituiscono impegni di risoluzione. Per gli incidenti Critici, ProcessMind mantiene una turnazione di reperibilità 24x7 composta dal proprio team di ingegneria senior e proseguirà gli interventi di risposta fino alla risoluzione dell’incidente o all’adozione di una soluzione alternativa; tuttavia, la risoluzione effettiva può dipendere da fattori al di fuori del controllo di ProcessMind, compresi gli interventi di un fornitore terzo come AWS.
8. Canali di assistenza, orari e procedura di escalation
I clienti possono contattare ProcessMind tramite i canali di assistenza disponibili nell’applicazione oppure via e-mail all’indirizzo support@processmind.com. Includa una descrizione chiara del problema, dell’ambiente interessato, dell’impatto osservato e di eventuali schermate o messaggi di errore pertinenti.
Le interruzioni del servizio di produzione sono gestite con priorità rispetto alle richieste di informazioni generali o ai suggerimenti sulle funzionalità; i tempi di risposta agli incidenti relativi alla disponibilità della produzione sono disciplinati dalla Sezione 7. Per tutte le altre richieste, ProcessMind si prefigge i seguenti tempi per la prima risposta:
| Tipo di richiesta | Tempo previsto per la prima risposta |
|---|---|
| Domanda generale sul prodotto o richiesta di assistenza non urgente | Entro 2 giorni lavorativi |
| Richiesta di funzionalità o feedback sul prodotto | Entro 5 giorni lavorativi |
| Richiesta relativa alla fatturazione o all’amministrazione dell’account | Entro 2 giorni lavorativi |
Questi sono tempi previsti per la conferma di ricezione e la valutazione iniziale, non tempi di risoluzione garantiti.
L’assistenza standard è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 09:00 alle 18:00, ora dell’Europa centrale, esclusi i giorni festivi nei Paesi Bassi; gli incidenti Critici in produzione sono coperti 24x7 ai sensi della Sezione 7. L’assistenza comprende la ricezione standard delle richieste e la valutazione iniziale e non comporta garanzie, crediti di servizio o rimedi contrattuali separati. I servizi gratuiti, di prova, beta, in anteprima e sperimentali possono ricevere assistenza limitata o non riceverne affatto. I suggerimenti sul prodotto e le richieste di miglioramento possono essere inviati tramite gli stessi canali, ma ProcessMind non è tenuta a implementare alcuna funzionalità richiesta o elemento della roadmap.
9. Comunicazioni sugli incidenti
Per gli incidenti critici e ad alta gravità, ProcessMind compirà sforzi commercialmente ragionevoli per confermare la ricezione dell’incidente entro il tempo di risposta previsto, fornire aggiornamenti periodici finché l’incidente rimane attivo, pubblicare lo stato all’indirizzo processmind.com/status e fornire, dopo la risoluzione, una sintesi successiva all’incidente per gli incidenti critici. Per i dettagli, consulti la sintesi Ripristino di emergenza, continuità operativa e risposta agli incidenti.
10. Manutenzione programmata e aggiornamenti continui
ProcessMind può eseguire interventi di manutenzione programmata e distribuisce continuamente miglioramenti, correzioni di bug e nuove funzionalità. La manutenzione pianificata che può incidere sulla disponibilità sarà comunicata con almeno 48 ore di anticipo, ogniqualvolta ciò sia ragionevolmente possibile. Gli aggiornamenti non interruttivi che non incidono in modo sostanziale sulla disponibilità del Servizio non sono considerati Manutenzione programmata né Indisponibilità.
11. Backup e ripristino di emergenza
In caso di perdita di dati causata da un guasto nell’infrastruttura sotto il controllo di ProcessMind, ProcessMind compirà sforzi commercialmente ragionevoli per ripristinare i dati interessati dal backup disponibile più recente. Le modalità di backup e ripristino sono descritte nella sintesi Ripristino di emergenza, continuità operativa e risposta agli incidenti e nelle Misure di sicurezza. Il presente SLA non stabilisce un obiettivo di tempo di ripristino, un obiettivo di punto di ripristino o una garanzia distinta di durabilità dei dati, salvo quanto espressamente previsto nell’Ordine applicabile.
12. Rapporto con gli altri accordi
Il presente SLA costituisce parte integrante del Contratto con il Cliente applicabile o degli altri termini che disciplinano l’abbonamento. Fatti salvi i crediti di servizio espressamente descritti nel presente SLA, continuano ad applicarsi tutte le limitazioni di responsabilità, le esclusioni di garanzia, le esclusioni e i rimedi previsti dall’accordo applicabile.
In caso di conflitto tra il presente SLA e l’accordo applicabile, il presente SLA prevale esclusivamente per quanto riguarda gli specifici impegni relativi al livello di servizio, all’assistenza e ai crediti di servizio qui descritti.
13. Modifiche al presente SLA
ProcessMind può aggiornare periodicamente il presente SLA. Le modifiche sostanziali si applicheranno per il futuro e saranno comunicate tramite e-mail, l’applicazione o un altro canale ragionevole di notifica ai clienti. La data di entrata in vigore riportata all’inizio del presente documento indica la data dell’aggiornamento più recente.