Smlouva o úrovni služeb (SLA) a podpora
Smlouva o úrovni služeb společnosti ProcessMind
Datum účinnosti: 14. září 2026
1. Rozsah působnosti
Tato smlouva o úrovni služeb („SLA“) stanoví závazky společnosti ProcessMind týkající se dostupnosti služeb, podpory a reakce na incidenty pro způsobilá předplatná cloudové platformy ProcessMind dostupné na adrese app.processmind.com („Služba“).
Závazky týkající se dostupnosti, servisních kreditů a reakce na incidenty uvedené v oddílech 3–7 a 9–13 se vztahují pouze na produkční Službu využívanou v rámci placeného předplatného, nestanoví-li příslušná Objednávka nebo podmínky předplatného jinak, a nevztahují se na bezplatné, zkušební, beta, náhledové, předběžně zpřístupněné, experimentální ani jiné služby nebo funkce, které nejsou obecně dostupné. Oddíl 8 (Podpora) se vztahuje na všechny zákazníky.
2. Definice
Pro účely této SLA platí:
- „Měsíční procento dostupnosti“ znamená celkový počet minut v kalendářním měsíci snížený o Minuty nedostupnosti v daném měsíci, dělený celkovým počtem minut v daném měsíci, vyjádřený v procentech.
- „Nedostupnost“ znamená období trvající alespoň pět po sobě jdoucích minut, během něhož je produkční Služba v důsledku selhání systémů pod kontrolou společnosti ProcessMind podstatně nedostupná všem uživatelům nebo podstatně nedostupná značné části uživatelů.
- „Minuty nedostupnosti“ znamenají celkový počet celých minut Nedostupnosti v kalendářním měsíci.
- „Měsíční poplatek za předplatné“ znamená opakující se poplatek skutečně uhrazený za dotčenou produkční Službu za kalendářní měsíc, ve kterém došlo k události podle SLA, bez jednorázových poplatků, poplatků za implementaci, daní a poplatků třetích stran.
ProcessMind měří dostupnost pomocí automatizovaného syntetického monitorování produkční Služby přibližně jednou za minutu. Nedostupnost se určuje na základě po sobě jdoucích selhání monitorování; další podrobnosti jsou zveřejněny na stránce stavu. ProcessMind zveřejňuje aktuální stav služby a historické údaje o dostupnosti na adrese processmind.com/status.
Měsíční procento dostupnosti = ((Celkový počet minut v měsíci − Minuty nedostupnosti) / Celkový počet minut v měsíci) × 100
3. Závazek týkající se dostupnosti
ProcessMind se zavazuje, že Měsíční procento dostupnosti bude činit 99,9 % produkční Služby v každém kalendářním měsíci.
4. Výjimky
Následující případy se nezapočítávají do Nedostupnosti ani do výpočtu jakýchkoli servisních kreditů podle této SLA:
- Plánovaná údržba oznámená alespoň 48 hodin předem e-mailem, prostřednictvím aplikace nebo jiným přiměřeným kanálem pro informování zákazníků
- Nouzová údržba nezbytná ke zmírnění rizik ohrožujících bezpečnost, integritu nebo stabilitu služby
- Události vyšší moci mimo přiměřenou kontrolu společnosti ProcessMind, včetně přírodních katastrof, jednání orgánů veřejné moci, rozsáhlých výpadků internetu a výpadků sítí třetích stran, které se netýkají konkrétně společnosti ProcessMind
- Problémy způsobené zákazníkem vyplývající ze systémů zákazníka, vlastních konfigurací, internetového připojení nebo integrací třetích stran, které nespravuje společnost ProcessMind
- Pozastavení nebo omezení povolená podle Zákaznické smlouvy nebo vyžadovaná právními předpisy
- Bezplatné, beta, náhledové, experimentální nebo předběžné funkce před jejich obecným zpřístupněním
5. Servisní kredity
Pokud ProcessMind v kalendářním měsíci nedosáhne závazného Měsíčního procenta dostupnosti, může mít Zákazník nárok na následující servisní kredity za dotčenou Službu:
| Měsíční procento dostupnosti | Servisní kredit |
|---|---|
| Méně než 99,9 %, ale alespoň 99,0 % | 10 % Měsíčního poplatku za předplatné |
| Méně než 99,0 %, ale alespoň 95,0 % | 25 % Měsíčního poplatku za předplatné |
| Méně než 95,0 % | 50 % Měsíčního poplatku za předplatné |
Servisní kredity:
- se uplatní pouze na budoucí faktury nebo obnovení předplatného a nelze je vyplatit v hotovosti
- představují jediný a výlučný prostředek nápravy Zákazníka v případě, že ProcessMind nedodrží závazek týkající se dostupnosti podle této SLA
- nesmějí překročit 50 % Měsíčního poplatku za předplatné za dotčenou Službu za příslušný měsíc
- nebudou poskytnuty, pokud je Zákazník v době podání nároku v podstatném prodlení s platbou
6. Nároky na servisní kredity
Servisní kredity se uplatní po ověření nároku. Pokud údaje z monitorování společnosti ProcessMind ukazují, že v kalendářním měsíci nebylo dosaženo závazného Měsíčního procenta dostupnosti, může Zákazník požádat o příslušný servisní kredit písemně na adrese support@processmind.com do 30 dnů od konce kalendářního měsíce, ve kterém došlo k události podle SLA. Zákazník může nárok uplatnit také v případě, že se domnívá, že došlo k Nedostupnosti, včetně Nedostupnosti, která se v údajích z monitorování neprojevila. Nárok musí obsahovat:
- slova „Nárok podle SLA“ v předmětu zprávy
- data a přibližné časy tvrzené Nedostupnosti
- popis zjištěného dopadu na Službu
- přiměřené podpůrné informace, například čísla tiketů, snímky obrazovky nebo hlášení uživatelů
ProcessMind nárok posoudí a v případě jeho schválení uplatní příslušný servisní kredit v nejbližším fakturačním cyklu, kdy je to přiměřeně možné.
7. Závažnost incidentů a cíle reakce
ProcessMind klasifikuje produkční incidenty takto:
| Závažnost | Popis | Cílová doba první reakce |
|---|---|---|
| Kritická | Produkční Služba je nedostupná všem uživatelům nebo bezpečnostní incident či závažná chyba způsobí úplné zastavení klíčových workflow | Do 2 hodin, 24 hodin denně, 7 dní v týdnu |
| Vysoká | Klíčové funkce jsou pro více zákazníků podstatně omezeny, ale Služba zůstává částečně dostupná | Do 4 pracovních hodin |
| Střední | Funkce je omezena a může existovat náhradní řešení nebo je dopad omezen na prostředí jednoho zákazníka | Do 1 pracovního dne |
| Nízká | Chyby s malým dopadem, kosmetické problémy, dotazy nebo požadavky na vylepšení | Do 2 pracovních dnů |
Pracovní doba pro účely této SLA je od pondělí do pátku od 09:00 do 18:00 středoevropského času, s výjimkou státních svátků v Nizozemsku.
Doba reakce označuje dobu, za kterou ProcessMind potvrdí přijetí oznámení a zahájí prvotní posouzení. Nejde o závazek ohledně doby vyřešení. ProcessMind zajišťuje nepřetržitou pohotovostní službu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, kterou pro Kritické incidenty obsazuje vedoucí technický tým, a bude pokračovat v reakci až do vyřešení incidentu nebo zavedení náhradního řešení; skutečné vyřešení však může záviset na faktorech mimo kontrolu společnosti ProcessMind, včetně zásahu poskytovatele třetí strany, například AWS.
8. Kanály a doba podpory a eskalace
Zákazníci mohou kontaktovat ProcessMind prostřednictvím kanálů podpory v aplikaci nebo e-mailem na adrese support@processmind.com. Uveďte jasný popis problému, dotčené prostředí, zjištěný dopad a veškeré relevantní snímky obrazovky nebo chybová hlášení.
Výpadky produkční služby se řeší před obecnými žádostmi o radu nebo návrhy funkcí a cíle reakce na incidenty týkající se dostupnosti produkční služby se řídí oddílem 7. U všech ostatních žádostí si ProcessMind stanovuje následující cílové doby první reakce:
| Typ žádosti | Cílová doba první reakce |
|---|---|
| Obecný dotaz k produktu nebo neurgentní žádost o podporu | Do 2 pracovních dnů |
| Požadavek na funkci nebo zpětná vazba k produktu | Do 5 pracovních dnů |
| Žádost týkající se fakturace nebo správy účtu | Do 2 pracovních dnů |
Jde o cílové doby pro potvrzení přijetí a prvotní posouzení, nikoli o zaručené doby vyřešení.
Standardní podpora je dostupná od pondělí do pátku od 09:00 do 18:00 středoevropského času, s výjimkou státních svátků v Nizozemsku; na Kritické produkční incidenty se vztahuje nepřetržitá podpora 24 hodin denně, 7 dní v týdnu podle oddílu 7. Podpora zahrnuje standardní příjem a prvotní posouzení a nezakládá samostatné záruky, servisní kredity ani smluvní prostředky nápravy. Bezplatné, zkušební, beta, náhledové a experimentální služby mohou mít omezenou podporu nebo podporu nemusí mít vůbec. Návrhy produktů a požadavky na vylepšení lze zasílat stejnými kanály, ProcessMind však není povinen implementovat žádnou požadovanou funkci ani položku plánu vývoje.
9. Komunikace o incidentech
U Kritických incidentů a incidentů s vysokou závažností vynaloží ProcessMind obchodně přiměřené úsilí, aby incident potvrdil v cílové době reakce, poskytoval pravidelné aktualizace po dobu jeho trvání, zveřejnil stav na adrese processmind.com/status a po vyřešení poskytl souhrn Kritických incidentů. Podrobnosti naleznete v souhrnu Obnova po havárii, kontinuita podnikání a reakce na incidenty.
10. Plánovaná údržba a průběžné aktualizace
ProcessMind může provádět plánovanou údržbu a průběžně nasazuje vylepšení, opravy chyb a nové funkce. Plánovaná údržba, která může ovlivnit dostupnost, bude oznámena alespoň 48 hodin předem, kdykoli je to přiměřeně možné. Aktualizace, které nenarušují provoz a podstatně neovlivňují dostupnost Služby, se nepovažují za Plánovanou údržbu ani Nedostupnost.
11. Zálohování a obnova po havárii
V případě ztráty dat způsobené selháním infrastruktury pod kontrolou společnosti ProcessMind vynaloží ProcessMind obchodně přiměřené úsilí k obnovení dotčených dat z nejnovější dostupné zálohy. Způsoby zálohování a obnovy jsou popsány v souhrnu Obnova po havárii, kontinuita podnikání a reakce na incidenty a v dokumentu Bezpečnostní opatření. Tato SLA nestanoví samostatný cíl doby obnovy, cíl bodu obnovy ani záruku trvanlivosti dat, pokud to není výslovně uvedeno v příslušné Objednávce.
12. Vztah k ostatním smlouvám
Tato SLA tvoří součást příslušné Zákaznické smlouvy nebo jiných rozhodných podmínek předplatného. S výjimkou servisních kreditů výslovně popsaných v této SLA zůstávají v platnosti veškerá omezení odpovědnosti, prohlášení o vyloučení odpovědnosti, výjimky a prostředky nápravy uvedené v rozhodné smlouvě.
V případě rozporu mezi touto SLA a rozhodnou smlouvou má tato SLA přednost pouze ve vztahu ke konkrétním závazkům týkajícím se úrovně služeb, podpory a servisních kreditů, které jsou v ní popsány.
13. Změny této SLA
ProcessMind může tuto SLA čas od času aktualizovat. Podstatné změny se uplatní do budoucna a budou oznámeny e-mailem, prostřednictvím aplikace nebo jiným přiměřeným kanálem pro informování zákazníků. Datum účinnosti uvedené v horní části tohoto dokumentu odpovídá datu poslední aktualizace.