Abteilung: IT-Prozessoptimierung mit Process Mining

IT-Prozessoptimierung

Warum das wichtig ist

IT-Teams benötigen verlässliche Antworten zu Incident Management, Change Management, Servicebereitstellung und Infrastruktur-Betrieb. Doch die Erstellung von Dashboards aus Rohdaten kann Wochen dauern. Selbst nach der Einführung der Dashboards bleibt möglicherweise die Frage, ob die KPIs den tatsächlichen Prozess abbilden.

ProcessMind verwandelt Ihr Event Log in echte Prozess-KPIs und Trend-Dashboards. Sie können die Prozessdarstellung mit den Quelldaten abgleichen, KPIs automatisch berechnen und sehen, wie sich die Leistung im Zeitverlauf verändert.

Sie erhalten einen praxisnahen Überblick über:

• Lösungszeiten von Incidents und SLA-Leistung
• Übergaben, Nacharbeit und Engpässe in IT-Workflows
• Muster bei der Umsetzung von Changes und bei Serviceunterbrechungen
• Arbeitsaufkommen, Durchsatz und Prozesstrends
• Unterschiede zwischen dem dokumentierten Prozess und dem Ablauf, den Teams tatsächlich befolgen

So gehen Sie vor

1. Analysieren: Verbinden Sie ITSM-Daten, CMDB-Einträge und Betriebsprotokolle mit ProcessMind. Verwenden Sie Process Mining, um Incident Management, Change Management, IT-Servicebereitstellung und Infrastrukturprozesse zu analysieren. Prüfen Sie das Event Log und die Prozessvarianten, um Engpässe, Abweichungen und unnötige manuelle Arbeit zu identifizieren. Verwenden Sie die Mapping-Konfidenz, um zu prüfen, ob die generierte Prozessdarstellung die zugrunde liegenden Daten abbildet.

2. Modellieren: Verwenden Sie Process Mapping und BPMN 2.0, um den Prozess zu dokumentieren, den Sie steuern möchten. Vergleichen Sie das Modell mit dem ermittelten Prozess und machen Sie Lücken sichtbar. Definieren Sie KPIs für Durchlaufzeit, Lösungszeit, SLA-Konformität, Übergaben, Nacharbeit und Durchsatz. Die automatische KPI-Berechnung liefert konsistente Kennzahlen, ohne dass Sie wochenlang Dashboards manuell erstellen müssen.

3. Simulieren: Verwenden Sie Process Simulation, um geplante Änderungen vor ihrer Umsetzung zu testen. Vergleichen Sie Szenarien wie zusätzliche Kapazität, andere Routing-Regeln, Automatisierung oder angepasste Genehmigungsschritte. Schätzen Sie anhand der Ergebnisse, wie sich Änderungen auf Servicelevel, Arbeitsaufwand, Kosten und Betriebsrisiken auswirken können.

Was Sie erwarten können

Ihre Ergebnisse hängen von der Qualität des Event Logs, dem Prozessumfang und den umgesetzten Änderungen ab. Teams verwenden diesen Ansatz typischerweise, um:

• Die Durchlaufzeit in ausgewählten Workflows um 20–40 % zu reduzieren
• Manuelle Berichte und die Vorbereitung von Dashboards zu verringern
• Das Vertrauen in Prozessdarstellungen und KPI-Definitionen zu verbessern
• Wiederkehrende Engpässe zu erkennen, bevor sie Servicelevel beeinträchtigen
• Trends zu verfolgen, statt sich auf eine Momentaufnahme zu verlassen
• Verbesserungsmaßnahmen anhand von Nachweisen aus dem Event Log zu priorisieren

Erste Schritte

Beginnen Sie mit einem Prozess und einer klaren Frage, zum Beispiel: Wo verlangsamt sich die Incident-Lösung? Welche Change-Typen verursachen die meiste Nacharbeit? Konzentrieren sich SLA-Verletzungen auf ein bestimmtes Team, einen Service oder eine Übergabe?

Führen Sie Event Log, Case-Kennung, Aktivitätsnamen, Timestamps und relevante Attribute zusammen. Verwenden Sie anschließend ProcessMind, um das Mapping zu validieren, Ihre ersten KPIs zu berechnen und ein Trend-Dashboard zu erstellen. Sobald Sie den Daten und Definitionen vertrauen, erweitern Sie die Analyse auf verwandte IT-Prozesse und bewerten Verbesserungsoptionen mit Simulation.