Service Level Agreement (SLA) und Support
Service Level Agreement von ProcessMind
Gültigkeitsdatum: 14. September 2026
1. Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement („SLA“) legt die Zusagen von ProcessMind zur Serviceverfügbarkeit, zum Support und zur Reaktion auf Vorfälle für berechtigte Abonnements der ProcessMind-Cloudplattform fest, die unter app.processmind.com verfügbar ist (der „Service“).
Die Zusagen zur Verfügbarkeit, zu Servicegutschriften und zur Reaktion auf Vorfälle in den Abschnitten 3–7 und 9–13 gelten nur für den im Rahmen eines kostenpflichtigen Abonnements genutzten Produktionsservice, sofern in der jeweiligen Bestellung oder den Abonnementbedingungen nichts anderes festgelegt ist, und gelten nicht für kostenlose, Test-, Beta-, Vorschau-, Early-Access-, experimentelle oder sonstige nicht allgemein verfügbaren Services oder Funktionen. Abschnitt 8 (Support) gilt für alle Kunden.
2. Definitionen
Für die Zwecke dieses SLA gilt:
- „Monatliche Verfügbarkeitsquote“ bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten eines Kalendermonats abzüglich der Ausfallminuten in diesem Monat, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten dieses Monats, ausgedrückt als Prozentsatz.
- „Ausfallzeit“ bezeichnet einen Zeitraum von mindestens fünf aufeinanderfolgenden Minuten, in dem der Produktionsservice aufgrund eines Ausfalls in von ProcessMind kontrollierten Systemen für alle Nutzer oder einen erheblichen Teil der Nutzer wesentlich nicht verfügbar ist.
- „Ausfallminuten“ bezeichnet die Gesamtzahl der vollen Minuten mit Ausfallzeit in einem Kalendermonat.
- „Monatliche Abonnementgebühr“ bezeichnet die tatsächlich für den betroffenen Produktionsservice für den Kalendermonat, in dem das SLA-Ereignis eingetreten ist, gezahlte wiederkehrende Gebühr, ausgenommen einmalige Gebühren, Implementierungsgebühren, Steuern und Gebühren Dritter.
ProcessMind misst die Verfügbarkeit mithilfe einer automatisierten synthetischen Überwachung des Produktionsservice ungefähr einmal pro Minute. Die Ausfallzeit wird anhand aufeinanderfolgender Überwachungsfehler ermittelt; weitere Einzelheiten werden auf der Statusseite veröffentlicht. ProcessMind veröffentlicht den aktuellen Servicestatus und historische Verfügbarkeitsdaten unter processmind.com/status.
Monatliche Verfügbarkeitsquote = ((Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) × 100
3. Verfügbarkeitszusage
ProcessMind sagt für den Produktionsservice während jedes Kalendermonats eine monatliche Verfügbarkeitsquote von 99,9 % zu.
4. Ausnahmen
Folgendes wird bei der Berechnung der Ausfallzeit und etwaiger Servicegutschriften nach diesem SLA nicht berücksichtigt:
- Geplante Wartungsarbeiten, die mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail, über die Anwendung oder über einen anderen angemessenen Benachrichtigungskanal für Kunden angekündigt werden
- Notfallwartungsarbeiten, die zur Minderung von Sicherheits-, Integritäts- oder Servicestabilitätsrisiken erforderlich sind
- Ereignisse höherer Gewalt außerhalb der zumutbaren Kontrolle von ProcessMind, einschließlich Naturkatastrophen, staatlicher Maßnahmen, weitreichender Internetausfälle und Ausfällen von Netzwerken Dritter, die nicht spezifisch ProcessMind betreffen
- Vom Kunden verursachte Probleme, die auf Kundensysteme, kundenspezifische Konfigurationen, Internetverbindungen oder nicht von ProcessMind verwaltete Integrationen Dritter zurückzuführen sind
- Aussetzungen oder Einschränkungen, die nach dem Kundenvertrag zulässig oder gesetzlich vorgeschrieben sind
- Kostenlose, Beta-, Vorschau-, experimentelle oder vor der allgemeinen Verfügbarkeit bereitgestellte Funktionen
5. Servicegutschriften
Erreicht ProcessMind die zugesagte monatliche Verfügbarkeitsquote in einem Kalendermonat nicht, kann der Kunde für den betroffenen Service Anspruch auf folgende Servicegutschriften haben:
| Monatliche Verfügbarkeitsquote | Servicegutschrift |
|---|---|
| Weniger als 99,9 %, aber mindestens 99,0 % | 10 % der monatlichen Abonnementgebühr |
| Weniger als 99,0 %, aber mindestens 95,0 % | 25 % der monatlichen Abonnementgebühr |
| Weniger als 95,0 % | 50 % der monatlichen Abonnementgebühr |
Servicegutschriften:
- werden nur auf künftige Rechnungen oder Abonnementverlängerungen angerechnet und nicht in bar erstattet
- stellen den einzigen und ausschließlichen Rechtsbehelf des Kunden bei Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusage aus diesem SLA durch ProcessMind dar
- dürfen 50 % der monatlichen Abonnementgebühr für den betroffenen Service im jeweiligen Monat nicht überschreiten
- werden nicht gewährt, wenn der Kunde zum Zeitpunkt der Einreichung des Anspruchs mit einer wesentlichen Zahlungspflicht in Verzug ist
6. Geltendmachung von Servicegutschriften
Servicegutschriften werden nach Prüfung eines Anspruchs gewährt. Ergibt sich aus den Überwachungsdaten von ProcessMind, dass die zugesagte monatliche Verfügbarkeitsquote in einem Kalendermonat nicht erreicht wurde, kann der Kunde die entsprechende Servicegutschrift beantragen, indem er sich innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Kalendermonats, in dem das SLA-Ereignis eingetreten ist, schriftlich an support@processmind.com wendet. Der Kunde kann auch einen Anspruch geltend machen, wenn er der Ansicht ist, dass eine Ausfallzeit eingetreten ist, einschließlich einer Ausfallzeit, die in den Überwachungsdaten nicht erfasst ist. Der Anspruch muss Folgendes enthalten:
- die Wörter „SLA Claim“ in der Betreffzeile
- die Daten und ungefähren Uhrzeiten der geltend gemachten Ausfallzeit
- eine Beschreibung der beobachteten Auswirkungen auf den Service
- angemessene Belege, beispielsweise Ticketnummern, Screenshots oder Nutzerberichte
ProcessMind prüft den Anspruch und gewährt im Falle der Genehmigung die entsprechende Servicegutschrift innerhalb des nächstmöglichen Abrechnungszeitraums, soweit dies angemessen praktikabel ist.
7. Schweregrad von Vorfällen und Reaktionsziele
ProcessMind stuft Vorfälle in der Produktionsumgebung wie folgt ein:
| Schweregrad | Beschreibung | Ziel für die erste Reaktion |
|---|---|---|
| Kritisch | Der Produktionsservice ist für alle Nutzer nicht verfügbar oder ein Sicherheitsvorfall oder schwerwiegender Fehler führt zum vollständigen Stillstand zentraler Arbeitsabläufe | Innerhalb von 2 Stunden, rund um die Uhr |
| Hoch | Zentrale Funktionen sind für mehrere Kunden wesentlich beeinträchtigt, der Service ist jedoch teilweise weiterhin verfügbar | Innerhalb von 4 Geschäftszeiten |
| Mittel | Eine Funktion ist beeinträchtigt und möglicherweise steht eine Umgehungslösung zur Verfügung, oder die Auswirkungen beschränken sich auf die Umgebung eines Kunden | Innerhalb von 1 Geschäftstag |
| Niedrig | Fehler mit geringen Auswirkungen, kosmetische Probleme, Fragen oder Verbesserungsvorschläge | Innerhalb von 2 Geschäftstagen |
Geschäftszeiten im Sinne dieses SLA sind Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit, ausgenommen gesetzliche Feiertage in den Niederlanden.
Die Reaktionszeiten beziehen sich auf die Zeit, die ProcessMind benötigt, um den Eingang zu bestätigen und mit der Erstbewertung zu beginnen. Sie sind keine Zusagen zur Behebung. ProcessMind unterhält für kritische Vorfälle einen rund um die Uhr besetzten Bereitschaftsdienst mit seinem leitenden Engineering-Team und setzt die Reaktionsbemühungen fort, bis der Vorfall behoben oder eine Umgehungslösung eingerichtet ist; die tatsächliche Behebung kann jedoch von Faktoren außerhalb der Kontrolle von ProcessMind abhängen, einschließlich Maßnahmen eines Drittanbieters wie AWS.
8. Supportkanäle, Supportzeiten und Eskalation
Kunden können ProcessMind über die Supportkanäle innerhalb der Anwendung oder per E-Mail an support@processmind.com kontaktieren. Bitte fügen Sie eine klare Beschreibung des Problems, der betroffenen Umgebung, der beobachteten Auswirkungen sowie relevante Screenshots oder Fehlermeldungen bei.
Unterbrechungen des Produktionsservice werden vorrangig gegenüber allgemeinen Informationsanfragen oder Funktionsvorschlägen behandelt; für Reaktionsziele bei Vorfällen, die die Verfügbarkeit der Produktionsumgebung betreffen, gilt Abschnitt 7. Für alle sonstigen Anfragen gelten folgende Ziele für die erste Reaktion:
| Art der Anfrage | Ziel für die erste Reaktion |
|---|---|
| Allgemeine Produktfrage oder nicht dringende Supportanfrage | Innerhalb von 2 Geschäftstagen |
| Funktionsanfrage oder Produktfeedback | Innerhalb von 5 Geschäftstagen |
| Anfrage zur Abrechnung oder Kontoverwaltung | Innerhalb von 2 Geschäftstagen |
Diese Zielzeiten beziehen sich auf die Bestätigung des Eingangs und die Erstbewertung, nicht auf garantierte Behebungszeiten.
Der reguläre Support ist von Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit verfügbar, ausgenommen gesetzliche Feiertage in den Niederlanden; kritische Vorfälle in der Produktionsumgebung werden gemäß Abschnitt 7 rund um die Uhr betreut. Der Support umfasst die standardmäßige Entgegennahme und Erstbewertung von Anfragen und begründet keine gesonderten Gewährleistungen, Servicegutschriften oder vertraglichen Rechtsbehelfe. Für kostenlose, Test-, Beta-, Vorschau- und experimentelle Services kann nur eingeschränkter oder kein Support bereitgestellt werden. Produktvorschläge und Verbesserungsanfragen können über dieselben Kanäle eingereicht werden; ProcessMind ist jedoch nicht verpflichtet, eine angefragte Funktion oder einen Roadmap-Punkt umzusetzen.
9. Kommunikation bei Vorfällen
Bei kritischen und schwerwiegenden Vorfällen wird ProcessMind wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um den Vorfall innerhalb der angestrebten Reaktionszeit zu bestätigen, während seiner Dauer regelmäßige Aktualisierungen bereitzustellen, den Status unter processmind.com/status zu veröffentlichen und nach Behebung kritischer Vorfälle eine Zusammenfassung nach dem Vorfall bereitzustellen. Einzelheiten finden Sie in der Zusammenfassung Notfallwiederherstellung, Geschäftskontinuität und Reaktion auf Vorfälle.
10. Geplante Wartungsarbeiten und kontinuierliche Aktualisierungen
ProcessMind kann geplante Wartungsarbeiten durchführen und stellt kontinuierlich Verbesserungen, Fehlerbehebungen und neue Funktionen bereit. Geplante Wartungsarbeiten, die sich auf die Verfügbarkeit auswirken können, werden, soweit dies unter den gegebenen Umständen angemessen praktikabel ist, mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt. Nicht störende Aktualisierungen, die die Verfügbarkeit des Service nicht wesentlich beeinträchtigen, gelten nicht als geplante Wartungsarbeiten oder Ausfallzeit.
11. Backups und Notfallwiederherstellung
Im Falle eines Datenverlusts aufgrund eines Fehlers innerhalb der von ProcessMind kontrollierten Infrastruktur wird ProcessMind wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um die betroffenen Daten aus der jüngsten verfügbaren Sicherung wiederherzustellen. Die Vorkehrungen für Sicherung und Wiederherstellung sind in der Zusammenfassung Notfallwiederherstellung, Geschäftskontinuität und Reaktion auf Vorfälle sowie in den Sicherheitsmaßnahmen beschrieben. Diese SLA begründet kein gesondertes Wiederherstellungszeitziel, Wiederherstellungspunktziel oder keine Garantie für die Datenbeständigkeit, sofern dies nicht ausdrücklich in der jeweiligen Bestellung festgelegt ist.
12. Verhältnis zu anderen Vereinbarungen
Dieses SLA ist Bestandteil des jeweils geltenden Kundenvertrags oder anderer maßgeblicher Abonnementbedingungen. Mit Ausnahme der in diesem SLA ausdrücklich beschriebenen Servicegutschriften gelten sämtliche Haftungsbeschränkungen, Haftungsausschlüsse, Ausnahmen und Rechtsbehelfe der maßgeblichen Vereinbarung weiterhin.
Im Falle eines Widerspruchs zwischen diesem SLA und der maßgeblichen Vereinbarung hat dieses SLA ausschließlich hinsichtlich der hier beschriebenen konkreten Service-Level-, Support- und Servicegutschriftenzusagen Vorrang.
13. Änderungen dieses SLA
ProcessMind kann dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. Wesentliche Änderungen gelten für die Zukunft und werden per E-Mail, über die Anwendung oder über einen anderen angemessenen Benachrichtigungskanal für Kunden mitgeteilt. Das am Anfang dieses Dokuments angegebene Gültigkeitsdatum entspricht dem Datum der letzten Aktualisierung.