Chuyển đổi số là gì? Định nghĩa và lợi ích
Tìm hiểu chuyển đổi số là gì, vì sao quan trọng và cách xây dựng chiến lược thực tế với khung 5 giai đoạn.
Định nghĩa chuyển đổi số
Chuyển đổi số là việc ứng dụng công nghệ số để thay đổi cách tổ chức vận hành và tạo ra giá trị. Quá trình này có thể tác động đến quy trình, mô hình kinh doanh và trải nghiệm khách hàng. Chuyển đổi số không chỉ đơn thuần là áp dụng công cụ mới. Những thay đổi đó cần phục vụ mục tiêu của tổ chức.
Chuyển đổi số là gì? Định nghĩa, lợi ích và chiến lược
Chuyển đổi số là việc ứng dụng công nghệ số để thay đổi cách tổ chức vận hành và tạo ra giá trị. Quá trình này có thể bao gồm việc xem xét lại quy trình, dịch vụ, mô hình kinh doanh và cách làm việc. Phạm vi có thể từ cải thiện một quy trình làm việc đến thay đổi cách tổ chức phục vụ thị trường.
Ba thuật ngữ liên quan giúp làm rõ chuyển đổi số bao gồm những gì:
- Số hóa dữ liệu chuyển thông tin tương tự sang dạng số, chẳng hạn quét tài liệu giấy.
- Số hóa quy trình dùng thông tin và công nghệ số để cải thiện quy trình hiện có.
- Chuyển đổi số ứng dụng năng lực số trong những thay đổi rộng hơn về cách tổ chức vận hành và tạo ra giá trị.
Chuyển đổi số không phải là mua một công nghệ hay thực hiện một dự án duy nhất. Đây là quá trình thay đổi liên tục, cần mục tiêu rõ ràng, quyết định dựa trên thông tin và sự quan tâm đến cách công việc được thực hiện.
Một chiến lược vững chắc bắt đầu từ bằng chứng về hoạt động hiện tại. Process mining giúp bạn so sánh cách công việc thực sự diễn ra với cách mọi người nghĩ rằng nó diễn ra. Bạn không thể lập kế hoạch tốt cho một quy trình mình chưa hiểu. Tìm hiểu thêm về process mining.
Mỗi người hiểu cụm từ chuyển đổi số theo một cách khác nhau. Với chúng tôi, đó là xây dựng một nơi giúp thúc đẩy thay đổi thực sự: cùng nhìn vào một bức tranh quy trình, trao đổi hiệu quả hơn và tận dụng tốt dữ liệu bạn đang có.
Vì sao chuyển đổi số quan trọng?
Kỳ vọng của khách hàng, quy định, cạnh tranh và công nghệ luôn thay đổi. Chuyển đổi số giúp tổ chức thích ứng bằng cách thay đổi cách cung cấp dịch vụ, ra quyết định và vận hành.
Mục tiêu không phải là áp dụng công nghệ chỉ vì có thể. Một sáng kiến chuyển đổi cần giải quyết nhu cầu kinh doanh cụ thể, chẳng hạn giảm chậm trễ, cải thiện dịch vụ, hỗ trợ nhân viên hoặc giúp mọi người sử dụng thông tin dễ dàng hơn. Mục tiêu rõ ràng giúp bạn xác định cần thay đổi điều gì và đánh giá thay đổi có hiệu quả hay không.
Chuyển đổi số mang lại lợi ích gì?
Lợi ích tùy thuộc vào nội dung thay đổi và mức độ phù hợp của cách làm mới với công việc. Những mục tiêu thường gặp gồm:
- Vận hành hiệu quả hơn: Giảm các bước, khâu bàn giao, thời gian chờ và việc làm lại không cần thiết.
- Quyết định dựa trên thông tin tốt hơn: Cung cấp cho các nhóm thông tin kịp thời về hiệu suất và vấn đề trong vận hành.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Giúp khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ và giải quyết nhu cầu nhất quán hơn.
- Giảm chi phí vận hành: Giảm lãng phí và công việc thủ công khi quy trình và công nghệ cho phép.
- Tăng khả năng thích ứng: Điều chỉnh quy trình khi nhu cầu khách hàng, quy định hoặc ưu tiên kinh doanh thay đổi.
- Cải thiện trải nghiệm nhân viên: Giúp mọi người hiểu rõ quy trình hơn và có công cụ hỗ trợ công việc.
- Mở rộng vận hành: Dùng năng lực số để hỗ trợ tăng trưởng mà không phải dựa vào cùng một cách làm thủ công ở mọi bước.
Đây là những kết quả có thể đạt được, không phải điều tự động xảy ra. Bạn cần số liệu ban đầu và các chỉ số gắn kết công việc với mục tiêu kinh doanh.
Không thay đổi sẽ tốn kém thế nào?
Không thay đổi cũng dẫn đến những hệ quả. Công việc thủ công tiếp tục ngốn thời gian, hệ thống lỗi thời khiến việc điều chỉnh khó hơn, còn quy trình thiếu nhất quán có thể gây chậm trễ hoặc ảnh hưởng dịch vụ. Khi kỳ vọng khách hàng hoặc quy định thay đổi, phản ứng chậm có thể khiến tổ chức gặp bất lợi.
Chi phí có thể không hiện thành một khoản ngân sách riêng. Nó có thể là thời gian sửa lỗi, công việc không thể mở rộng, không đạt mục tiêu dịch vụ hoặc quyết định thiếu dữ liệu vận hành đáng tin cậy. Số liệu ban đầu giúp bạn xác định vấn đề nào quan trọng nhất và thay đổi đề xuất có đáng để theo đuổi hay không.
Công nghệ nào hỗ trợ chuyển đổi số?
Chuyển đổi số có thể sử dụng nhiều công nghệ. Lựa chọn phù hợp tùy thuộc vào vấn đề bạn muốn giải quyết. Một số ví dụ thường gặp:
| Công nghệ | Hỗ trợ thay đổi như thế nào |
|---|---|
| Điện toán đám mây | Cung cấp tài nguyên và dịch vụ điện toán qua internet. |
| AI và học máy | Hỗ trợ phân tích, dự đoán và một số hình thức hỗ trợ ra quyết định. |
| Process mining | Dùng dữ liệu sự kiện để cho thấy quy trình diễn ra trên thực tế thế nào. |
| Internet vạn vật (IoT) | Thu thập dữ liệu từ thiết bị kết nối và tài sản vật lý. |
| Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) | Tự động hóa các tác vụ lặp lại, dựa trên quy tắc khi phù hợp. |
| Phân tích nâng cao | Giúp các nhóm xem xét dữ liệu và nhận diện xu hướng. |
| Nền tảng ít mã và không mã | Giúp các nhóm xây dựng một số ứng dụng với ít mã tùy chỉnh hơn. |
| Mô hình hóa quy trình bằng BPMN | Ghi lại và truyền đạt thiết kế quy trình. |
| Mô phỏng quy trình | So sánh các tình huống quy trình có thể xảy ra trước khi quyết định. |
Hãy chọn công nghệ để giải quyết nhu cầu kinh doanh, đừng làm ngược lại. Process mining có thể cho thấy chỗ xảy ra chậm trễ, mô hình hóa quy trình giúp ghi lại thay đổi đề xuất, còn mô phỏng giúp so sánh các tình huống. Mỗi phương pháp trả lời một loại câu hỏi và có thể bổ trợ cho nhau. Tìm hiểu cách mô hình hóa quy trình và process mining phối hợp với nhau.
Khung chuyển đổi số thực tế gồm 5 giai đoạn nào?
Một khung thực tế sẽ đi từ tìm hiểu hiện trạng đến lựa chọn, thiết kế và đánh giá thay đổi. Mỗi giai đoạn cần tạo ra một sản phẩm cụ thể để làm căn cứ cho quyết định tiếp theo.
1. Tìm hiểu công việc thực sự diễn ra thế nào
Hãy bắt đầu từ quy trình hiện tại, không chỉ dựa vào tài liệu. Phỏng vấn và hội thảo có thể giúp bạn hiểu mọi người nghĩ công việc diễn ra thế nào, nhưng có thể bỏ sót các biến thể, chậm trễ hoặc vòng lặp làm lại.
Process mining phân tích dữ liệu sự kiện từ các hệ thống như ERP, CRM hoặc nền tảng hỗ trợ khách hàng để cho thấy thứ tự và thời điểm diễn ra các hoạt động trong quy trình. Kết quả phụ thuộc vào dữ liệu sẵn có và cách chuẩn bị dữ liệu. Hãy cùng những người am hiểu quy trình xác minh dữ liệu thể hiện điều gì.
Hãy đặt những câu hỏi như:
- Công việc thường phải chờ ở đâu?
- Các trường hợp đi theo những luồng nào trong quy trình?
- Công việc quay lại bước trước đó thường xuyên đến mức nào?
- Thực tế làm việc khác quy trình đã ghi lại ở đâu?
Mục tiêu không phải là xem mọi khác biệt đều là vấn đề. Trước tiên, hãy xác định điều gì đang xảy ra, xảy ra thường xuyên đến đâu và trong hoàn cảnh nào. Để biết thêm hướng dẫn thực tế về dữ liệu cần dùng, xem tài liệu dữ liệu process mining.
Sản phẩm đầu ra: số liệu hiện trạng mô tả quy trình dựa trên bằng chứng, bao gồm các biến thể liên quan và chỉ số hiệu suất.
2. Ưu tiên cơ hội có tác động lớn nhất
Sau khi có số liệu hiện trạng, hãy quyết định vấn đề nào cần xử lý trước. Danh sách dài các cải tiến khả thi chưa phải là chiến lược. Hãy so sánh các cơ hội dựa trên tác động kinh doanh dự kiến, tính khả thi, rủi ro và mức độ phù hợp với mục tiêu.
Một số câu hỏi hữu ích:
- Điểm nghẽn nào ảnh hưởng đến nhiều trường hợp hoặc khách hàng nhất?
- Những kiểu chậm trễ hoặc làm lại nào gây tốn kém nhất cho vận hành?
- Vấn đề nào gây rủi ro về tuân thủ hoặc dịch vụ?
- Thay đổi sẽ cần dữ liệu, nhân sự và hệ thống nào?
- Bạn có thể đo lường hiệu quả của thay đổi không?
Bảng điều khiển quy trình và KPI giúp bạn xem xét hiệu suất theo khoảng thời gian, phòng ban, loại trường hợp hoặc các khía cạnh liên quan khác. Bạn cũng có thể áp dụng cách tiếp cận có hệ thống để phân tích một quy trình trước khi phân bổ tài nguyên.
Sản phẩm đầu ra: danh sách cơ hội đã xếp ưu tiên, mỗi cơ hội gắn với bằng chứng, kết quả kỳ vọng và cách đo tiến độ.
3. Thiết kế lại quy trình tương lai
Khi đã thống nhất các ưu tiên, hãy thiết kế cách quy trình nên vận hành. Mời cả những người trực tiếp thực hiện, quản lý công việc và các nhóm phụ trách hệ thống, dữ liệu, kiểm soát cùng tham gia.
Mô hình quy trình giúp mọi người dễ trao đổi về thay đổi đề xuất. Với BPMN, bạn có thể ghi lại hoạt động, quyết định, khâu bàn giao và trách nhiệm theo một cách trực quan, nhất quán. Dùng mô hình để làm rõ điều gì thay đổi và điều gì giữ nguyên.
Thiết kế mục tiêu hữu ích cần trả lời được:
- Thay đổi này giải quyết vấn đề gì?
- Những vai trò hoặc hệ thống nào bị ảnh hưởng?
- Điều gì xảy ra khi một trường hợp không đi theo luồng dự kiến?
- Những biện pháp kiểm soát hoặc phê duyệt nào cần được giữ lại?
- Chỉ số nào cho biết thiết kế mới có hiệu quả?
Mô hình là tài liệu thiết kế, không phải bằng chứng rằng quy trình sẽ hoạt động như dự kiến. Hãy cùng những người hiểu rõ chi tiết vận hành rà soát mô hình. Tìm hiểu thêm về mô hình hóa BPMN và sơ đồ hóa quy trình.
Sản phẩm đầu ra: mô hình mục tiêu đã được rà soát, mô tả quy trình dự kiến và làm rõ vai trò, quyết định cùng các trường hợp ngoại lệ.
4. Mô phỏng trước khi đầu tư
Trước khi triển khai thay đổi lớn, hãy so sánh các tình huống có thể xảy ra. Mô phỏng quy trình giúp bạn tìm hiểu thiết kế đề xuất có thể ảnh hưởng thế nào đến các chỉ số như thời gian chu kỳ, thông lượng và mức sử dụng tài nguyên.
Mô phỏng không đảm bảo hiệu suất trong tương lai. Mức độ hữu ích phụ thuộc vào giả định và dữ liệu làm cơ sở cho mô hình. Hãy nêu rõ các giả định và dùng kết quả để đặt câu hỏi tốt hơn, thay vì xem dự báo là lời cam kết.
Ví dụ, nếu bạn đang cân nhắc thay đổi một bước phê duyệt, hãy so sánh các tình huống với những giả định khác nhau về khối lượng công việc, năng lực xử lý và cách phân luồng. Trao đổi về những gì kết quả gợi ý, điều gì còn chưa chắc chắn và cần xác minh những gì trong giai đoạn thử nghiệm.
Tìm hiểu thêm về mô phỏng quy trình và tài liệu phân tích tình huống giả định.
Sản phẩm đầu ra: bản so sánh các tình huống ghi lại những phương án đã xem xét, giả định sử dụng và tác động dự kiến đến các chỉ số quan trọng.
5. Triển khai và theo dõi
Bản thiết kế và kết quả mô phỏng không tự làm thay đổi công việc hằng ngày. Để triển khai, bạn cần quyết định về người chịu trách nhiệm, cách truyền đạt, hệ thống, đào tạo và lộ trình áp dụng. Hãy chỉ định người phụ trách và thống nhất cách kiểm tra kết quả trước khi thay đổi có hiệu lực.
Sau khi triển khai, hãy so sánh hiệu suất thực tế với số liệu ban đầu và kỳ vọng đã đặt ra trong quá trình lập kế hoạch. Nếu kết quả khác dự kiến, hãy tìm hiểu nguyên nhân. Quy trình có thể đã thay đổi, giả định ban đầu có thể sai hoặc dữ liệu chưa phản ánh đúng kết quả bạn muốn đo.
Hãy duy trì chu trình cải tiến:
- Triển khai thay đổi đã thống nhất.
- Theo dõi quy trình bằng các chỉ số phù hợp.
- So sánh kết quả thực tế với số liệu ban đầu và kết quả kỳ vọng.
- Tìm hiểu chênh lệch và quyết định có cần điều chỉnh quy trình không.
- Xác định cơ hội tiếp theo khi có đủ bằng chứng.
Để biết cách triển khai cải tiến quy trình và theo dõi quy trình, hãy xem các hướng dẫn liên quan.
Sản phẩm đầu ra: kế hoạch theo dõi nêu rõ người phụ trách, số liệu ban đầu, KPI, lịch rà soát và cách xử lý khi kết quả thay đổi.
Bắt đầu bằng số liệu hiện trạng của quy trình
Khám phá dữ liệu quy trình và nắm rõ hiện trạng trước khi cam kết với kế hoạch chuyển đổi.
Vì sao các chương trình chuyển đổi số thất bại?
Các chương trình chuyển đổi có thể không đạt mục tiêu vì những lý do ít liên quan đến bản thân công nghệ. Ba vấn đề thường gặp khiến việc chọn đúng việc cần làm, chứng minh tiến độ hoặc duy trì thay đổi trở nên khó khăn.
Cách nhìn nhận quy trình không khớp với thực tế
Các nhóm thường ra quyết định dựa trên quy trình được ghi lại hoặc được nhớ lại. Nhưng công việc thực tế có thể đi theo nhiều luồng, thêm các khâu bàn giao hoặc quay lại bước trước. Nếu thiết kế lại dựa trên phiên bản quy trình không đúng, thay đổi có thể không giải quyết được vấn đề thật.
Cách khắc phục: So sánh tài liệu và ý kiến của các bên liên quan với bằng chứng từ hoạt động thực tế. Process mining có thể cho thấy các mẫu hình trong dữ liệu sự kiện, còn chủ sở hữu quy trình và nhân viên trực tiếp có thể giải thích nguyên nhân.
Không có số liệu ban đầu
Đề án chuyển đổi có thể nghe rất thuyết phục nhưng vẫn khó đánh giá. Nếu không có số liệu ban đầu, bạn không thể biết thời gian chu kỳ, việc làm lại, mức dịch vụ hay chi phí có thay đổi sau sáng kiến hay không.
Cách khắc phục: Xác định số liệu ban đầu trước khi triển khai. Chọn các chỉ số gắn với mục tiêu kinh doanh, kiểm tra dữ liệu có đáp ứng yêu cầu không và thống nhất thời điểm rà soát kết quả.
Không ai chịu trách nhiệm về kết quả sau khi triển khai
Nhóm dự án có thể bàn giao quy trình hoặc hệ thống mới rồi chuyển sang việc khác. Nếu không có người phụ trách và kế hoạch rà soát, quy trình có thể dần lệch khỏi thiết kế ban đầu và tổ chức sẽ khó biết thay đổi có hiệu quả hay không.
Cách khắc phục: Chỉ định chủ sở hữu quy trình chịu trách nhiệm, xác định các chỉ số họ sẽ theo dõi và đặt lịch rà soát định kỳ. Làm rõ ai có quyền quyết định khi cần điều chỉnh quy trình.
Những thách thức thường gặp khác gồm ưu tiên không rõ ràng, dữ liệu kém chất lượng, ngại thay đổi và áp dụng công nghệ mà không điều chỉnh quy trình nền tảng. Hãy tập trung vào một vấn đề kinh doanh cụ thể, sớm mời các nhóm bị ảnh hưởng tham gia và xem chất lượng dữ liệu là một phần của công việc. Để tìm hiểu thêm về các trở ngại thường gặp, đọc bài vì sao các chương trình chuyển đổi bị đình trệ.
Chuyển đổi số khác nhau thế nào giữa các ngành?
Mục tiêu và giới hạn của chuyển đổi số tùy thuộc vào ngành và quy trình. Có thể áp dụng cùng một khung, nhưng chỉ số, hệ thống và rủi ro sẽ khác nhau.
- Sản xuất và chuỗi cung ứng: Các nhóm có thể tập trung vào luồng sản xuất, bảo trì, mua sắm hoặc hoàn tất đơn hàng. Dữ liệu quy trình giúp phát hiện chậm trễ và khác biệt giữa các hoạt động có liên kết.
- Dịch vụ tài chính: Quy trình tiếp nhận khách hàng, xử lý yêu cầu bồi thường và tuân thủ có thể gồm nhiều bước kiểm tra, bàn giao. Thay đổi cần tính đến dịch vụ khách hàng, yêu cầu kiểm soát và nghĩa vụ pháp lý.
- Y tế: Quy trình chăm sóc bệnh nhân và công việc hành chính cần cân bằng hiệu quả với chất lượng, an toàn chăm sóc. Phân tích quy trình giúp các nhóm xem xét chậm trễ và khác biệt, nhưng hiểu biết chuyên môn y tế vẫn rất cần thiết.
- Bán lẻ và thương mại điện tử: Hoàn tất đơn hàng, đổi trả và dịch vụ khách hàng cần sự phối hợp giữa các kênh và hoạt động. Hiểu hành trình thực tế của khách hàng giúp xác định dịch vụ gặp trục trặc ở đâu.
- Dịch vụ chuyên môn: Việc triển khai dự án, phân bổ tài nguyên và tương tác với khách hàng có thể được cải thiện khi quy trình rõ ràng hơn. Các nhóm có thể dùng những tình huống giả định để xem xét lựa chọn về năng lực trước khi cam kết.
Dù thuộc ngành nào, hãy bắt đầu từ quy trình và kết quả bạn muốn cải thiện. Sau đó chọn công nghệ hỗ trợ công việc và phù hợp với các giới hạn về vận hành, dữ liệu và quy định.
AI hỗ trợ chuyển đổi số thế nào?
AI có thể hỗ trợ chuyển đổi số bằng cách giúp các nhóm phân tích thông tin, nhận diện xu hướng và xử lý một số việc vốn cần làm thủ công. Giá trị của AI tùy thuộc vào chất lượng dữ liệu, mức độ phù hợp của trường hợp sử dụng và các biện pháp kiểm soát.
Ví dụ:
- Phân tích dữ liệu vận hành: AI có thể giúp phát hiện xu hướng hoặc điểm bất thường để nhóm tìm hiểu thêm.
- Dự báo: Mô hình có thể ước tính các kết quả có thể xảy ra dựa trên dữ liệu lịch sử và những giả định đã nêu.
- Hỗ trợ tự động hóa: AI có thể hỗ trợ các tác vụ có nhiều biến thể hơn so với tự động hóa dựa trên quy tắc đơn giản, với điều kiện có quy trình rà soát và kiểm soát phù hợp.
- Giúp truy vấn thông tin dễ dàng hơn: Giao diện ngôn ngữ tự nhiên giúp mọi người hỏi về dữ liệu mà không cần tự tìm qua từng báo cáo.
AI không thay thế được quy trình được xác định rõ ràng, dữ liệu đáng tin cậy hay quyết định có người chịu trách nhiệm. Trước khi áp dụng, hãy xác định câu hỏi cần trả lời, thông tin hệ thống có thể sử dụng và cách kiểm tra kết quả. Khả năng quan sát quy trình có thể cung cấp bối cảnh hữu ích cho các sáng kiến AI, nhưng không đảm bảo kết quả tốt hơn.
Bắt đầu trong 90 ngày như thế nào?
Tập trung trong 90 ngày đầu giúp bạn thử một cách tiếp cận mà không cố thay đổi toàn bộ tổ chức cùng lúc. Tốc độ thực tế tùy thuộc vào dữ liệu, quy trình và nhân sự sẵn có. Hãy xem đây là trình tự lập kế hoạch, không phải lời hứa về một kết quả cụ thể.
- Chọn một quy trình. Chọn quy trình gắn với ưu tiên kinh doanh, có người phụ trách rõ ràng và dữ liệu bạn có thể truy cập.
- Thống nhất mục tiêu. Xác định vấn đề cần giải quyết và các chỉ số cho biết vấn đề đã được cải thiện hay chưa.
- Xác định số liệu ban đầu. Xem xét dữ liệu quy trình hiện có và cùng những người am hiểu công việc xác minh dữ liệu thể hiện điều gì.
- Ưu tiên một cơ hội. So sánh các thay đổi tiềm năng dựa trên tác động, tính khả thi, rủi ro và bằng chứng hiện có.
- Thiết kế và so sánh các phương án. Mô hình hóa quy trình đề xuất và khi phù hợp, dùng mô phỏng để xem xét các tình huống cùng giả định.
- Lập kế hoạch triển khai và theo dõi. Chỉ định người chịu trách nhiệm, xác định cách triển khai và thống nhất thời điểm, cách thức rà soát kết quả.
- Rút kinh nghiệm và quyết định bước tiếp theo. So sánh kết quả thực tế với số liệu ban đầu, điều chỉnh khi cần và dựa vào những gì đã học để quyết định có mở rộng cách làm này hay không.
Trình tự này giúp bạn tránh hai sai lầm thường gặp: cố thay đổi quá nhiều cùng lúc và chọn công nghệ trước khi hiểu quy trình. Để ước tính giá trị tiềm năng, hãy dùng công cụ tính ROI.
Lập đề án kinh doanh dựa trên số liệu ban đầu
Bắt đầu bằng dữ liệu quy trình để hiểu hiện trạng trước khi cam kết ngân sách cho kế hoạch chuyển đổi.
Xác định số liệu ban đầu để đánh giá đề án kinh doanh
Kế hoạch chuyển đổi sẽ dễ đánh giá hơn khi dựa trên bằng chứng về quy trình hiện tại. ProcessMind kết hợp process mining, mô hình hóa quy trình và mô phỏng quy trình, giúp bạn xem công việc đang diễn ra thế nào, ghi lại thiết kế mục tiêu và so sánh các tình huống. Nền tảng hỗ trợ phân tích và lập kế hoạch. Tổ chức của bạn vẫn chịu trách nhiệm quyết định và triển khai thay đổi.
