Mapowanie procesów: rodzaje, symbole i przykłady

Czym jest mapowanie procesów? Znaczenie, rodzaje i przykłady

Mapowanie procesów polega na wizualnym przedstawieniu procesu jako sekwencji czynności, decyzji i przekazań pracy. Pozwala wspólnie zobaczyć, jak praca przebiega od określonego początku do uzyskania wyniku.

Mapowanie procesów może być tak proste jak schemat blokowy narysowany podczas warsztatu albo tak szczegółowe jak diagram BPMN 2.0. Wybór formatu zależy od tego, co trzeba wyjaśnić, kto będzie czytać mapę i jak szczegółowo należy przedstawić proces. W tym przewodniku porównujemy dziewięć rodzajów map procesów, omawiamy popularne symbole i przedstawiamy praktyczne podejście w sześciu krokach.

Po co mapować procesy?

Mapa procesu pokazuje jego etapy i zakresy odpowiedzialności. Może pomóc wykryć różnice w rozumieniu procesu, zanim zostanie on zmieniony, zespół przejdzie szkolenie lub zostanie wybrany system.

Mapa może pomóc w:

• Uzgodnieniu przebiegu procesu. Zebraniu zaangażowanych osób wokół wspólnej sekwencji etapów, decyzji i przekazań pracy.
• Określeniu zakresu. Wyznaczeniu jasnego początku i końca, aby analiza miała konkretny zakres.
• Pokazaniu odpowiedzialności. Wskazaniu, która rola, zespół lub system wykonuje daną czynność.
• Wykryciu potencjalnych opóźnień i poprawek. Zidentyfikowaniu kolejek, powtarzanych etapów, niejasnych decyzji i zbędnych przekazań pracy.
• Wsparciu szkoleń i wdrożenia nowych osób. Zapewnieniu wizualnego punktu odniesienia dla osób, które mają realizować proces.
• Udokumentowaniu stanu obecnego. Zapisaniu obecnego rozumienia procesu przed zaproponowaniem zmian.
• Przygotowaniu do zmian systemowych lub organizacyjnych. Wskazaniu etapów, ról i zależności, których mogą dotyczyć zmiany.
• Rozpoczęciu prac nad ulepszaniem procesu. Wykorzystaniu mapy do sformułowania pytań i ustalenia, jakich danych potrzeba w kolejnym kroku.

Mapa jest przydatnym przedstawieniem procesu, ale nie dowodzi, że każdy case przebiega tą samą ścieżką. Warto zweryfikować ją z osobami wykonującymi pracę. Jeśli trzeba ustalić częstotliwość występowania danej ścieżki lub czas trwania etapów, potrzebne będą również dane o procesie.

Czym są symbole i notacja mapowania procesów?

Symbole mapowania procesów to przyjęte oznaczenia graficzne czynności, decyzji, zdarzeń i kierunku przepływu. Spójny zestaw symboli ułatwia odczytanie mapy bez zgadywania, co oznacza dany kształt.

W podstawowym schemacie blokowym często stosuje się:

Oznaczenia mogą się różnić w zależności od zespołu i narzędzia. Jeśli odbiorcy mogą inaczej interpretować symbole, warto dodać krótką legendę.

BPMN 2.0 udostępnia bardziej formalny zestaw elementów do dokumentowania przebiegu procesu, w tym zdarzenia, czynności, bramki i przepływy. Przydaje się, gdy różne zespoły potrzebują spójnej notacji lub diagram ma przedstawiać więcej szczegółów niż prosty schemat blokowy. Opis elementów i notacji zawiera przewodnik BPMN 2.0.

Czym jest modelowanie procesów biznesowych?

Modelowanie procesów biznesowych polega na ich uporządkowanym przedstawieniu, aby można je było zrozumieć, analizować, omawiać lub ulepszać. Model może pokazywać czynności, role, decyzje, zdarzenia i zależności między nimi.

Mapowanie procesów i modelowanie procesów to powiązane pojęcia, których czasem używa się zamiennie. W tym przewodniku mapowanie procesów oznacza wizualne dokumentowanie procesu, a modelowanie procesów oznacza przedstawienie go z odpowiednią strukturą i szczegółowością, aby można go było analizować lub wykorzystywać w inny sposób. Różnica dotyczy celu i poziomu szczegółowości, a nie sztywnego podziału na dwie odrębne czynności.

Model może mieć nieformalną postać lub wykorzystywać standard, taki jak BPMN 2.0. Sama notacja nie gwarantuje, że diagram jest dokładny. Nadal trzeba uzgodnić zakres, zebrać informacje od osób znających proces i zweryfikować wynik.

Czym różni się mapowanie procesów od modelowania procesów?

Mapowanie procesów zwykle zaczyna się od praktycznego pytania: co się dzieje, w jakiej kolejności i kto bierze w tym udział? Modelowanie procesów może uwzględniać więcej szczegółów, takich jak zdarzenia, dane, wyjątki i zależności między elementami procesu.

Można zacząć od prostej mapy i dodać szczegóły, jeśli wymaga tego odbiorca lub cel. Szczegółowy model nie zawsze jest lepszy. Dodatkowe oznaczenia mogą utrudnić odczytanie diagramu, jeśli proces jest prosty.

Więcej o tym, jak modelowanie procesów uzupełnia process mining, można przeczytać w artykule Jak mapowanie łączy się z analizą procesów.

Jaki rodzaj mapy procesu wybrać?

Mapę warto dobrać do pytania, na które trzeba odpowiedzieć. Schemat blokowy pokazuje kolejność działań, mapa z podziałem na role uwidacznia odpowiedzialność i przekazywanie pracy, a diagram SIPOC określa ogólny zakres procesu. Inne formaty skupiają się na wartości dla klienta, harmonogramie projektu lub możliwych przyczynach problemu.

1. Schemat blokowy

Schemat blokowy przedstawia działania i decyzje w kolejności ich wykonywania. To dobry punkt wyjścia, gdy potrzebny jest szybki i czytelny obraz procesu o umiarkowanej liczbie kroków.

Wybierz ten format, gdy: trzeba wyjaśnić prosty proces, omówić jego obecny przebieg lub wskazać, gdzie decyzja zmienia dalszy bieg działań.

2. Diagram BPMN 2.0

Diagram BPMN 2.0 wykorzystuje ustandaryzowaną notację do przedstawiania kroków procesu, zdarzeń, decyzji i przepływów. Pozwala pokazać więcej szczegółów niż podstawowy schemat blokowy, a jednocześnie zapewnia czytelnikom wspólny język wizualny.

Wybierz ten format, gdy: potrzebny jest szczegółowy, ustandaryzowany model, który mogą odczytywać i omawiać różne zespoły. W ProcessMind stosowana jest notacja BPMN 2.0. Więcej informacji zawiera przewodnik po BPMN 2.0.

3. Mapa strumienia wartości

Mapa strumienia wartości pokazuje, jak produkt, usługa lub zgłoszenie przechodzi przez proces. Zwraca uwagę na kroki, które tworzą wartość dla klienta, oraz czas między nimi.

Wybierz ten format, gdy: chcesz przeanalizować przepływ, oczekiwanie i dostarczanie wartości, zwłaszcza w ramach działań doskonalących Lean. Zobacz przewodnik po mapowaniu strumienia wartości.

4. Diagram SIPOC

SIPOC to skrót od Suppliers, Inputs, Process, Outputs i Customers, czyli dostawców, wejść, procesu, wyjść i klientów. Diagram przedstawia ogólny obraz tego, kto dostarcza dane wejściowe, co powstaje w procesie i kto otrzymuje jego wyniki.

Wybierz ten format, gdy: trzeba uzgodnić granice procesu lub ustalić wspólne rozumienie wśród interesariuszy przed opisaniem szczegółowych kroków.

5. Diagram z podziałem na role

Diagram z podziałem na role przedstawia proces w pasach, z których każdy odpowiada roli, zespołowi, działowi lub systemowi. Kroki pokazują kolejność działań i odpowiedzialność, a przejścia między pasami ułatwiają dostrzeżenie przekazywania pracy.

Wybierz ten format, gdy: w procesie uczestniczy kilka ról lub systemów i trzeba ustalić, kto wykonuje poszczególne działania albo gdzie praca przechodzi między nimi. W BPMN 2.0 tę strukturę przedstawiają Participants i Lanes. Zobacz opis pul i pasów.

6. Wykres Gantta

Wykres Gantta umieszcza działania na osi czasu, pokazując planowane daty rozpoczęcia, czas trwania i zależności. Służy przede wszystkim do planowania harmonogramu, a nie do szczegółowego opisu powtarzalnego procesu biznesowego.

Wybierz ten format, gdy: trzeba zaplanować i monitorować projekt, którego działania mają określony harmonogram i zależności.

7. Diagram PERT

Diagram PERT przedstawia działania w projekcie i zależności między nimi, ułatwiając ustalenie kolejności pracy. Służy do planowania projektu, a nie dokumentowania powtarzalnego procesu operacyjnego.

Wybierz ten format, gdy: trzeba zrozumieć zależności i możliwe ścieżki w planie projektu.

8. Diagram przyczynowo-skutkowy (rybia ość)

Diagram rybiej ości porządkuje możliwe przyczyny problemu w kategorie skupione wokół głównego zagadnienia. Pomaga zespołowi uporządkować dyskusję o tym, dlaczego występuje dany rezultat.

Wybierz ten format, gdy: analizowane są możliwe przyczyny i trzeba uporządkować pomysły przed ich sprawdzeniem. Diagram rybiej ości nie potwierdza, która przyczyna odpowiada za problem.

9. Diagram workflow

Diagram workflow pokazuje, jak zadania i informacje przepływają przez proces. To szerokie pojęcie, dlatego poziom szczegółowości i użyta notacja mogą się różnić.

Wybierz ten format, gdy: potrzebny jest praktyczny obraz kolejności zadań i przekazywania pracy, bez stosowania bardziej formalnej notacji.

Inne rodzaje map procesów

W pracy nad procesami można spotkać jeszcze trzy formaty. Są mniej popularne niż wymienione wyżej i służą do odpowiadania na inne pytania:

• Mapa myśli. Układ promienisty, który pomaga zebrać zakres procesu przed jego uporządkowaniem.
• Schemat organizacyjny. Pokazuje zależności służbowe, a nie przepływ procesu. Przydaje się, gdy trzeba ustalić, kto odpowiada za dany krok.
• Drzewo decyzyjne. Rozgałęziony diagram przedstawiający reguły podejmowania decyzji. Uzupełnia punkty decyzyjne w schemacie blokowym.

Czym jest mapa procesu z podziałem na role?

Mapa procesu z podziałem na role przypisuje kroki do odpowiedzialnych za nie osób, zespołów lub systemów. Przepływ procesu pokazuje kolejność działań, a pasy wskazują, kto je wykonuje. Przekazanie pracy następuje tam, gdzie przepływ przechodzi z jednego pasa do drugiego.

Rozważmy wniosek o zakup:

Taki widok ułatwia zadawanie konkretnych pytań: Gdzie praca czeka między rolami? Kto podejmuje daną decyzję? Czy krok przypisano do właściwego pasa?

Pasy warto stosować, gdy w procesie uczestniczy kilka ról lub systemów, a odpowiedzialność albo przekazywanie pracy mają znaczenie. Jeśli proces obsługuje jedna rola, prostszy schemat blokowy może być czytelniejszy. Jeśli dwa pasy nigdy się nie łączą, warto sprawdzić, czy na jednym diagramie nie połączono odrębnych procesów.

Należy zachować spójność pasów. Mapa może być trudna do odczytania, jeśli jedne pasy oznaczają działy, inne konkretne osoby, a jeszcze inne systemy. Warto też uwzględnić ścieżki wyjątków, jeśli wpływają na przebieg procesu. Mapa pokazująca wyłącznie oczekiwany przebieg może pomijać przypadki, które budzą najwięcej pytań.

Jakich narzędzi i szablonów używać do mapowania procesów?

Narzędzia do mapowania procesów obejmują zarówno tablicę i karteczki samoprzylepne, jak i oprogramowanie do tworzenia diagramów oraz edytory BPMN. Wybór zależy od rodzaju mapy, liczby osób, które będą ją przeglądać, oraz tego, czy trzeba ją aktualizować.

Przydatne narzędzie powinno ułatwiać:

• Dodawanie i zmianę kolejności kroków, decyzji oraz połączeń.
• Pokazywanie odpowiedzialności, gdy uczestniczy więcej niż jedna rola.
• Udostępnianie mapy osobom, które powinny ją sprawdzić.
• Utrzymywanie aktualnej wersji i wskazanie osoby odpowiedzialnej za mapę, gdy proces się zmienia.
• Stosowanie spójnej notacji, gdy różne zespoły muszą odczytywać diagramy w ten sam sposób.

Szablon mapy procesu może skrócić czas przygotowania, ale nie powinien narzucać przebiegu procesu. Warto zacząć od szablonu dopasowanego do rodzaju mapy, a następnie zmienić etykiety i układ zgodnie z zakresem. Szablon schematu blokowego nie zastąpi diagramu SIPOC, a harmonogram projektu nie jest mapą procesu.

Przykłady na tej stronie ułatwiają porównanie formatów przed wyborem szablonu. Jeśli potrzebne jest bardziej formalne środowisko do tworzenia diagramów, można zapoznać się z przestrzenią modelowania. ProcessMind udostępnia też dokumentację procesów, która pomaga porządkować informacje o procesach.

Jak stworzyć mapę procesu w sześciu krokach?

Przydatna mapa zaczyna się od jasno określonego pytania i granic procesu. Warto przejść przez sześć poniższych kroków wspólnie z osobami, które znają proces, a przed udostępnieniem mapy sprawdzić, czy odpowiada rzeczywistości.

1. Wybierz proces i określ cel. Zdecyduj, co mapa ma pomóc zrozumieć. Może chodzić o wyjaśnienie odpowiedzialności, udokumentowanie obecnego stanu lub analizę przekazywania pracy.
2. Określ początek i koniec procesu. Wskaż zdarzenie rozpoczynające proces i rezultat, który go kończy. Jasne granice zapobiegają rozszerzaniu mapy na wszystkie powiązane działania.
3. Dobierz rodzaj mapy. Do prostej sekwencji użyj schematu blokowego, do ról i przekazywania pracy mapy z podziałem na role, do uzgodnienia zakresu diagramu SIPOC, a gdy potrzebny jest szczegółowy, ustandaryzowany model, BPMN 2.0.
4. Zbierz informacje o krokach od osób zaangażowanych w proces. Poproś osoby wykonujące pracę o opis przebiegu, w tym decyzji, wyjątków, danych wejściowych i wyników. Nie opieraj się wyłącznie na instrukcji lub opisie kierownika.
5. Narysuj mapę i omów ją. Ułóż kroki we właściwej kolejności, jasno oznacz decyzje i konsekwentnie stosuj symbole. Udostępnij projekt osobom wykonującym proces i odpowiedzialnym za niego. Zapytaj, czego brakuje, co jest niejasne i co w praktyce wygląda inaczej.
6. Wyznacz osobę odpowiedzialną i termin przeglądu. Zapisz, kto aktualizuje mapę i kiedy należy ją sprawdzić. Uaktualniaj ją przy zmianach procesu i przechowuj bieżącą wersję w miejscu dostępnym dla jej odbiorców.

Pierwsza wersja powinna obejmować tylko najważniejsze informacje. Szczegóły warto dodawać wtedy, gdy pomagają odpowiedzieć na pytanie, któremu ma służyć mapa. Jeśli diagramu nie da się zrozumieć bez długiego wyjaśnienia, należy uprościć układ lub doprecyzować etykiety.

Jakie są ograniczenia mapowania procesów?

Mapa procesu przedstawia wiedzę o procesie z określonego momentu. Może wyjaśniać zamierzony lub zgłaszany przebieg, ale sama nie pokazuje, jak często występuje każda ścieżka, jak długo sprawy czekają ani czy proces w praktyce przebiega zgodnie z mapą.

Ograniczenia te mają znaczenie, gdy proces często się zmienia, obejmuje wiele wyjątków lub przebiega w kilku systemach. Mapa może się zdezaktualizować, jeśli nikt za nią nie odpowiada ani nie sprawdza jej zgodności z obecną praktyką. Nawet niedawno zweryfikowana mapa może przedstawiać oczekiwany przebieg, a nie wszystkie faktycznie realizowane ścieżki.

Mapowanie procesów pomaga ustalić wspólny punkt odniesienia i udokumentować wiedzę o procesie. Jeśli systemy rejestrują odpowiednie zdarzenia, process mining pozwala analizować te dane i sprawdzić, jak proces przebiega w rzeczywistości. Porównanie mapy z danymi procesowymi może pomóc wykryć odstępstwa i ustalić, które kwestie wymagają dalszej analizy.

Te podejścia służą różnym celom. Mapa daje zespołowi wizualny punkt odniesienia, a process mining dostarcza dowodów na podstawie zarejestrowanych zdarzeń. Razem pomagają powiązać dokumentację z obserwowanym przebiegiem procesu. Więcej informacji zawierają artykuły Czym jest process mining i Jak analizować proces.

Od czego zacząć mapowanie procesów?

Warto zacząć od jednego procesu i jednego pytania. Należy dobrać rodzaj mapy do odbiorców, uzgodnić granice procesu i sprawdzić projekt z osobami wykonującymi pracę. Warto też wyznaczyć osobę odpowiedzialną za mapę, która zadba o jej przegląd po zmianach procesu.

Jeśli potrzebny jest prosty przegląd, można zacząć od schematu blokowego. Gdy najważniejsze są odpowiedzialność i przekazywanie pracy, warto użyć pasów. Szczegółowy, ustandaryzowany diagram można przygotować w przestrzeni modelowania BPMN.

Mapa może zapewnić zespołowi wspólny obraz procesu, ale sama nie będzie aktualizowana. Zadbaj o to, by mapa procesu odzwierciedlała rzeczywistość. Sprawdź, jak dane procesowe mogą pomóc porównać dokumentację z tym, co dzieje się w praktyce.