Cartographie des processus : types, symboles et exemples
Découvrez le fonctionnement de la cartographie des processus, comparez neuf types de cartes et choisissez les symboles, les outils et le modèle adaptés à votre processus.
Qu’est-ce que la cartographie des processus ? Définition, types et exemples
La cartographie des processus consiste à représenter visuellement les activités, les décisions et les relais qui jalonnent un processus. Elle offre une vision commune de la façon dont le travail progresse, d’un point de départ clairement défini jusqu’au résultat.
La cartographie des processus peut prendre la forme d’un simple organigramme dessiné en atelier ou d’un diagramme BPMN 2.0 détaillé. Le format adapté dépend de ce que vous devez expliquer, des personnes qui liront la carte et du niveau de détail requis. Ce guide compare neuf types de cartes, présente les symboles courants et décrit une méthode pratique en six étapes.
Pourquoi cartographier vos processus ?
Une carte de processus rend visibles les étapes et les responsabilités. Elle peut aider à repérer les divergences de compréhension avant de modifier un processus, de former une équipe ou de choisir un système.
Utilisez une carte pour :
- Vous mettre d’accord sur le fonctionnement d’un processus. Réunissez les personnes concernées autour d’une même séquence d’étapes, de décisions et de transferts.
- Clarifier le périmètre. Définissez clairement le début et la fin pour que l’analyse reste ciblée.
- Rendre les responsabilités visibles. Indiquez quel rôle, quelle équipe ou quel système réalise chaque activité.
- Repérer les retards et les reprises possibles. Recherchez les files d’attente, les étapes répétées, les décisions ambiguës et les transferts inutiles.
- Faciliter la formation et l’intégration. Donnez aux personnes un support visuel décrivant le processus à suivre.
- Documenter l’état actuel. Consignez la compréhension actuelle du processus avant de proposer des changements.
- Préparer les changements de système ou d’organisation. Repérez les étapes, les rôles et les dépendances susceptibles d’être concernés.
- Poser les bases de l’amélioration. Servez-vous de la carte pour formuler des questions et déterminer les éléments à vérifier.
Une carte est une représentation utile, mais elle ne prouve pas que tous les cas suivent le même parcours. Faites-la valider par les personnes qui réalisent le travail. Pour connaître la fréquence d’un parcours ou la durée des étapes, vous aurez besoin de données sur le processus, en plus du diagramme.
Quels symboles et quelle notation utiliser pour cartographier un processus ?
Les symboles de cartographie des processus sont des conventions visuelles qui représentent les activités, les décisions, les événements et le sens du flux. Un ensemble cohérent de symboles aide les lecteurs à interpréter la carte sans devoir deviner la signification de chaque forme.
Un organigramme de base utilise généralement les symboles suivants :
| Symbole | Signification habituelle | Utilisation |
|---|---|---|
| Ovale ou forme arrondie | Début ou fin | Indiquer où le processus commence ou se termine |
| Rectangle | Activité ou tâche | Représenter le travail réalisé à une étape |
| Losange | Décision | Indiquer un point où le parcours dépend d’une condition |
| Flèche | Sens du flux | Montrer l’ordre des étapes |
| Parallélogramme | Entrée ou sortie | Représenter les informations ou les éléments qui entrent dans une étape ou en sortent |
Ces conventions peuvent varier d’une équipe ou d’un outil à l’autre. Ajoutez une petite légende si votre public risque d’interpréter un symbole différemment.
BPMN 2.0 propose un ensemble plus formel d’éléments pour documenter le fonctionnement d’un processus, notamment des événements, des activités, des passerelles et des flux. Cette notation est utile lorsque plusieurs équipes ont besoin d’interpréter les diagrammes de la même façon ou que le processus exige davantage de détails qu’un simple organigramme. Pour consulter les éléments et la notation BPMN, reportez-vous au guide BPMN 2.0.
Qu’est-ce que la modélisation des processus métier ?
La modélisation des processus métier consiste à représenter les processus de manière structurée afin de les comprendre, de les analyser, de les communiquer ou de les améliorer. Un modèle peut présenter les activités, les rôles, les décisions, les événements et les relations entre ces éléments.
La cartographie des processus et la modélisation des processus sont des notions proches, parfois employées l’une pour l’autre. Dans ce guide, la cartographie des processus désigne la représentation visuelle d’un processus, tandis que la modélisation des processus consiste à le représenter avec suffisamment de structure et de détails pour permettre son analyse ou d’autres usages. La différence tient à l’objectif et au niveau de détail, et non à une séparation stricte entre deux activités distinctes.
Un modèle peut être informel ou s’appuyer sur une norme comme BPMN 2.0. La notation ne garantit pas, à elle seule, l’exactitude du diagramme. Vous devez toujours définir le périmètre, recueillir l’avis des personnes qui connaissent le processus et valider le résultat.
Quelle est la différence entre cartographie et modélisation des processus ?
La cartographie des processus part généralement d’une question pratique : que se passe-t-il, dans quel ordre et qui intervient ? La modélisation peut aller plus loin et représenter des détails supplémentaires, comme les événements, les données, les exceptions et les relations entre les éléments du processus.
| Aspect | Cartographie des processus | Modélisation des processus |
|---|---|---|
| Objectif principal | Faciliter la compréhension et la discussion d’un processus | Représenter un processus de manière structurée pour l’analyser ou l’utiliser à d’autres fins |
| Niveau de détail habituel | Étapes, décisions, séquence et responsabilités | Peut inclure des événements, des données, des exceptions et des relations plus formelles |
| Formats courants | Organigrammes, cartes avec couloirs, diagrammes SIPOC, cartes de chaîne de valeur | BPMN 2.0 et autres notations de modélisation structurées |
| Adapté à | Ateliers, compréhension commune et documentation de l’état actuel | Analyse détaillée, documentation cohérente et communication entre équipes |
| Ce que cela ne permet pas d’établir à lui seul | Si la carte correspond à tous les cas réels | Si le modèle est exact ou reflète les performances réelles |
Vous pouvez commencer par une carte simple et ajouter des détails si le public ou l’objectif le justifie. Un modèle détaillé n’est pas automatiquement préférable : une notation supplémentaire peut rendre le diagramme plus difficile à lire lorsque le processus est simple.
Pour découvrir comment la modélisation des processus et le Process Mining se complètent, lisez comment associer cartographie et Process Mining.
Quel type de carte de processus choisir ?
Choisissez une carte en fonction de la question à laquelle vous devez répondre. Un organigramme montre la séquence ; une carte avec couloirs rend visibles les responsabilités et les transferts ; un diagramme SIPOC définit le périmètre à un niveau général. D’autres formats portent sur la valeur client, le calendrier d’un projet ou les causes possibles d’un problème.
1. Organigramme
Un organigramme présente les activités et les décisions dans l’ordre. C’est un bon point de départ pour obtenir une vue rapide et lisible d’un processus comportant un nombre raisonnable d’étapes.
À utiliser lorsque : vous devez expliquer un processus simple, discuter de son état actuel ou repérer où une décision modifie le parcours.
2. Diagramme BPMN 2.0
Un diagramme BPMN 2.0 s’appuie sur une notation normalisée pour représenter les étapes, les événements, les décisions et les flux d’un processus. Il peut contenir plus de détails qu’un organigramme de base, tout en offrant aux lecteurs un langage visuel commun.
À utiliser lorsque : vous avez besoin d’un modèle détaillé et normalisé que différentes équipes peuvent lire et examiner ensemble. ProcessMind utilise la notation BPMN 2.0. Pour en savoir plus, consultez le guide BPMN 2.0.
3. Carte de chaîne de valeur
Une carte de chaîne de valeur montre comment un produit, un service ou une demande progresse dans un processus. Elle met l’accent sur les étapes qui contribuent à la valeur pour le client et sur le temps qui s’écoule entre elles.
À utiliser lorsque : vous souhaitez examiner les flux, les temps d’attente et la création de valeur, notamment dans le cadre d’une démarche d’amélioration Lean. Consultez le guide sur la cartographie de la chaîne de valeur.
4. Diagramme SIPOC
SIPOC signifie Suppliers, Inputs, Process, Outputs et Customers, soit fournisseurs, entrées, processus, sorties et clients. Ce diagramme donne une vue d’ensemble des fournisseurs d’entrées, des résultats du processus et de leurs destinataires.
À utiliser lorsque : vous devez définir les limites d’un processus ou mettre les parties prenantes d’accord avant de documenter les étapes en détail.
5. Diagramme avec couloirs
Un diagramme avec couloirs répartit un processus en couloirs, chacun représentant un rôle, une équipe, un service ou un système. Les étapes indiquent à la fois la séquence et les responsabilités, tandis que les passages d’un couloir à l’autre rendent les transferts plus visibles.
À utiliser lorsque : plusieurs rôles ou systèmes interviennent et que vous devez savoir qui fait quoi ou à quel moment le travail passe de l’un à l’autre. Dans BPMN 2.0, cette structure est représentée par des Participants et des Lanes. Consultez la référence sur les pools et les couloirs.
6. Diagramme de Gantt
Un diagramme de Gantt place les activités sur une chronologie pour montrer les dates de début prévues, les durées et les dépendances. Il sert avant tout à planifier, plutôt qu’à décrire en détail le fonctionnement d’un processus métier récurrent.
À utiliser lorsque : vous devez planifier et suivre un projet dont les activités ont un calendrier et des dépendances définis.
7. Diagramme PERT
Un diagramme PERT présente les activités d’un projet et leurs dépendances pour vous aider à visualiser l’ordre dans lequel le travail doit être réalisé. Il sert à planifier un projet, et non à documenter un processus opérationnel récurrent.
À utiliser lorsque : vous devez comprendre les dépendances et les parcours possibles dans un plan de projet.
8. Diagramme de causes et effets (en arêtes de poisson)
Un diagramme en arêtes de poisson classe les causes possibles d’un problème en catégories autour d’un problème central. Il aide une équipe à structurer sa réflexion sur les raisons possibles d’un résultat.
À utiliser lorsque : vous recherchez les causes possibles et souhaitez organiser vos idées avant de les vérifier. Un diagramme en arêtes de poisson ne permet pas de prouver quelle cause est responsable.
9. Diagramme de flux de travail
Un diagramme de flux de travail montre comment les tâches et les informations circulent dans un processus. Le terme est général : le niveau de détail et la notation peuvent donc varier.
À utiliser lorsque : vous avez besoin d’une vue pratique de l’ordre des tâches et des transferts, sans adopter une notation plus formelle.
| Type de carte | Référence |
|---|---|
| Organigramme | Présentation |
| Diagramme BPMN 2.0 | Présentation |
| Carte de chaîne de valeur | Présentation |
| Diagramme SIPOC | Présentation |
| Diagramme avec couloirs | Présentation |
| Diagramme de Gantt | Présentation |
| Diagramme PERT | Présentation |
| Diagramme en arêtes de poisson | Présentation |
| Diagramme de flux de travail | Présentation |
Autres types de cartes à connaître
Trois autres formats sont utilisés dans le cadre des processus. Moins courants que les neuf précédents, ils répondent à d’autres questions :
- Carte mentale. Une représentation radiale pour définir le périmètre d’un processus avant de le structurer.
- Organigramme hiérarchique. Il montre les liens hiérarchiques plutôt que le flux du processus ; il est utile pour savoir qui est responsable d’une étape.
- Arbre de décision. Une représentation arborescente des règles qui sous-tendent une décision, complémentaire des points de décision d’un organigramme.
Qu’est-ce qu’une carte de processus avec couloirs ?
Une carte de processus avec couloirs sépare les étapes selon le rôle, l’équipe ou le système qui en est responsable. Le flux du processus indique l’ordre des activités ; les couloirs montrent qui les réalise. Un transfert apparaît lorsque le flux passe d’un couloir à un autre.
Prenons l’exemple d’une demande d’achat :
| Étape | Couloir | Transfert |
|---|---|---|
| Soumettre la demande d’achat | Demandeur | À l’acheteur |
| Vérifier le budget et choisir un fournisseur | Acheteur | À l’approbateur |
| Approuver les montants supérieurs au seuil | Approbateur | Retour à l’acheteur |
| Créer le bon de commande | Acheteur | Aux finances |
| Rapprocher la facture et la commande | Finances | Retour à l’acheteur en cas d’écart |
Cette représentation vous aide à poser des questions précises : où le travail attend-il entre deux rôles ? Qui est responsable d’une décision ? Une étape se trouve-t-elle dans le bon couloir ?
Utilisez des couloirs lorsque plusieurs rôles ou systèmes interviennent et que les responsabilités ou les transferts comptent. Si un seul rôle prend en charge le processus, un organigramme simple sera peut-être plus lisible. Si deux couloirs n’interagissent jamais, demandez-vous si vous avez regroupé plusieurs processus dans un même diagramme.
Veillez à utiliser les couloirs de manière cohérente. Une carte devient difficile à interpréter si certains couloirs représentent des services, d’autres des personnes et d’autres encore des systèmes. Ajoutez aussi les parcours d’exception lorsqu’ils influent sur le fonctionnement du processus. Une carte qui ne montre que le parcours prévu risque d’omettre les cas qui suscitent le plus de questions.
Quels outils et modèles utiliser pour cartographier un processus ?
Les outils de cartographie des processus vont du tableau blanc et des notes adhésives aux logiciels de création de diagrammes et de modélisation BPMN. Choisissez en fonction de la carte à créer, du nombre de personnes qui la vérifieront et de la nécessité de la tenir à jour.
Un outil adapté doit vous permettre facilement de :
- Ajouter et réorganiser des étapes, des décisions et des liens.
- Montrer les responsabilités lorsque plusieurs rôles interviennent.
- Partager une carte avec les personnes chargées de la vérifier.
- Conserver une version claire et désigner un responsable à mesure que le processus évolue.
- Utiliser une notation cohérente lorsque les lecteurs doivent interpréter des diagrammes de différentes équipes.
Un modèle de cartographie des processus peut réduire le temps de préparation, mais il ne doit pas imposer la forme du processus. Choisissez un modèle adapté au type de carte, puis modifiez ses libellés et sa structure en fonction de votre périmètre. Un modèle d’organigramme ne remplace pas un diagramme SIPOC, et un calendrier de projet n’est pas une carte de processus.
Les exemples présentés sur cette page vous aideront à comparer les formats avant de choisir un modèle. Pour utiliser un environnement de création de diagrammes plus formel, découvrez l’espace de modélisation. ProcessMind propose également une documentation des processus pour organiser les informations sur vos processus.
Comment créer une carte de processus en six étapes ?
Une carte utile commence par une question claire et un périmètre défini. Suivez ces six étapes avec les personnes qui connaissent le processus, puis faites valider le résultat avant de le partager comme référence.
- Choisissez le processus et définissez l’objectif. Précisez ce que la cartographie doit vous aider à comprendre. Vous pouvez, par exemple, clarifier les responsabilités, documenter l’état actuel ou examiner un transfert entre équipes.
- Définissez les points de départ et d’arrivée. Indiquez l’événement qui déclenche le processus et le résultat qui le clôt. Des limites claires évitent que la cartographie ne s’étende à toutes les activités connexes.
- Choisissez le type de cartographie adapté. Utilisez un organigramme pour une séquence simple, une cartographie en couloirs pour représenter les rôles et les transferts, un diagramme SIPOC pour définir le périmètre, ou BPMN 2.0 si vous avez besoin d’un modèle détaillé et normalisé.
- Recueillez les étapes auprès des personnes concernées. Demandez aux personnes qui réalisent le travail de décrire son déroulement, notamment les décisions, les exceptions, les entrées et les sorties. Ne vous fiez pas uniquement à une procédure écrite ou à la description d’un responsable.
- Dessinez la cartographie et faites-la relire. Ordonnez les étapes, indiquez clairement les décisions et utilisez les symboles de manière cohérente. Présentez le brouillon aux personnes qui réalisent le processus et en sont responsables. Demandez-leur ce qui manque, ce qui n’est pas clair ou ce qui diffère de la pratique.
- Désignez un responsable et fixez une date de révision. Indiquez qui tient la cartographie à jour et quand elle doit être vérifiée. Actualisez-la lorsque le processus évolue et conservez la version en vigueur dans un emplacement accessible aux personnes concernées.
Concentrez-vous sur l’essentiel dans la première version. Ajoutez des détails uniquement s’ils aident à répondre à la question visée. Si le diagramme est difficile à comprendre sans longues explications, simplifiez sa présentation ou clarifiez les libellés.
Quand la cartographie des processus atteint-elle ses limites ?
Une cartographie des processus décrit la compréhension d’un processus à un moment donné. Elle peut présenter la séquence prévue ou rapportée, mais ne montre pas à elle seule la fréquence de chaque parcours, le temps d’attente des cas ni la conformité du processus à la cartographie dans la pratique.
Cette limite est importante lorsque le processus évolue souvent, comporte de nombreuses exceptions ou s’étend sur plusieurs systèmes. Une cartographie peut devenir obsolète si personne n’en est responsable ou ne la confronte aux pratiques actuelles. Même récemment révisée, elle peut décrire le parcours attendu plutôt que tous les parcours réellement suivis.
La cartographie des processus permet de créer une compréhension commune et de consigner ce que les équipes savent du processus. Lorsque vos systèmes enregistrent les événements pertinents, le Process Mining peut analyser ces données pour montrer comment le processus se déroule. Comparer la cartographie aux données de processus peut vous aider à repérer les écarts et à déterminer les points qui méritent un examen plus approfondi.
Ces deux approches répondent à des besoins différents. Une cartographie fournit un repère visuel ; le Process Mining s’appuie sur les événements enregistrés. Ensemble, ils peuvent vous aider à faire correspondre la documentation au déroulement observé du processus. Pour en savoir plus, consultez notre présentation du Process Mining ou découvrez comment analyser votre processus.
Les fournisseurs de Process Mining présentent parfois l’atelier devant un tableau blanc comme une pratique dépassée. Nous ne partageons pas cet avis. Une séance avec du papier permet aux équipes d’échanger et de s’accorder, et le temps qu’on y consacre est bien employé. Restez toutefois au niveau global du processus : dès que vous entrez dans les détails, mieux vaut travailler dans un système.
Premiers pas en cartographie des processus
Commencez par un processus et une question précise. Choisissez un type de cartographie adapté à votre public, définissez ensemble les limites du processus et faites valider le brouillon par les personnes qui réalisent le travail. Désignez un responsable afin que la cartographie soit révisée lorsque le processus évolue.
Pour obtenir une vue d’ensemble simple, commencez par un organigramme. Si les responsabilités et les transferts sont au cœur du sujet, utilisez des couloirs. Pour créer un diagramme détaillé et normalisé, découvrez l’espace de travail de modélisation BPMN.
Une cartographie peut fournir une vue commune utile, mais elle ne se met pas à jour toute seule. Faites-en un document qui reflète toujours la réalité en découvrant comment les données de processus peuvent vous aider à comparer le processus documenté à ce qui se passe réellement.
