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Améliorez votre Gestion des Incidents

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la Gestion des Incidents dans Bmc Helix.
Améliorez votre Gestion des Incidents
Défis (11) Objectifs (11) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (6)
Processus: Gestion des incidents
Système: BMC Helix
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Optimiser la Gestion des Incidents dans Bmc Helix pour une Résolution Plus Rapide

Notre plateforme vous aide à découvrir les goulots d'étranglement et les déviations qui retardent la résolution et impactent la qualité du service. Identifiez facilement où les processus ralentissent, entraînant des temps d'attente prolongés et une moindre satisfaction des utilisateurs. Obtenez des informations sur les boucles de retravail et les étapes inutiles qui consomment des ressources précieuses, vous permettant de rationaliser les opérations et d'améliorer l'efficacité. Transformez votre approche pour obtenir des résultats plus rapides et plus cohérents.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion des incidents dans Bmc Helix ?

La gestion des incidents est le pilier des opérations informatiques stables, impactant directement la productivité des utilisateurs et la continuité globale des activités. Dans les environnements complexes, et particulièrement au sein de systèmes robustes comme Bmc Helix, les inefficacités de ce processus critique peuvent entraîner des problèmes significatifs. Un retard dans la résolution des incidents entraîne une augmentation des temps d'arrêt pour les utilisateurs finaux, ce qui affecte leur capacité à effectuer leurs tâches quotidiennes et réduit finalement la satisfaction client. Au-delà de l'impact immédiat, une gestion inefficace des incidents dans Bmc Helix peut générer des coûts opérationnels substantiels en raison d'efforts d'investigation prolongés, d'escalades inutiles et de reprises répétées. Sans une visibilité claire du flux réel, les organisations peinent à respecter des accords de niveau de service (SLA) stricts, risquant des pénalités ou une atteinte à leur réputation. Optimiser la gestion des incidents ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes techniques plus rapidement, mais à rationaliser l'ensemble de l'écosystème de support, en veillant à ce que chaque incident signalé, identifié par son Incident ID unique, évolue rapidement et correctement vers sa résolution.

Obtenir des informations approfondies grâce au Process Mining pour les incidents Bmc Helix

Le Process Mining offre une approche transformatrice pour comprendre et améliorer votre processus de gestion des incidents au sein de Bmc Helix. Contrairement aux rapports traditionnels, qui présentent des métriques agrégées, le Process Mining reconstitue le parcours réel de bout en bout de chaque incident, en se basant sur les journaux d'événements. Cette visibilité granulaire révèle le véritable flux de processus, exposant les déviations par rapport aux procédures opérationnelles standard, identifiant les points où les incidents stagnent et mettant en évidence les cas de reprises ou de transferts inutiles. En traçant chaque Incident ID depuis son rapport initial jusqu'à sa clôture finale, vous pouvez identifier précisément les goulots d'étranglement dans le temps de cycle de résolution. Par exemple, vous pourriez découvrir que les incidents circulent fréquemment entre deux groupes de support spécifiques, ou qu'une étape d'approbation particulière ajoute systématiquement plusieurs jours au délai de résolution. Cette perspective basée sur les données vous permet de dépasser les suppositions, en identifiant les points de friction et d'inefficacité exacts qui entravent la performance de votre gestion des incidents dans Bmc Helix.

Principaux domaines d'amélioration dans la gestion des incidents

L'application du Process Mining à vos données de gestion des incidents Bmc Helix révèle des opportunités spécifiques d'optimisation des processus :

  • Identification des goulots d'étranglement : Déterminez précisément où les incidents passent le plus de temps, que ce soit pendant le diagnostic, l'investigation ou l'attente de la confirmation de l'utilisateur. Comprendre ces retards est crucial pour réduire le temps de cycle global des incidents.
  • Analyse des reprises et des transferts : Identifiez les réaffectations fréquentes ou les cas où les incidents sont transférés d'une équipe à l'autre. Ces reprises indiquent souvent un manque de responsabilité claire, un diagnostic initial insuffisant ou un partage des connaissances inadéquat.
  • Lacunes en matière de respect des SLA : Découvrez quelles étapes de processus spécifiques ou quels transferts d'équipe sont le plus souvent associés aux non-respects des accords de niveau de service. Cela vous permet de cibler les interventions là où elles auront le plus grand impact sur la conformité.
  • Écarts par rapport aux chemins standard : Visualisez la fréquence à laquelle les incidents s'écartent du chemin prévu et le plus efficace. Comprendre ces déviations courantes aide à affiner les procédures opérationnelles standard et la formation.
  • Aperçus sur l'allocation des ressources : Obtenez une clarté sur les équipes ou les agents qui traitent des types d'incidents spécifiques et où les ressources pourraient être sur- ou sous-utilisées, éclairant ainsi une meilleure planification des ressources.

Résultats concrets d'une gestion des incidents optimisée

En tirant parti du Process Mining pour optimiser votre processus de gestion des incidents dans Bmc Helix, vous pouvez vous attendre à obtenir plusieurs avantages mesurables. Le résultat le plus immédiat est une résolution plus rapide des incidents, entraînant directement une réduction des temps d'arrêt pour les utilisateurs et une amélioration de l'efficacité opérationnelle. Cette amélioration du temps de cycle se traduit par des économies de coûts significatives en minimisant le temps et les ressources consacrés à chaque incident. De plus, la rationalisation du processus contribue à améliorer la conformité aux SLA, garantissant que votre organisation respecte ses engagements de service et évite les pénalités potentielles. En fin de compte, un processus de gestion des incidents plus efficace et performant conduit à une augmentation notable de la satisfaction des utilisateurs, car les problèmes sont résolus plus rapidement et de manière plus prévisible. Vous obtiendrez une compréhension claire de

Gestion des incidents Service Desk Opérations IT Conformité SLA Résolution de l’incident Résolution de Problèmes ITSM

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

De nombreux incidents dépassent constamment leurs objectifs de Service Level Agreement (SLA), en particulier ceux de gravité élevée. Cela entraîne la frustration des utilisateurs, une atteinte à la réputation et d'éventuelles pénalités financières pour non-conformité. ProcessMind analyse les event logs de Bmc Helix, identifiant les étapes et les activités exactes où les incidents stagnent trop longtemps, contribuant directement aux échecs de SLA. Il aide à identifier des goulots d'étranglement spécifiques, comme des phases d'investigation prolongées ou des approbations retardées, permettant des améliorations de processus ciblées.

Le temps moyen nécessaire pour résoudre et clôturer complètement les incidents est inutilement long, entraînant des temps d'arrêt de service prolongés et une productivité réduite pour les utilisateurs au sein de l'organisation. Cela impacte directement l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs. ProcessMind offre une vue de bout en bout de votre processus de Gestion des Incidents dans Bmc Helix, visualisant le flux complet de 'Incident signalé' à 'Incident fermé'. Il identifie les retards cachés et les parcours inefficaces, révélant les véritables causes des cycles de résolution prolongés.

Les incidents sont fréquemment transférés entre différents groupes de support ou agents, avec des allers-retours. Ce réacheminement constant introduit des délais importants et fait perdre un temps précieux, le temps que les nouvelles équipes prennent en main le dossier. ProcessMind cartographie chaque passage de relais et chaque réaffectation dans vos données BMC Helix, révélant les scénarios de "ping-pong" les plus courants. L’outil aide à identifier quels groupes effectuent de mauvaises affectations, où se situent les lacunes de connaissances, ou si la catégorisation initiale est défaillante, afin d’améliorer le routage.

Les incidents sont souvent mal catégorisés ou mal priorisés au départ, ce qui entraîne un routage vers les mauvais groupes de support ou une urgence sous-estimée. Le diagnostic et la résolution s’en trouvent retardés. ProcessMind met au jour les schémas où les incidents sont recatégorisés plusieurs fois au cours de leur cycle de vie. En corrélant les événements initiaux "Incident Categorized and Prioritized" avec les changements ultérieurs, il met en évidence les points d’amélioration des processus d’entrée dans BMC Helix afin d’assurer un routage correct dès le départ.

De nombreux incidents ne suivent pas le chemin de résolution optimal défini, empruntant plutôt des itinéraires plus longs et plus complexes avec des étapes supplémentaires non autorisées. Ces déviations introduisent des inefficiences, augmentent les coûts et compliquent l'audit. ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes de processus réelles au sein de vos données d'incidents Bmc Helix. Il met visuellement en évidence les écarts courants par rapport au chemin idéal, tels que les étapes ignorées ou les boucles, vous permettant d'identifier pourquoi ils se produisent et d'appliquer des procédures standardisées.

Même après l'identification et l'application d'une résolution, les incidents restent ouverts pendant une période prolongée en attente de vérification ou de clôture finale. Cela gonfle artificiellement les temps de résolution et impacte la précision des rapports, conduisant à un arriéré d'incidents « résolus mais ouverts ». ProcessMind analyse le temps passé dans les dernières étapes du processus, spécifiquement entre « Resolution Applied/Tested » et « Incident Closed » au sein de BMC Helix. Il identifie les points où ce transfert final ou processus de confirmation utilisateur est en retard, rationalisant ainsi le chemin vers la clôture complète.

Les incidents marqués avec une "Severity" ou une "Priority" élevées ne bénéficient pas systématiquement d’un traitement accéléré ni d’un parcours de résolution prioritaire. Cela met en péril des fonctions métiers critiques et affaiblit l’efficacité des efforts de priorisation. ProcessMind segmente les incidents selon leur attribut de priorité, puis compare leurs flux réels et leurs temps de cycle. L’outil permet de voir si les incidents à haute priorité dans BMC Helix contournent vraiment les étapes non critiques ou s’ils restent bloqués dans les mêmes files d’attente que les demandes moins prioritaires.

Après le diagnostic d'un problème, des retards importants surviennent dans la mise en œuvre d'une solution de contournement temporaire pour restaurer le service, laissant les utilisateurs impactés plus longtemps que nécessaire. Cela nuit à la productivité et à la satisfaction immédiates des utilisateurs. ProcessMind mesure précisément le temps écoulé entre les activités "Diagnostic initié" et "Solution de contournement mise en œuvre" au sein de Bmc Helix. Il identifie les goulots d'étranglement dans cette phase cruciale, contribuant à accélérer la livraison de solutions temporaires et à minimiser les perturbations de service.

Les incidents sont souvent rouverts peu de temps après avoir été marqués comme résolus ou clos, signe que la résolution initiale était incomplète, incorrecte ou insuffisamment vérifiée par l’utilisateur. Cela génère du retravail et entame la confiance des utilisateurs. ProcessMind suit tout le cycle de vie d’un incident et identifie les schémas où l’on revient de "Resolved" ou "Closed" à un état actif. Il aide à mettre au jour les causes profondes des réouvertures, comme des tests insuffisants ou un processus de confirmation utilisateur défaillant dans BMC Helix.

Des retards ou des incohérences sont souvent observés dans la notification aux utilisateurs de la progression ou de la résolution d'incidents, ou pour obtenir leur confirmation d'un correctif. Cela entraîne frustration, des demandes redondantes et des cycles de vie d'incidents prolongés. ProcessMind analyse le moment et la séquence des activités « Notification utilisateur envoyée » et « Confirmation utilisateur reçue » dans Bmc Helix. Il met en évidence les étapes de communication manquées ou significativement retardées, permettant ainsi d'améliorer l'engagement des parties prenantes tout au long du processus de résolution.

La charge de travail n'est pas uniformément répartie entre les groupes de support ou les agents individuels, ce qui entraîne une surcharge de certaines équipes et la création d'arriérés, tandis que d'autres disposent de capacités inoccupées. Cela réduit l'efficacité globale et affecte le moral. ProcessMind visualise le flux d'incidents à travers différents Attributs de « Groupe Assigné » et « Agent Assigné », montrant le débit réel et les temps d'attente. Il révèle où existent les goulots d'étranglement dus à l'allocation des ressources dans Bmc Helix, permettant une meilleure dotation en personnel et un équilibrage de la charge.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Cet objectif vise à minimiser le nombre d'incidents critiques qui ne parviennent pas à atteindre leurs objectifs de contrat de niveau de service (SLA). L'atteinte de cet objectif a un impact direct sur la satisfaction utilisateur et la continuité d'activité en garantissant que les problèmes les plus importants sont traités rapidement, prévenant ainsi les perturbations opérationnelles majeures et les atteintes à la réputation. ProcessMind met en lumière les causes profondes des ruptures de SLA en visualisant les flux de processus et en identifiant les retards dans des étapes ou des attributions spécifiques au sein de la gestion des incidents. En analysant les parcours des incidents et en comparant les temps réels aux objectifs SLA dans Bmc Helix, les organisations peuvent identifier les goulots d'étranglement, optimiser l'attribution des ressources et mettre en œuvre des interventions ciblées pour améliorer le respect de ces objectifs.

Cet objectif vise à réduire considérablement le temps moyen nécessaire pour résoudre tous les types d'incidents, du signalement initial à la clôture finale. Une résolution plus rapide améliore la disponibilité du système, la productivité des utilisateurs et réduit le coût opérationnel global de la gestion des incidents au sein de Bmc Helix. ProcessMind offre une vue d'ensemble claire du cycle de vie des incidents, en mettant en évidence les activités ou les passages de relais qui contribuent à des temps de résolution excessifs. En analysant les durées d'activités, les reprises et les files d'attente, l'outil permet d'identifier les variations de processus et les opportunités d'optimisation, conduisant à des améliorations mesurables de l'efficacité.

Cet objectif vise à réduire le nombre de fois qu'un incident est transféré entre les groupes de support ou les agents avant sa résolution. Les réaffectations fréquentes indiquent souvent une erreur d'acheminement initiale, des lacunes en compétences ou des responsabilités mal définies, entraînant des retards, une augmentation des coûts et la frustration des utilisateurs dans la gestion des incidents. ProcessMind cartographie le flux d'incidents réel, montrant clairement toutes les boucles de réaffectation et leur impact sur le temps de résolution au sein de Bmc Helix. En analysant les parcours et en identifiant les modèles de réaffectation courants, les organisations peuvent améliorer la logique d'affectation initiale, renforcer la formation et affiner les responsabilités des groupes de support pour rationaliser le processus.

Cet objectif vise à garantir que les incidents sont correctement classifiés dès leur signalement initial. Une catégorisation précise est cruciale pour une priorisation adéquate, un acheminement efficace vers les bonnes équipes de support et une gestion des problèmes efficace au sein du processus de gestion des incidents de Bmc Helix. ProcessMind aide à identifier les cas où les incidents sont fréquemment re-catégorisés ou acheminés de manière erronée, ce qui indique des problèmes avec la classification initiale. En corrélant les événements de catégorisation avec les parcours de processus subséquents et les résultats de résolution, l'outil peut identifier les domaines où la formation ou les règles de classification automatisée nécessitent des améliorations.

Cet objectif vise à garantir que toutes les activités de gestion des incidents respectent les procédures opératoires standard définies et les exigences réglementaires. Une conformité accrue réduit les risques, améliore la cohérence et assure une qualité de service prévisible dans la gestion des incidents. ProcessMind découvre et visualise automatiquement le flux de processus réel dans Bmc Helix, le comparant au modèle prévu. Cela révèle tous les écarts, reprises et étapes non suivies, ce qui permet aux équipes d'identifier les comportements non conformes et d'imposer des parcours standardisés pour renforcer l'intégrité opérationnelle.

Cet objectif vise à réduire le temps et les efforts consacrés à la confirmation qu'un incident résolu est réellement corrigé et peut être clôturé. Une vérification et une clôture efficaces préviennent les retards inutiles dans le cycle de vie des incidents, ce qui permet de libérer plus rapidement les ressources pour de nouvelles tâches et de réduire l'arriéré. ProcessMind analyse les durées et les activités au sein des étapes de vérification et de clôture de la Gestion des Incidents dans Bmc Helix. Il met en évidence les goulots d'étranglement, les étapes inutiles ou les activités répétées dans ces dernières phases, permettant aux propriétaires de processus de simplifier les procédures et d'accélérer la transition vers la clôture.

Cet objectif vise à établir et à faire respecter une approche cohérente et optimisée pour la gestion des incidents de haute priorité. Une gestion standardisée garantit que les problèmes critiques reçoivent l'urgence et les ressources appropriées, minimisant leur impact et améliorant les délais de récupération au sein de l'organisation. ProcessMind visualise les parcours réels des incidents de haute priorité dans Bmc Helix, exposant les variations et les approches non standard. En les comparant aux modèles de bonnes pratiques, les organisations peuvent identifier les étapes incohérentes, imposer des workflows prédéfinis et s'assurer que les incidents critiques sont toujours traités efficacement.

Cet objectif vise à réduire considérablement le temps nécessaire pour identifier et mettre en œuvre des solutions temporaires aux incidents en cours. Une mise en œuvre plus rapide des solutions de contournement minimise les interruptions de service, améliore l'expérience utilisateur et dégage un temps précieux pour l'analyse des causes profondes et les correctifs permanents. ProcessMind analyse la séquence et la durée des activités menant à la « Solution de contournement Mise en Œuvre » dans la Gestion des Incidents de Bmc Helix. Il identifie les retards, les problèmes de disponibilité des ressources ou les lacunes en matière de connaissances qui entravent le déploiement rapide des solutions de contournement, permettant des améliorations ciblées pour accélérer cette étape cruciale.

Cet objectif vise à diminuer le nombre d'incidents rouverts après avoir été marqués comme résolus. Des taux de réouverture élevés indiquent souvent une résolution initiale inadéquate, des tests insuffisants ou une mauvaise communication, entraînant un gaspillage d'efforts et l'insatisfaction des utilisateurs. ProcessMind cartographie le cycle de vie des incidents rouverts dans Bmc Helix, identifiant les déclencheurs et les modèles courants associés à leur réintégration à l'état actif. En analysant les activités précédant la réouverture, les équipes peuvent identifier les causes profondes des résolutions inefficaces et améliorer la qualité de la clôture des incidents.

Cet objectif vise à assurer une communication opportune et claire avec les utilisateurs tout au long du processus de résolution d'incidents, y compris la réception de leur confirmation de résolution. Une communication efficace renforce la confiance, gère les attentes et réduit les suivis inutiles, améliorant ainsi l'expérience utilisateur globale avec Bmc Helix. ProcessMind peut suivre la séquence et le calendrier des activités de communication comme « User Notification Sent » et « User Confirmation Received ». Il aide à identifier où des lacunes de communication surviennent ou où les processus de confirmation sont retardés, permettant ainsi d'améliorer les déclencheurs de notification et les stratégies d'engagement utilisateur.

Cet objectif vise à équilibrer l'attribution des incidents entre les équipes de support et les agents individuels afin de prévenir les goulots d'étranglement et de maximiser l'efficacité. Une répartition de la charge de travail juste et optimisée assure une utilisation efficace des ressources, réduit l'épuisement professionnel et contribue à des délais de résolution plus rapides. ProcessMind fournit des informations sur l'utilisation des ressources en analysant les activités « Assigned Group » et « Assigned Agent » dans Bmc Helix, révélant où les incidents s'accumulent ou où certaines ressources sont constamment surchargées ou sous-utilisées. Ces données soutiennent les efforts de rééquilibrage et l'amélioration de la planification des ressources.

Le parcours d'amélioration en 6 étapes pour la Gestion des Incidents

1

Télécharger le modèle

2

Exportez vos données

3

Importez votre jeu de données

4

Analysez votre processus

5

Mettre en œuvre des améliorations

6

Surveillez votre processus

1

Télécharger le modèle

Que faire

Téléchargez le template Excel préconfiguré spécifiquement conçu pour la Gestion des Incidents. Ce template vous guide dans la structuration correcte de vos données pour une analyse optimale.

Consulter le Guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c'est important

Un template structuré garantit que vos données s'alignent sur les exigences du Process Mining, ce qui permet de gagner du temps et de prévenir les erreurs lors des étapes analytiques ultérieures.

Résultat attendu

Un template prêt à l'emploi qui garantit que vos données de gestion des incidents BMC Helix sont préparées correctement.

VOS DÉCOUVERTES

Découvrez visuellement les goulots d'étranglement de la Gestion des Incidents

ProcessMind visualise l'ensemble de votre flux de Gestion des Incidents, révélant les chemins réels et identifiant les retards exacts. Obtenez une vue claire de la manière dont votre processus peut être optimisé pour une résolution plus rapide.
  • Visualiser les parcours réels des incidents dans BMC Helix
  • Identifiez les retards de résolution et les goulots d'étranglement exacts
  • Identifier les prises en charge d’incidents non conformes
  • Suivre l'amélioration du temps de résolution au fil du temps
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Atteindre l'excellence dans la résolution des incidents

Ces résultats soulignent les améliorations significatives que les organisations obtiennent en tirant parti du Process Mining pour analyser et optimiser leurs workflows de gestion des incidents. En découvrant les inefficacités cachées, les organisations peuvent rationaliser les processus de résolution et améliorer la prestation de services.

0 %
Résolution plus rapide des incidents

Réduction moyenne du temps de résolution

En identifiant et en éliminant les goulots d'étranglement, les organisations réduisent considérablement le temps nécessaire à la résolution des incidents, ce qui entraîne une restauration plus rapide des services et une satisfaction utilisateur améliorée.

0 %
Violations de SLA Critiques Réduites

Diminution de la non-conformité des incidents critiques

Identifier les causes profondes des violations de SLA, en particulier pour les incidents critiques, permet des interventions ciblées qui garantissent le respect des accords de service et minimisent l'impact sur l'entreprise.

0 %
Retouches et Réaffectations Minimisées

Économies réalisées grâce à la réduction des transferts inefficaces

Le process mining révèle les réaffectations inutiles et les boucles de retravail, telles que les réouvertures d'incidents, permettant aux organisations de rationaliser les workflows et de réduire les coûts opérationnels associés à une gestion inefficace des incidents.

0 %
Conformité des processus améliorée

Meilleur respect des procédures standard

En visualisant les flux de processus réels par rapport à des modèles prédéfinis, les organisations peuvent identifier et corriger les déviations, s'assurant que tous les incidents, en particulier ceux à haute priorité, sont gérés conformément aux directives et réglementations établies.

0 %
Satisfaction des utilisateurs en hausse

Davantage de retours positifs et de confiance

Comprendre le parcours de l'utilisateur, du signalement initial à la confirmation finale, permet d'améliorer la qualité de la communication et de la résolution, entraînant une augmentation significative de la confiance et de la satisfaction de l'utilisateur.

Les résultats varient en fonction du contexte organisationnel, de la complexité des processus et de la qualité des données. Ces chiffres reflètent les améliorations typiques observées dans diverses implémentations de Process Mining en Gestion des Incidents.

Données recommandées

Commencez par importer les attributs et activités clés, puis enrichissez votre jeu de données pour approfondir votre analyse.
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Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique de chaque incident signalé, servant de clé primaire pour le suivi du cycle de vie de l'incident.

Pourquoi c'est important

Cet attribut est l'identifiant de cas fondamental, permettant de retracer l'intégralité du cycle de vie d'un incident et d'analyser son flux à travers le processus de gestion.

Le nom de l'action ou de l'événement spécifique qui s'est produit à un moment donné du cycle de vie de l'incident.

Pourquoi c'est important

Cet attribut définit les étapes du processus, permettant la visualisation de la carte de processus et l'analyse des flux, des goulots d'étranglement et des déviations.

La date et l'heure précises auxquelles une activité ou un événement spécifique s'est produit pour un incident.

Pourquoi c'est important

Les timestamps fournissent l'ordre chronologique des événements et sont essentiels pour toutes les analyses basées sur le temps, y compris la mesure des performances, l'identification des goulots d'étranglement et la Conformité aux SLA.

L'état actuel ou historique de l'incident au sein de son cycle de vie, tel que 'Nouveau', 'En Cours' ou 'Fermé'.

Pourquoi c'est important

Il fournit une vue instantanée de la progression d’un incident et est essentiel pour repérer les incidents bloqués et analyser le temps passé aux différentes étapes.

Le niveau de priorité de l'incident, qui détermine la vitesse de résolution requise.

Pourquoi c'est important

Cet attribut est essentiel pour segmenter l'analyse afin de garantir que les incidents de haute urgence sont traités conformément aux procédures et aux SLA définis.

La mesure de l'impact commercial de l'incident.

Pourquoi c'est important

La sévérité aide à quantifier l'impact commercial des incidents, permettant une analyse axée sur l'atténuation des risques opérationnels les plus significatifs.

L'équipe ou le groupe de support responsable du traitement de l'incident.

Pourquoi c'est important

Cet attribut est essentiel pour analyser la performance des équipes, la répartition de la charge de travail et l'efficacité du routage et des transferts d'incidents.

L'agent de support individuel chargé de gérer l'incident.

Pourquoi c'est important

Permet une analyse granulaire de la charge de travail et des performances individuelles, aidant à optimiser l'allocation des ressources et à identifier les meilleurs éléments ou ceux ayant besoin de soutien.

La classification de l'incident, généralement organisée en structure hiérarchique.

Pourquoi c'est important

Une catégorisation appropriée est vitale pour un routage efficace, l'analyse des tendances et l'évaluation de l'exactitude du diagnostic initial.

Indique si l’incident est conforme aux objectifs du SLA ou s’il est en dépassement.

Pourquoi c'est important

Mesure directement la performance par rapport aux engagements et est fondamental pour le suivi de la conformité et l'identification des processus qui causent les ruptures de SLA.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Marque la création d'un nouvel enregistrement d'incident dans le système. C'est le point de départ du cycle de vie de l'incident, généralement déclenché par une soumission de l'utilisateur via un portail, un e-mail ou par un agent de service desk créant manuellement le ticket.

Pourquoi c'est important

Cette activité est l'événement de départ principal du processus. L'analyse du temps entre cet événement et la résolution est fondamentale pour mesurer la durée globale du cycle de vie des incidents et identifier les retards en amont.

Cette activité signifie l'affectation initiale de l'incident à un groupe de support spécifique pour enquête et résolution. Elle représente le premier transfert du service desk vers une équipe technique.

Pourquoi c'est important

Il s'agit d'un jalon critique pour suivre les taux de résolution au premier contact et les temps de réponse initiaux. Cela aide à identifier les délais dans l'acheminement de l'incident à la bonne équipe.

Signifie qu'une solution temporaire a été fournie à l'utilisateur, rétablissant la fonctionnalité du service pendant qu'une solution permanente est en cours de développement. Ceci est souvent enregistré en définissant un indicateur ou un statut spécifique.

Pourquoi c'est important

Le suivi de cet indicateur permet de mesurer la rapidité du rétablissement du service, ce qui est crucial pour la satisfaction de l'utilisateur. Il distingue les solutions temporaires des résolutions permanentes dans l'analyse des processus.

Représente le moment où un agent de support a trouvé une solution et l'a documentée dans l'enregistrement d'incident. L'incident est maintenant prêt à passer à un état 'Résolu'.

Pourquoi c'est important

Ce jalon marque la fin de la phase d'investigation technique. La durée entre ce point et la clôture peut révéler des goulots d'étranglement dans les processus de communication, de vérification et administratifs.

Indique qu’une résolution a été mise en œuvre et que le service a été rétabli pour l’utilisateur. C’est une étape clé, généralement matérialisée par un changement d’état vers 'Resolved'.

Pourquoi c'est important

Il s'agit d'un jalon principal pour mesurer le temps de résolution essentiel. Il marque la fin de la phase de travail active et lance souvent le compte à rebours pour la confirmation utilisateur ou les procédures de clôture automatique.

L'activité finale du cycle de vie, où l'enregistrement de l'incident est formellement fermé et devient un enregistrement historique en lecture seule. Cela se produit souvent automatiquement après une période définie dans l'état 'Résolu'.

Pourquoi c'est important

Cette activité marque la fin définitive du processus. Le temps entre 'Résolu' et 'Fermé' peut mettre en évidence des retards dans les processus administratifs ou les délais de confirmation utilisateur.

FAQ

Foire aux questions

Le process mining visualise le flux réel de votre gestion des incidents, révélant les goulots d'étranglement comme les violations fréquentes de SLA sur les incidents critiques ou les temps de résolution prolongés. Il identifie les déviations par rapport aux processus standards, les réaffectations excessives et les catégorisations inexactes qui nuisent à l'efficacité.

Vous aurez principalement besoin des journaux d'activités d'incident, incluant l'ID d'Incident comme identifiant de cas, le type d'activité, le timestamp de chaque événement, et l'utilisateur ou le système responsable. Des Attributs supplémentaires comme la priorité de l'incident, la catégorie et le groupe d'affectation sont précieux pour une analyse plus riche.

Les premières découvertes et enseignements de haut niveau peuvent souvent être obtenus en quelques semaines, une fois l’extraction et la préparation des données terminées. Des analyses approfondies, menant à des opportunités d’optimisation concrètes et à des recommandations opérationnelles, émergent généralement en 1 à 3 mois, selon la complexité de vos données et le périmètre du projet.

Au-delà de la capacité à extraire les données historiques d'incidents de BMC Helix, vous aurez besoin d'accéder à une plateforme logicielle de Process Mining. Une expertise en ingénierie des données pour l'extraction et la transformation, ainsi que des compétences en analyse de processus, sont essentielles pour interpréter efficacement les résultats et générer des améliorations.

Le reporting traditionnel offre des vues statiques et agrégées des métriques, souvent basées sur des hypothèses prédéfinies concernant le processus. Le Process Mining, en revanche, reconstruit visuellement le flux de processus complet et réel directement à partir des event logs, révélant des variations cachées, des chemins inattendus et de véritables goulots d'étranglement que les rapports ne peuvent pas déceler.

Vous pouvez vous attendre à des améliorations significatives telles que la réduction des violations des SLA pour les incidents critiques, l'accélération des temps de résolution globaux des incidents et une diminution des réaffectations et des réouvertures d'incidents. Celles-ci conduisent à une qualité de service accrue, une efficacité opérationnelle améliorée et une meilleure utilisation des ressources.

Non, le process mining est une approche analytique non intrusive. Il fonctionne en analysant les exportations de données historiques de votre système BMC Helix, ce qui signifie qu'il ne nécessite aucune modification de votre système de production en direct, de vos configurations ou de vos processus de gestion des incidents en cours.

Oui, le Process Mining est très efficace pour identifier les causes profondes des incidents rouverts en traçant leur cycle de vie complet. Il révèle les schémas courants, les étapes spécifiques ou les équipes associées aux réouvertures, permettant des interventions ciblées pour améliorer la résolution à la première tentative et les processus de vérification.

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