Task mining เก็บข้อมูลอะไร และมีทางเลือกใดบ้าง
ดูว่า task mining บันทึกอะไร และค้นหาวิธีทำงานโดยไม่ต้องเฝ้าติดตามการใช้คอมพิวเตอร์.
Task mining บันทึกกิจกรรมภายในแอปพลิเคชัน โดยมักใช้ซอฟต์แวร์บนเดสก์ท็อปเพื่อบันทึกการคลิก การกดแป้นพิมพ์ หรือบริบทบนหน้าจอ วิธีนี้ช่วยให้เห็นรายละเอียดระดับหน้าจอ แต่ก็เก็บข้อมูลเกี่ยวกับพนักงานแต่ละคนด้วย ก่อนศึกษาวิธีการทำงานจริง คุณอาจต้องพิจารณาประเด็นความเป็นส่วนตัว ความไว้วางใจ และข้อกังวลของคณะกรรมการลูกจ้าง
คุณตรวจสอบวิธีทำงานได้โดยไม่ต้องเฝ้าติดตามรายบุคคล ให้คนที่ทำงานอธิบาย แล้วใช้บันทึกเหตุการณ์ที่ระบบสร้างอยู่แล้วตรวจสอบสิ่งที่พวกเขาเล่า หากการสาธิตเข้าใจง่ายกว่าการอธิบาย พวกเขาเลือกบันทึกภาพหน้าจอของขั้นตอนนั้นได้ การสร้างแบบจำลองโดยมี AI ช่วยยังช่วยแปลงคำอธิบายเป็นแบบจำลองกระบวนการที่ทีมทบทวนและเป็นเจ้าของได้.
task mining บันทึกอะไรบ้าง?
ซอฟต์แวร์ task mining บันทึกกิจกรรมภายในส่วนติดต่อผู้ใช้ของแอปพลิเคชัน รายละเอียดที่บันทึกจากคอมพิวเตอร์ขึ้นอยู่กับเครื่องมือที่ใช้ โดยอาจแสดงว่าผู้ใช้เปิดแอปพลิเคชันใด เปิดหน้าจอใด กรอกข้อมูลในช่องใด และทำกิจกรรมเหล่านั้นตามลำดับใด บางเครื่องมือยังบันทึกภาพหน้าจอไว้เป็นบริบทด้วย.
วิธีนี้อาจแสดงรายละเอียดระดับหน้าจอที่ไม่มีในบันทึกเหตุการณ์ของระบบ หากงานทำผ่านสเปรดชีต อีเมล หรือแอปพลิเคชันที่บันทึกเหตุการณ์ของกระบวนการไว้ไม่มาก บันทึกของระบบก็อาจไม่แสดงว่าเกิดอะไรขึ้น.
สิ่งที่ต้องแลกคือการบันทึกหน้าจอเก็บข้อมูลเกี่ยวกับพนักงานแต่ละคน การนำผลลัพธ์มารวมกันภายหลังไม่ได้เปลี่ยนแปลงสิ่งที่ซอฟต์แวร์บันทึกไว้ตั้งแต่แรก.
การนำ task mining ไปใช้ต้องทำอะไรบ้าง?
การสาธิต task mining แสดงการวิเคราะห์ แต่การนำไปใช้ยังหมายถึงการติดตั้งและดูแลโปรแกรมบันทึกบนคอมพิวเตอร์ที่อยู่ในขอบเขตด้วย.
ติดตั้งบนคอมพิวเตอร์ที่เกี่ยวข้อง task mining ต้องใช้ซอฟต์แวร์ที่ทำงานควบคู่กับแอปพลิเคชันที่คนใช้ โดยทั่วไปจึงต้องติดตั้งบนคอมพิวเตอร์ทุกเครื่องในขอบเขต ใช้สิทธิ์ผู้ดูแลระบบหรือแพ็กเกจจากฝ่าย IT อัปเดตเวอร์ชัน และวางแผนรองรับเครื่องที่ใช้ร่วมกัน เดสก์ท็อปเสมือน และแล็ปท็อปของผู้รับเหมา พนักงานจะเห็นด้วยว่ามีการติดตั้งโปรแกรมบันทึกไว้.
บันทึกระหว่างทำงาน โปรแกรมบันทึกทำงานตลอดช่วงเวลาที่กำหนด ไม่ได้ทำงานเฉพาะตอนที่มีคนทำกระบวนการที่คุณต้องการศึกษา เคสในระบบธุรกิจเริ่มเมื่อมีการสร้างระเบียน แต่วันทำงานของคนไม่ได้มีขอบเขตแบบนั้น สิ่งที่ปรากฏบนหน้าจอระหว่างช่วงเวลานั้นอาจถูกบันทึกไว้ รวมถึงกิจกรรมที่คุณไม่ได้ตั้งใจเก็บด้วย.
ปรับแต่งประสิทธิภาพ ซอฟต์แวร์ที่เชื่อมกับแอปพลิเคชันหลายตัวต้องปรับแต่งเพื่อไม่ให้ทำงานช้าลง อาจต้องปรับรายการยกเว้นและช่วงเวลาบันทึก และปัญหาด้านประสิทธิภาพอาจทำให้ผู้ใช้ไม่สนับสนุนการติดตั้ง.
ข้อมูลส่วนบุคคลและการกรอง การบันทึกหน้าจออาจเก็บชื่อและนามสกุลลูกค้า หมายเลขบัญชี ที่อยู่ บันทึกเคส และในบางกระบวนการอาจรวมถึงข้อมูลสุขภาพหรือเงินเดือน กฎรูปแบบข้อมูลอาจตรวจหาอีเมลหรือหมายเลขบัตรได้ แต่ตัวกรองอาจตรวจไม่พบข้อมูลที่ไม่ได้ออกแบบมาให้ค้นหา กฎที่กว้างเกินไปก็อาจลบบริบทที่ทำให้ภาพบันทึกมีประโยชน์ การกรองเกิดขึ้นหลังการเก็บข้อมูล จึงป้องกันการบันทึกข้อมูลในครั้งแรกไม่ได้.
เรียบเรียงลำดับงานและจัดการข้อมูล คนทำงานหลายเคสพร้อมกัน สลับแอปพลิเคชัน รับสาย และทิ้งงานไว้ไม่เสร็จ โปรแกรมบันทึกเห็นกิจกรรมบนหน้าจอ การวิเคราะห์จึงต้องอนุมานว่าการคลิกแต่ละครั้งเกี่ยวข้องกับเคสใด งานเริ่มและจบตรงไหน และส่วนใดควรนำมารวมกัน การเรียบเรียงข้อมูลมักต้องจัดการด้วยตนเองก่อนที่ขั้นตอนที่ได้จะเข้าใจได้.
ประมวลผลบนคลาวด์ ผลิตภัณฑ์ task mining หลายรายการประมวลผลภาพหน้าจอและเหตุการณ์บนคลาวด์ของผู้ให้บริการ จึงเกิดคำถามว่าจัดเก็บข้อมูลไว้ที่ใด เก็บไว้นานเท่าใด ใครค้นดูได้ และมีผู้ประมวลผลช่วงรายใดบ้าง ขอรายละเอียดเหล่านี้เป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อใช้ประกอบการประเมิน.
ข้อกำหนดเหล่านี้ไม่ได้หมายความว่า task mining จะตอบคำถามเฉพาะเรื่องไม่ได้ แต่หมายความว่างานนี้ต้องมีทั้งการติดตั้ง การปรับแต่ง การกรอง และการจัดการข้อมูล ตลอดจนการสร้างความไว้วางใจเมื่อมีการติดตั้งโปรแกรมบันทึก ขอให้ผู้ขายแนะนำลูกค้าที่ใช้ระบบมาแล้วหนึ่งปี เพื่อให้เล่าถึงงานจัดการข้อมูลที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง.
ทำไมการบันทึกหน้าจอเดสก์ท็อปจึงบั่นทอนความไว้วางใจได้?
ความเป็นส่วนตัวเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการ ไม่ใช่แค่ประเด็นทางเทคนิคแยกต่างหาก ซอฟต์แวร์ที่บันทึกกิจกรรมรายบุคคลสร้างข้อมูลที่อาจเปิดดูหรือค้นหาแยกตามพนักงานได้ แม้เป้าหมายของคุณคือศึกษากระบวนการก็ตาม.
พนักงานอาจสงสัยได้อย่างสมเหตุสมผลว่าจะนำข้อมูลไปใช้อย่างไร หากรู้สึกว่าถูกจับตา พวกเขาอาจทำตามขั้นตอนทางการอย่างเคร่งครัดขึ้นระหว่างที่มีการบันทึก หรือไม่ยอมเล่าวิธีทำงานเฉพาะหน้าที่ช่วยจัดการข้อยกเว้น คุณอาจไม่ได้รับคำตอบอย่างตรงไปตรงมาที่จำเป็นต่อการค้นหากระบวนการ.
ขึ้นอยู่กับสถานที่และองค์กรของคุณ คุณอาจต้องจัดการข้อกำหนดทางกฎหมาย ความโปร่งใส และข้อตกลงกับสภาลูกจ้างด้วย แต่การเฝ้าติดตามพนักงานไม่ใช่แค่ข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด คุณกำลังใช้ความไว้วางใจเพื่อเก็บข้อมูล ซึ่งอาจส่งผลต่อสิ่งที่คุณเรียนรู้.
การบันทึกหน้าจอยังสร้างรายละเอียดบนหน้าจอจำนวนมาก การไล่ดูการเปลี่ยนหน้าต่างและการกรอกข้อมูลในช่องต่างๆ ต้องใช้เวลา และผลลัพธ์อาจอธิบายเพียงหน้าตาของซอฟต์แวร์ โดยไม่ได้บอกว่ากระบวนการทำงานเป็นอย่างไร.
ควรถามคำถามอะไรเกี่ยวกับกระบวนการ?
ไม่ว่าคุณจะเลือกวิธีใด ให้เริ่มจากกำหนดสิ่งที่ต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับกระบวนการ.
- งานต้องผ่านขั้นตอนใดบ้าง และเรียงลำดับอย่างไร
- งานค้างรอตรงไหน และมีการส่งต่องานที่จุดใดบ้าง
- กระบวนการมีรูปแบบที่แตกต่างกันอย่างไร เกิดบ่อยแค่ไหน และเพราะอะไร
- ขั้นตอนใดต้องใช้ดุลยพินิจของคน และขั้นตอนใดเกิดจากข้อจำกัดของระบบ
คำถามเหล่านี้เกี่ยวกับกระบวนการ ไม่ใช่พนักงานรายบุคคล คุณจึงตอบได้จากบันทึกของระบบและความรู้ของคนที่ทำงาน
คำถามเหล่านี้ยังช่วยแยกงานที่เหมาะกับระบบอัตโนมัติออกจากงานที่ต้องอาศัยการตัดสินใจของคน อ่านวิธีค้นหาโอกาสทำระบบอัตโนมัติด้วย process mining.
จะค้นหาวิธีทำงานโดยไม่เฝ้าติดตามพนักงานได้อย่างไร?
คุณสามารถใช้การพูดคุยอย่างเป็นระบบและเอกสารที่พนักงานจัดทำเองควบคู่กับการวิเคราะห์บันทึกเหตุการณ์ เพื่อทำความเข้าใจงานและตรวจสอบกับสิ่งที่ระบบบันทึกไว้.
1. ถามผู้ปฏิบัติงาน
คนที่ทำงานรู้ว่ากระบวนการดำเนินไปจริงอย่างไร รวมถึงส่วนที่ไม่มีระบบบันทึก เช่น การคุยทางโทรศัพท์ การใช้สเปรดชีตกระทบยอดข้อมูลจากสองระบบ หรือการจัดการข้อยกเว้นทางอีเมล พวกเขาอธิบายได้ว่าเกิดอะไรขึ้นและเพราะเหตุใด.
ถามเกี่ยวกับกระบวนการและข้อยกเว้น ไม่ใช่ผลงานของบุคคล การพูดคุยช่วยให้คุณถามต่อเมื่อขั้นตอนไม่ชัดเจน และเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังได้ การบันทึกหน้าจอให้บริบทเหล่านี้ด้วยตัวเองไม่ได้.
ภาพหน้าจอของขั้นตอนยังช่วยอธิบายงานได้ คนที่ทำงานเลือกบันทึกหน้าจอที่เกี่ยวข้อง ครอบตัดภาพ ปิดทับข้อมูลส่วนบุคคล และเขียนคำแนะนำประกอบได้ จากนั้นแนบภาพกับกิจกรรมในแบบจำลองกระบวนการ วิธีนี้บันทึกขั้นตอนเดียว ไม่ใช่ทั้งวันทำงาน.
2. ร่างโมเดลกระบวนการโดยมี AI ช่วย
เมื่อทีมอธิบายกระบวนการแล้ว AI ช่วยสร้างแบบจำลองฉบับร่างแรกได้ จากนั้นคนที่ดูแลกระบวนการจะทบทวนและแก้ไข AI ช่วยสร้างโมเดลเริ่มต้น แต่ไม่ได้แทนความรู้หรือการอนุมัติจากพวกเขา.
อ่านการจัดการกระบวนการโดยมี AI ช่วยเพื่อดูว่าแนวทางนี้นำมาใช้กับงานด้านกระบวนการได้อย่างไร.
3. เปรียบเทียบโมเดลกับบันทึกเหตุการณ์
แบบจำลองกระบวนการอธิบายความเข้าใจของทีมเกี่ยวกับงาน ส่วนบันทึกเหตุการณ์แสดงสิ่งที่ระบบบันทึกไว้ ระบบธุรกิจอย่าง ERP, CRM, ITSM, WMS และ MES มักบันทึกรหัสเคส กิจกรรม และเวลาเมื่อสถานะของเคสเปลี่ยนแปลง ข้อมูลเหล่านี้เพียงพอที่จะสร้างภาพการทำงานจริงของเคส โดยไม่ต้องติดตามว่าแต่ละคนทำอะไรบนหน้าจอ.
การเปรียบเทียบข้อมูลทั้งสองแบบอาจเผยให้เห็นความแตกต่างที่ควรตรวจสอบ เช่น ขั้นตอนที่ไม่ได้บันทึกไว้หรือการเบี่ยงเบนจากกระบวนการที่คาดหวัง ระบุแหล่งที่มาของข้อมูลแต่ละส่วนให้ชัด ขั้นตอนที่อนุมานจากบันทึกเหตุการณ์ไม่เหมือนกับขั้นตอนที่มีคนอธิบายในการพูดคุย.
หากต้องการคำแนะนำในการค้นหาและเตรียมข้อมูล อ่านวิธีดึงข้อมูลเหตุการณ์จากระบบของคุณ.
4. ทดลองการเปลี่ยนแปลงที่เสนอ ก่อนนำไปใช้
เมื่อคุณมีโมเดลที่สะท้อนกระบวนการแล้ว การจำลองกระบวนการจะช่วยให้คุณสำรวจการเปลี่ยนแปลงที่เสนอก่อนนำไปใช้ การเก็บโมเดลกระบวนการและผลการทำ process mining ไว้ด้วยกันช่วยให้เชื่อมโยงสิ่งที่ผู้คนอธิบายกับข้อมูลที่ระบบแสดงได้ง่ายขึ้น อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการผสานการสร้างแบบจำลองกระบวนการกับ process mining.
วิธีนี้ไม่สามารถกู้คืนข้อมูลที่ไม่เคยมีการบันทึกไว้ได้ แต่จะนำหลักฐานจากระบบที่มีอยู่มาประกอบกับความรู้ของผู้ที่ทำงาน โดยไม่เก็บข้อมูลกิจกรรมบนเดสก์ท็อปของแต่ละคน.
ProcessMind ทำอะไรได้และทำอะไรไม่ได้บ้าง?
ProcessMind ผสานเนื้อหาที่พนักงานให้มา การสร้างแบบจำลองโดยมี AI ช่วย เอกสารกระบวนการ การวิเคราะห์บันทึกเหตุการณ์ และการจำลองกระบวนการเข้าด้วยกัน โดยไม่มีโปรแกรมบันทึกกิจกรรมบนเดสก์ท็อป.
เวิร์กโฟลว์เริ่มจากเอกสารที่องค์กรมีอยู่แล้ว และนำไปสู่โมเดลกระบวนการที่ผ่านการตรวจทานและใช้ร่วมกันได้:
- พนักงานอัปโหลดเนื้อหาที่อธิบายวิธีทำงาน คุณแนบขั้นตอนปฏิบัติงาน รายการตรวจสอบ เทมเพลต ไฟล์ส่งออก และภาพหน้าจอเป็นอาร์ติแฟกต์ของกระบวนการได้ ระบบจะประมวลผลไฟล์ประเภทที่รองรับล่วงหน้า เพื่อให้อ่าน ค้นหา และใช้เนื้อหาเป็นบริบทได้
- AI สร้างร่างกระบวนการระดับภาพรวมจากเนื้อหาเหล่านั้น เอกสารที่อัปโหลดและคำอธิบายสั้นๆ จะเป็นข้อมูลตั้งต้นสำหรับการสร้างกระบวนการด้วย AI เพื่อให้ทีมมีฉบับแรกไว้ตรวจสอบ
- ทีมปรับแต่งโมเดลด้วย BPMN 2.0 สมาชิกทีมเปลี่ยนชื่อ เพิ่ม และเชื่อมกิจกรรม เหตุการณ์ และเกตเวย์ใหม่ได้เองหรือใช้ผู้ช่วย จากนั้นตรวจสอบความแตกต่างก่อนใช้การเปลี่ยนแปลง
- ผู้ที่ทำงานช่วยเติมรายละเอียดให้กิจกรรม พวกเขาบันทึกขั้นตอนบนหน้าจอ เขียนคำแนะนำ และแนบ SOP นโยบาย หรือเทมเพลตที่เกี่ยวข้องได้
- ทีมตรวจสอบและอนุมัติโมเดล กระบวนการจะเปลี่ยนสถานะจากฉบับร่าง อยู่ระหว่างตรวจสอบ อนุมัติแล้ว ไปจนถึงเผยแพร่ พร้อมระบุเจ้าของ มีประวัติเวอร์ชันและบันทึกการอนุมัติ
- ทีมเผยแพร่กระบวนการให้ผู้ชม เวอร์ชันที่เผยแพร่จะแสดงให้ผู้ใช้ที่มีสิทธิ์ดูในProcess Portal นอกจากนี้ยังส่งออกเอกสารเป็น Word, PDF, Markdown หรือพิมพ์ได้.
การวิเคราะห์บันทึกเหตุการณ์และการจำลองกระบวนการทำงานควบคู่กับเวิร์กโฟลว์นี้ คุณทำ process mining จากข้อมูลในระบบและทดลองการเปลี่ยนแปลงที่เสนอก่อนนำไปใช้ได้.
ProcessMind ไม่ได้ทำสิ่งต่อไปนี้:
- ติดตั้งเอเจนต์บนเดสก์ท็อปของพนักงาน
- บันทึกหน้าจอต่อเนื่องหรือทำงานอยู่เบื้องหลัง
- บันทึกการกดแป้นพิมพ์
- ติดตามกิจกรรมในแอปพลิเคชันแยกตามบุคคล
- สร้างโปรไฟล์ประสิทธิภาพการทำงานรายบุคคล.
ProcessMind รองรับการบันทึกหน้าจอด้วยตนเอง ผู้ใช้เลือกจับภาพหน้าจอหรือบันทึกวิดีโอสั้นๆ ของขั้นตอนหนึ่งเพื่ออธิบายงานได้ เครื่องมือแก้ไขใช้ OCR เพื่อปิดบังข้อมูลส่วนบุคคลที่อาจปรากฏโดยอัตโนมัติ และผู้เขียนแก้ไขการปิดบังก่อนบันทึกได้ ระบบจะไม่บันทึกอะไรเลยหากไม่มีผู้เลือกบันทึก.
เหตุใดความไว้วางใจของพนักงานจึงสำคัญต่อการค้นหากระบวนการ?
การปรับปรุงกระบวนการต้องอาศัยความร่วมมือจากผู้คนที่พร้อมอธิบายว่างานเกิดขึ้นจริงอย่างไร รวมถึงวิธีแก้ปัญหาเฉพาะหน้าและข้อยกเว้นที่เอกสารทางการอาจไม่ได้กล่าวถึง.
เราไม่ได้มองว่าการติดตามตรวจสอบเป็นเพียงด่านทางกฎหมายที่ต้องผ่าน คุณกำลังใช้ความไว้วางใจเพื่อให้ได้ข้อมูล และความไว้วางใจนี่เองที่ทำให้ผู้คนกล้าอธิบายวิธีทำงานนอกขั้นตอนและข้อยกเว้นต่างๆ ที่เกิดขึ้นจริงในกระบวนการ
ชวนผู้ที่รู้จักงานมามีส่วนร่วม อธิบายให้ชัดว่าคุณมุ่งศึกษากระบวนการ และตรวจสอบสิ่งที่พวกเขาเล่ากับข้อมูลที่ระบบมีอยู่แล้ว หากต้องการภาพรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องในทางปฏิบัติ อ่านวิธีดึงข้อมูลเหตุการณ์จากระบบของคุณ หากต้องการเข้าใจว่าโอกาสด้านระบบอัตโนมัติเกิดจากหลักฐานของกระบวนการอย่างไร อ่านRPA คืออะไร.
เมื่อใดจึงควรพิจารณาบันทึกการทำงานผ่านหน้าจอ?
การบันทึกระดับหน้าจออาจเหมาะในกรณีที่งานทั้งหมดเกิดขึ้นในระบบที่ไม่บันทึกข้อมูลใดๆ และรายละเอียดการโต้ตอบเป็นหลักฐานเพียงอย่างเดียวที่มี.
หากพิจารณาใช้วิธีนี้ ให้กำหนดช่วงเวลาบันทึกที่จำกัด ตกลงแนวทางกับผู้เกี่ยวข้องและตัวแทนของพวกเขา แล้ววิเคราะห์ผลในระดับกระบวนการ กำหนดข้อจำกัดให้ชัดเจนว่าใครเข้าถึงข้อมูลรายบุคคลได้บ้างและจะเก็บข้อมูลไว้นานเท่าใด มาตรการเหล่านี้ไม่ได้ทำให้คุณไม่ต้องประเมินผลกระทบด้านความเป็นส่วนตัว กฎหมาย และความไว้วางใจ.
วิธีนี้ต่างจากการติดตั้งซอฟต์แวร์บันทึกหน้าจอทั่วทั้งองค์กรแล้วค่อยตัดสินใจว่าจะใช้ข้อมูลอย่างไร อีกทางเลือกหนึ่งคือให้ผู้ที่ทำงานบันทึกขั้นตอนบนหน้าจอที่ต้องการ เมื่อการบันทึกช่วยอธิบายสิ่งที่ทำได้ การบันทึกจะทำอย่างตั้งใจและผูกกับขั้นตอนของกระบวนการ โดยเกิดขึ้นเมื่อมีผู้เลือกบันทึกเท่านั้น.
เลือกขั้นตอนถัดไปสำหรับกระบวนการของคุณ
คุณลองทำ process mining และสร้างแบบจำลองด้วยข้อมูลของคุณเอง เรียนรู้การจัดการกระบวนการที่มี AI ช่วย หรือดูแหล่งค้นหาข้อมูลเหตุการณ์ได้.
