การจ้างภายนอกสำหรับ BPO: วัดผลก่อนส่งงานให้ผู้ให้บริการ

การจ้างกระบวนการทางธุรกิจภายนอก (BPO) คือการโอนความรับผิดชอบในการดำเนินกระบวนการทางธุรกิจให้ผู้ให้บริการภายนอก ลำดับขั้นตอนสำคัญมากสำหรับ BPO: วัดการทำงานของกระบวนการในปัจจุบัน ปรับสิ่งที่ทำได้ และตกลงกันว่าคุณกับผู้ให้บริการจะใช้ข้อมูลใดติดตามผล วิธีนี้ช่วยให้คุณมีข้อมูลพื้นฐานไว้เปรียบเทียบข้อเสนอ และมีมุมมองร่วมกันสำหรับบริหารสัญญา.

ผู้ให้บริการคิดราคาตามกระบวนการที่ได้รับ หากไม่มีข้อมูลวัดผล คุณจะไม่รู้ว่าราคาเกิดจากขั้นตอนอนุมัติ งานแก้ไข หรือการส่งต่องานที่หลีกเลี่ยงได้มากน้อยเพียงใด และไม่มีข้อมูลไว้เปรียบเทียบในภายหลัง.

ลำดับที่หน้านี้แนะนำคือ วัดกระบวนการ ปรับสิ่งที่ทำได้ แล้วค่อยตัดสินใจว่าจะจ้างงานส่วนที่เหลือภายนอกหรือไม่ การจ้างภายนอกอาจเป็นทางเลือกที่เหมาะสม สิ่งสำคัญคือการตัดสินใจโดยเข้าใจงานที่ต้องทำจริง.

การจ้างผู้ให้บริการภายนอกให้ดำเนินกระบวนการทางธุรกิจคืออะไร?

การจ้างกระบวนการทางธุรกิจภายนอกคือข้อตกลงที่ให้ผู้ให้บริการภายนอกรับผิดชอบการดำเนินกระบวนการทางธุรกิจ ตัวอย่างเช่น การจัดการใบแจ้งหนี้ การจัดการคำสั่งซื้อ การจัดการเคลม การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า การจ่ายเงินเดือน การติดตามหนี้ และคำขอรับบริการด้าน IT.

บริการจ้างกระบวนการทางธุรกิจภายนอกอาจรวมบุคลากรและกำลังรองรับที่จำเป็นต่อการทำงาน พร้อมข้อกำหนดด้านระดับการให้บริการ เช่น ระยะเวลาดำเนินการหรือความถูกต้อง และราคาตามปริมาณธุรกรรมหรือจำนวนบุคลากร สัญญาบริการ BPO จึงรวมบุคลากร เครื่องมือ และข้อกำหนดด้านการรายงานไว้ด้วย แต่กระบวนการยังเป็นของคุณและคุณยังต้องเข้าใจวิธีทำงาน.

ทั้งบริการส่วนกลางและการจ้างภายนอกต่างย้ายงานออกจากหน่วยธุรกิจที่ร้องขอ ความแตกต่างในทางปฏิบัติคือใครเป็นนายจ้างของผู้ปฏิบัติงาน และคุณยังควบคุมวิธีทำงานได้มากน้อยเพียงใด.

BPO ต่างจากการซื้อซอฟต์แวร์ ซอฟต์แวร์ให้เครื่องมือทีมของคุณใช้ทำงาน แต่ BPO คือการทำสัญญากับผู้ให้บริการให้ดำเนินงานและทำตามระดับการให้บริการที่ตกลงกัน องค์กรของคุณยังต้องเข้าใจกระบวนการ กำหนดผลการดำเนินงานที่ดี และเข้าถึงข้อมูลที่ใช้ยืนยันผลได้.

องค์กรพิจารณาจ้างงานภายนอกด้วยเหตุผลหลายประการ:

• ต้นทุน: ผู้ให้บริการอาจดำเนินงานในขนาดหรือโครงสร้างต้นทุนที่เหมาะกับความต้องการของคุณ
• การมุ่งเน้นงาน: การย้ายงานปฏิบัติการไปที่อื่นอาจช่วยให้ทีมของคุณมีเวลาทุ่มเทกับเรื่องสำคัญอื่น
• ความเชี่ยวชาญ: ผู้ให้บริการอาจมีความเชี่ยวชาญ รองรับภาษา หรือเปิดให้บริการตามเวลาที่คุณจัดทีมเองได้ยาก.

เหตุผลเหล่านี้ไม่ได้บอกว่าควรโอนกระบวนการในรูปแบบปัจจุบันหรือไม่ การย้ายงานไปทั้งชุดโดยไม่เปลี่ยนแปลง หมายถึงการส่งขั้นตอนอนุมัติ ข้อยกเว้น และการส่งต่องานแบบเดิมให้ผู้ให้บริการ พร้อมค่าใช้จ่ายชุดใหม่.

ทำไมต้องวัดผลก่อนจ้างดำเนินกระบวนการแบบ BPO?

กระบวนการที่คุณส่งต่อเป็นตัวกำหนดงานที่ผู้ให้บริการต้องทำและระดับการให้บริการที่คุณคาดหวังได้ หากไม่มีข้อมูลพื้นฐานที่วัดไว้ ก็ประเมินข้อเสนอหรือตกลงข้อมูลอ้างอิงในสัญญาได้ยาก และยิ่งแยกไม่ออกว่าปัญหาเกิดจากปริมาณงานหรือประสิทธิภาพ กระบวนการที่มีปริมาณงานสูงต้องใช้แนวทางต่างจากกระบวนการที่ล่าช้าเพราะมีการตรวจสอบเกินจำเป็นและทำงานซ้ำ.

ไม่ว่าคุณจะนิยามการจ้างกระบวนการทางธุรกิจภายนอกอย่างไร ลำดับการทำงานย่อมส่งผลต่อราคา เริ่มจากดูว่ากระบวนการทำงานอย่างไร ปรับสิ่งที่ตัดออกได้ แล้วค่อยเปิดประมูลด้วยกระบวนการเวอร์ชันที่ปรับปรุงแล้ว ไม่ใช่เวอร์ชันเดิม เริ่มปรับก่อนออก RFP ไม่ใช่รอจนได้รับใบแจ้งหนี้แรก.

ควรวัดตัวเลข 3 รายการใดก่อนออก RFP?

ก่อนออก RFP สำหรับกระบวนการทางธุรกิจแบบ BPO ให้กำหนดตัวชี้วัด 3 รายการจากข้อมูลกระบวนการจริง ไม่ใช่จากเอกสารขั้นตอนการทำงาน:

• ปริมาณงาน: จำนวนกรณีที่กระบวนการจัดการ และการเปลี่ยนแปลงของปริมาณงานตามเวลา ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณวางแผนกำลังรองรับและพูดคุยเรื่องราคาได้
• ระยะเวลาดำเนินการ: เวลาที่แต่ละกรณีใช้ตั้งแต่ต้นจนจบ และใช้เวลาไปกับส่วนใดบ้าง อย่าดูแค่ค่าเฉลี่ย ให้ตรวจสอบเวลาที่ใช้รอด้วย
• งานแก้ไข: ความถี่ที่กรณีย้อนกลับไปยังขั้นตอนก่อนหน้า และปริมาณงานที่เกิดขึ้นตามมา งานแก้ไขส่งผลทั้งต่อแรงงานที่ต้องใช้และระดับการให้บริการที่คุณรับปากได้.

หากกระบวนการทำงานบนระบบที่บันทึกรหัสกรณี กิจกรรม และเวลาไว้ ข้อมูลที่ต้องใช้ก็มีอยู่แล้ว process miningเปลี่ยนบันทึกเหตุการณ์ให้เห็นเส้นทาง เวลารอ และการทำงานซ้ำ จึงช่วยให้คุณแสดงการทำงานจริงแทนการบรรยายกระบวนการ หากต้องการทราบข้อกำหนดด้านข้อมูล อ่านข้อมูลที่ต้องใช้สำหรับ process mining.

process intelligence ช่วยอย่างไรก่อนเซ็นสัญญา?

process mining แสดงสิ่งที่เกิดขึ้นจริง เช่น แต่ละกรณีใช้เส้นทางใด ต้องรอตรงไหน และมีงานซ้ำบ่อยเพียงใด เมื่อนำไปเทียบกับกระบวนการที่จัดทำเอกสารไว้ คุณจะเห็นว่ามีการปฏิบัติตามกระบวนการมากน้อยเพียงใด โมเดลแสดงวิธีทำงานที่ควรเป็น ส่วนบันทึกเหตุการณ์แสดงวิธีทำงานจริง และค่าใช้จ่ายมักเกิดจากส่วนต่างระหว่างสองอย่างนี้ process intelligenceเป็นชั้นข้อมูลที่กว้างขึ้น โดยนำข้อมูลชุดเดียวกันมาใช้กับ dashboard ที่แชร์กันได้ ส่วนการจำลองกระบวนการช่วยทดสอบการเปลี่ยนแปลงก่อนนำไปกำหนดเป็นเงื่อนไขในสัญญา.

ก่อนเซ็นสัญญา เครื่องมือนี้ช่วยตอบคำถาม 3 ข้อ:

• ผู้ให้บริการจะรับช่วงรูปแบบกระบวนการใดบ้าง? ทุกรูปแบบที่คุณส่งต่อคืองานที่ต้องจ่าย บางรูปแบบเป็นข้อยกเว้นที่จำเป็น ส่วนบางรูปแบบเกิดจากความเคยชิน
• การปรับกระบวนการจะช่วยประหยัดได้เท่าไร? จำลองขั้นตอนการทำงานที่ลดการอนุมัติลงสองครั้ง แล้วเปรียบเทียบผลกับข้อมูลพื้นฐาน เพื่อให้ขอบเขตงานที่เปิดประมูลเป็นกระบวนการที่ปรับปรุงแล้ว
• ทั้งสองฝ่ายจะใช้ตัวชี้วัดใดร่วมกัน? กำหนดตัวเลขไว้ใน dashboard เพียงครั้งเดียว และคำนวณด้วยวิธีเดียวกันทั้งสองฝ่าย.

ข้อมูลเหล่านี้ไม่ได้มาแทนที่ความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการ แต่ช่วยให้การเจรจามีประเด็นชัดเจนขึ้น แทนที่จะโต้แย้งกันเรื่องตัวเลข ทั้งสองฝ่ายจะเห็นงานเบื้องหลังตัวเลขนั้น และพูดคุยกันเรื่องขอบเขตงาน ระยะเวลาดำเนินการ และขั้นตอนที่ทำให้เกิดงานแก้ไข.

ควรปรับปรุงงานส่วนใดก่อนจ้างภายนอก?

เมื่อวัดผลกระบวนการแล้ว ให้มองหางานที่ตัดออกหรือทำให้ง่ายขึ้นได้ ก่อนตัดสินใจว่าจะโอนงานส่วนใด:

• มีขั้นตอนอนุมัติอะไรบ้าง และใครรับผิดชอบการตัดสินใจแต่ละเรื่อง?
• มีการตรวจสอบซ้ำกับงานที่ระบบอื่นทำอยู่แล้วหรือไม่?
• การส่งต่องานเกิดจากความรับผิดชอบระหว่างทีมไม่ชัดเจนหรือไม่?
• มีการป้อนข้อมูลเดียวกันลงในหลายระบบหรือไม่?
• แต่ละกรณีใช้เส้นทางข้อยกเว้นบ่อยแค่ไหน และเพราะอะไร?

คำตอบช่วยแยกงานที่จำเป็นออกจากขั้นตอนที่เกิดจากกฎภายใน ข้อจำกัดของระบบ หรือความเคยชิน ลองถามคำถามเดียวกันกับรูปแบบกระบวนการที่พบในข้อมูลด้วย เพราะข้อยกเว้นที่ดูเหมือนเกิดขึ้นน้อยในเอกสารขั้นตอน อาจเป็นเส้นทางที่พบได้บ่อยในบันทึกเหตุการณ์.

การปรับกระบวนการไม่ได้หมายความว่าต้องเก็บงานไว้ทำเอง แต่ช่วยให้คุณรู้ว่าผู้ให้บริการจะรับผิดชอบงานส่วนใด และเปรียบเทียบขอบเขตนั้นกับกระบวนการปัจจุบันได้ ระบุขั้นตอนที่ปรับแล้วไว้ในเอกสารประกวดราคา เมื่อจำลองการเปลี่ยนแปลงแล้ว คุณจะตรวจสอบผลหลังเริ่มใช้งานได้ และผู้ให้บริการก็เสนอราคาได้โดยไม่ต้องคาดเดา.

งานส่วนใดควรให้ผู้ให้บริการทำ และส่วนใดควรอยู่ภายใต้ความรับผิดชอบของคุณ?

โดยทั่วไป ผู้ให้บริการเหมาะกับงานที่มีมาตรฐาน ปริมาณความต้องการคาดการณ์ได้ หรือต้องใช้ความสามารถที่องค์กรของคุณไม่มี ควรพิจารณาให้รอบคอบเป็นพิเศษก่อนโอนกระบวนการ หาก:

• คุณอาจยังไม่เข้าใจว่ากระบวนการนี้ทำงานอย่างไร แต่ก็ยังต้องอธิบายข้อกำหนด ประเมินผลการทำงาน และรับมือเมื่อกระบวนการเปลี่ยนแปลง
• งานนี้มีการแก้ไขซ้ำจำนวนมาก ให้นำงานดังกล่าวไปรวมในการประเมินต้นทุนและชี้แจงว่ามีผลต่อระดับการให้บริการและราคาอย่างไร
• ต้นทุนของงานนี้เกิดจากกฎภายในองค์กร ผู้ให้บริการทำตามกฎได้ แต่การปรับเปลี่ยนกฎเป็นการตัดสินใจของคุณ
• ยังไม่ชัดเจนว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบ กำหนดให้ชัดว่าใครเป็นผู้ระบุข้อกำหนด อนุมัติการเปลี่ยนแปลง และติดตามผล ไม่ว่างานจะยังทำภายในองค์กรหรือย้ายไปให้ผู้ให้บริการ

การจ้างผู้ให้บริการภายนอกคือการโอนความรับผิดชอบในการดำเนินงานตามเงื่อนไขที่ตกลงกัน แต่ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องเข้าใจกระบวนการอีกต่อไป.

ทำอย่างไรให้ผู้ให้บริการกับลูกค้าใช้ตัวชี้วัดชุดเดียวกัน?

ความสัมพันธ์ด้านการจ้างงานภายนอกส่วนใหญ่อาศัยรายงานคนละชุด ทีมของคุณส่งออกตัวเลขชุดหนึ่ง ส่วนผู้ให้บริการรายงานอีกชุดหนึ่ง แล้วใช้เวลาประชุมทบทวนไปกับการหาสาเหตุที่ตัวเลขไม่ตรงกัน ทางแก้คือทำให้กระบวนการและตัวชี้วัดเป็นข้อมูลชุดเดียวกัน แทนที่จะมีรายงานสองชุดเกี่ยวกับเรื่องเดียวกัน.

ใน ProcessMind กระบวนการอยู่ในที่เดียว และบุคลากรของผู้ให้บริการก็เปิดอ่านได้ ผู้ชมพอร์ทัล (10 คนต่อไลเซนส์ Architecture หรือ Intelligence) เปิดอ่านได้อย่างเดียวและไม่มีค่าใช้จ่าย ผู้ปฏิบัติงานจึงเปิดดูโมเดลที่เผยแพร่และเอกสารประกอบได้ โดยไม่ต้องมีไลเซนส์สำหรับสร้างโมเดล และไม่เห็นเนื้อหาที่ยังเป็นฉบับร่าง ส่วนแดชบอร์ดเปิดอ่านได้โดยผู้ใช้ Process Intelligence และผู้ชมแดชบอร์ดที่รวมอยู่ในไลเซนส์ หากผู้ตรวจทานต้องการดูตัวเลข คุณสามารถให้ไลเซนส์ผู้ชมแดชบอร์ดแทนไลเซนส์เต็มรูปแบบได้.

มีแนวปฏิบัติสองข้อที่ช่วยให้ทุกฝ่ายเห็นข้อมูลตรงกัน:

• กำหนดนิยามของแต่ละตัวชี้วัดให้ชัดเจนเพียงครั้งเดียว ตกลงวิธีคำนวณให้ตรงกัน ไม่ใช่แค่ชื่อเรียก เช่น ใช้เวลาใดเป็นจุดเริ่มต้น นับเวลารอหรือไม่ และกรณีแบบใดจึงนับเป็นหนึ่งเคส Time metrics และ metrics คือจุดที่ใช้กำหนดนิยามเหล่านี้ในผลิตภัณฑ์
• บันทึกมุมมองที่ใช้ดูตัวเลขแต่ละค่า บุ๊กมาร์กกระบวนการ จะบันทึกตัวกรองและการตั้งค่าที่ใช้กับตัวเลขนั้น แล้วแชร์เป็นลิงก์ได้ เมื่อมีคำถามว่า “เคสใดบ้างที่ทำให้ได้ระยะเวลาดำเนินการนี้?” ก็เปิดมุมมองเดียวกันเพื่อหาคำตอบได้เลย ไม่ต้องนัดประชุมเพิ่ม.

มุมมองที่ใช้ร่วมกันควรมีข้อมูลเท่าที่จำเป็นและคงที่ ได้แก่ ปริมาณงานและเวลารอบของกระบวนการ งานแก้ไขซ้ำและรูปแบบการทำงานที่ทำให้เกิดงานดังกล่าว รวมถึงความแตกต่างจากกระบวนการที่บันทึกไว้ สร้างมุมมองนี้ครั้งเดียวโดยใช้ตัวกรองตามที่ระบุในสัญญา แล้วคงรูปแบบไว้ เพราะแดชบอร์ดที่เปลี่ยนทุกเดือนไม่เหมาะจะใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงในการหารือเรื่องระดับบริการ.

มุมมองที่ใช้ร่วมกันยังมีประโยชน์หลังเริ่มสัญญา ตัวชี้วัดที่ใช้ทบทวนคือชุดเดียวกับบนแดชบอร์ด เมื่อพูดถึงผลการดำเนินงาน ทุกฝ่ายจึงหารือกันเรื่องกระบวนการได้ แทนที่จะถกเถียงว่ารายงานของใครถูกต้อง และการกำกับดูแลกระบวนการช่วยให้ข้อมูลอ้างอิงถูกต้องอยู่เสมอ โดยมีเวอร์ชันที่เผยแพร่เพียงชุดเดียวและระบุผู้รับผิดชอบไว้ชัดเจน.

ควรถามอะไรผู้ให้บริการ BPO เกี่ยวกับสัญญา?

ใช้คำถามเหล่านี้เพื่อระบุค่าฐาน มุมมองข้อมูลร่วมกัน สิทธิ์ในข้อมูล และเงื่อนไขเมื่อยุติสัญญาให้ชัดเจน:

• สัญญาจะใช้ค่าฐานใด? กำหนดขอบเขต ตัวชี้วัด ข้อมูล และวิธีคำนวณ พร้อมสอบถามว่าสมมติฐานในข้อเสนอสอดคล้องกับค่าฐานดังกล่าวอย่างไร
• จะรายงานข้อมูลอะไรและบ่อยแค่ไหน? หากเกี่ยวข้อง ให้รวมเวลารอบ งานแก้ไขซ้ำ และรูปแบบการทำงานของกระบวนการ ไม่ใช่รายงานแค่ปริมาณงานรวม
• ทั้งสองฝ่ายจะดูแดชบอร์ดใดร่วมกัน? ตกลงมุมมองที่ใช้ร่วมกันและผู้ดูแลให้ชัด เพื่อให้เปิดดูนิยามของตัวเลขในรายงานได้
• ใครเป็นเจ้าของข้อมูลกระบวนการ? ระบุสิทธิ์ของคุณในการใช้ข้อมูลเหตุการณ์ รวมถึงรายงานหรือเอกสารที่จัดทำขึ้นระหว่างสัญญา
• จะแบ่งปันผลประหยัดที่เกิดขึ้นอย่างไร? ตกลงว่าการเปลี่ยนแปลงด้านปริมาณงาน งานแก้ไขซ้ำ หรือความพยายามที่ใช้ จะส่งผลต่อราคาและระดับบริการอย่างไร
• เมื่อสิ้นสุดสัญญา คุณจะได้รับอะไรบ้าง? ระบุเอกสารกระบวนการ ประวัติข้อมูล และเอกสารอื่นที่ตกลงกันไว้ ซึ่งจำเป็นต่อการดำเนินงานต่อหรือการโอนย้ายงาน.

เงื่อนไขเหล่านี้ช่วยให้คุณเปรียบเทียบรายงานของผู้ให้บริการกับค่าฐานที่ตกลงกันไว้ และระบุสิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อกระบวนการเปลี่ยนแปลงหรือสัญญาสิ้นสุดลง.

ควรทำอะไรบ้างก่อนจ้างผู้ให้บริการภายนอก?

1. วัดผลกระบวนการ

   เริ่มจากข้อมูลที่ระบบของคุณมีอยู่แล้ว เช่น ปริมาณงาน เวลารอบตั้งแต่ต้นจนจบ และงานแก้ไขซ้ำ โดยคำนวณจากกรณีจริง ไม่ใช่จากเอกสารขั้นตอน

2. ปรับกระบวนการก่อนจัดทำ RFP

   ตัดการอนุมัติ การตรวจสอบ และการส่งต่องานที่เพิ่มต้นทุนแต่ไม่เปลี่ยนผลลัพธ์ออกไป แล้วทดสอบการเปลี่ยนแปลงก่อนนำเสนอ

3. กำหนดราคาจากกระบวนการที่ปรับปรุงแล้ว

   ใส่ผังกระบวนการที่ปรับใหม่ไว้ในเอกสารเชิญเสนอราคา เพื่อให้เปรียบเทียบข้อเสนอจากขอบเขตงานเดียวกัน

4. ตกลงตัวชี้วัดและมุมมองข้อมูลร่วมกัน

   กำหนดนิยามของตัวชี้วัดแต่ละรายการให้ตรงกัน และใช้แดชบอร์ดร่วมกัน โดยบันทึกตัวกรองของแต่ละตัวเลขไว้เป็นมุมมอง

5. ทบทวนข้อมูลชุดเดียวกัน

   ใช้แดชบอร์ดเดียวกันในการทบทวนสัญญา เมื่อเวลารอบหรืองานแก้ไขซ้ำเปลี่ยนไป ทุกฝ่ายจะได้คุยกันถึงกระบวนการ ไม่ใช่ถกเถียงเรื่องรายงาน

หากคุณกำลังเปรียบเทียบซอฟต์แวร์กับการจ้างผู้ให้บริการภายนอก อ่านความหมายของ BPMSเพิ่มเติม สำหรับการวิเคราะห์ อ่านเอกสารการวิเคราะห์กระบวนการ และสำหรับการประเมินความคุ้มค่า อ่านกรณีศึกษาความคุ้มค่าของ process mining.