Ciągłe doskonalenie kaizen: jak potwierdzić jego skuteczność

Ciągłe doskonalenie kaizen polega na wprowadzaniu niewielkich, regularnych zmian razem z osobami wykonującymi pracę. Japońskie słowo 改善 oznacza „zmianę na lepsze”. Metoda stała się znana w zachodnim zarządzaniu dzięki książce Masaakiego Imaia z 1986 roku, opisującej system produkcyjny Toyoty.

Kaizen pomaga zespołom doskonalić pracę, ale samo usprawnienie nie dowodzi, że zmiana przyniosła efekt. Bez punktu odniesienia można uznać, że proces działa lepiej, nie wiedząc, jak bardzo się zmienił. Trudniej wtedy uzasadnić osiągnięty wynik i zauważyć, że proces wraca do poprzedniego stanu.

Metoda opiera się na dwóch założeniach: należy zacząć od określonego standardu i zaangażować osoby pracujące w gemba, czyli tam, gdzie wykonywana jest praca. W tym przewodniku omówiono codzienne kaizen i wydarzenia kaizen, powiązanie mapy strumienia wartości z planem doskonalenia za pomocą działań usprawniających, przyczyny utraty tempa oraz to, jak dziennik zdarzeń może ułatwić pomiar wyników.

Co oznacza kaizen?

Kaizen to sposób doskonalenia pracy poprzez niewielkie, ciągłe zmiany. W praktyce metoda opiera się na dwóch zasadach.

Zacznij od standardu. Zanim będzie można ocenić, czy praca się poprawiła, trzeba określić, jak powinna przebiegać. Kaizen zmienia standard, dokumentuje nowy sposób działania i wykorzystuje go jako punkt wyjścia do kolejnego usprawnienia. Bez standardu zmiana może pozostać indywidualnym obejściem i zniknąć, gdy dana osoba odejdzie.

Zaangażuj osoby pracujące w gemba. Gemba oznacza miejsce, w którym wykonywana jest praca. Osoby realizujące zadania dostrzegają utrudnienia, których może nie być widać w raporcie, i bezpośrednio uczestniczą w utrzymaniu lepszego sposobu pracy.

Narzędzia takie jak 5S, PDCA, poka-yoke, kanban i andon mogą wspierać te zasady, ale same w sobie nie są kaizen. Sednem jest wprowadzenie zmiany na podstawie punktu odniesienia, sprawdzenie jej skutków i utrzymanie jej, jeśli przyniosła korzyść.

Przydatne jest rozróżnienie Toyoty między innowacją a kaizen: innowacja oznacza duży skok, a kaizen małe kroki z szerokim udziałem pracowników. Wiele usprawnień polega na zmianie zasad, ustawień systemu lub formularza, a nie na realizacji dużego projektu.

Czym różni się codzienne kaizen od wydarzenia kaizen?

Codzienne kaizen i wydarzenia kaizen służą różnym celom. Codzienna praktyka kaizen sprawia, że doskonalenie staje się częścią pracy zespołu. Wydarzenie kaizen gromadzi osoby, które skupiają się na konkretnym problemie.

Częstym błędem jest organizowanie kilku wydarzeń i traktowanie ich jako całego programu. Wydarzenia mogą przynieść widoczne zmiany, ale same nie tworzą stałego nawyku. Po ich zakończeniu zespół nadal musi odpowiadać za standard i szukać kolejnych drobnych usprawnień.

Na czym polega ciągłe doskonalenie kaizen w mapowaniu strumienia wartości?

Mapa strumienia wartości przedstawia obecny przebieg pracy: przepływ, czas oczekiwania, przekazania, wąskie gardła, poprawki i straty. Pomaga zespołowi wskazać obszary wymagające usprawnienia.

Działanie usprawniające kaizen to symbol rozbłysku na mapie strumienia wartości w stanie obecnym. Wskazuje konkretny etap, który ma zostać usprawniony. W mapowaniu strumienia wartości każde takie oznaczenie łączy zaobserwowany problem z proponowaną zmianą i oczekiwanym wynikiem.

Aby działanie usprawniające można było zrealizować, zastosuj tę zasadę:

• Jeden etap: Wskaż konkretny etap, a nie cały proces.
• Jedna zmiana: Opisz, co planujesz zmienić, a nie tylko to, co chcesz usprawnić.
• Jedna oczekiwana wartość: Oszacuj efekt w mierzalny sposób.

„Skrócić czas oczekiwania” to zbyt ogólny cel. „Uruchomić weryfikację zdolności kredytowej równolegle ze sprawdzaniem adresu, aby skrócić o dwa dni kolejkę na tym etapie” wskazuje konkretny etap, zmianę i oczekiwany efekt.

Działania usprawniające zaznaczone na mapie stanu obecnego składają się na plan przejścia do stanu przyszłego. Każda proponowana zmiana powinna mieć uzasadnienie i oczekiwany wynik. Bez konkretnej wartości trudniej ocenić listę, która może odzwierciedlać opinię ostatniej osoby zabierającej głos, a nie rzeczywiste potrzeby procesu.

Mapowanie strumienia wartości wyjaśnia, jak czytać mapę i jak łączą się stan obecny i przyszły. Przy każdym działaniu usprawniającym kaizen warto zadać pytanie, jak zmierzyć jego efekt. Opis notacji można znaleźć w dokumentacji mapowania strumienia wartości.

Dlaczego programy kaizen tracą tempo?

Cztery częste problemy utrudniają utrzymanie efektów usprawnień.

Brakuje punktu odniesienia. Zespół zmienia etap procesu, ale wcześniej go nie mierzy. Gdy później ktoś pyta, czy zmiana pomogła, odpowiedź opiera się na pamięci i anegdotach.

Nowy standard nie jest udokumentowany. Zmiana może początkowo działać, ale proces może wrócić do poprzedniego stanu, jeśli nowy sposób pracy nie zostanie uwzględniony w standardzie lub konfiguracji systemu.

Pomiar wymaga zbyt wiele pracy. Ręczne badanie czasu może wymagać próbkowania, użycia stoperów i uzgodnienia sposobu pomiaru pracy. Jeśli nakład pracy wydaje się większy niż oczekiwana korzyść, zespół może pominąć ustalenie punktu odniesienia. Wtedy brakuje danych potwierdzających skuteczność zmiany.

Cel wynika ze skarg, a nie z wpływu na proces. Bez danych zespół może skupić się na najbardziej widocznym lub uciążliwym etapie, choć to nie on powoduje największe opóźnienia w całym procesie.

Te problemy nie oznaczają, że zespołowi brakuje zaangażowania. Często po prostu trudno obserwować i mierzyć proces, przez co trudno wybrać cel i potwierdzić wynik.

Jak dziennik zdarzeń może wspierać kaizen?

Jeśli praca odbywa się w systemie, może on rejestrować zdarzenia, takie jak identyfikator sprawy, czynność i znacznik czasu. Zebrane zapisy mogą utworzyć dziennik zdarzeń. process mining wykorzystuje dane z dziennika zdarzeń, aby pokazać przebieg procesu. Dzięki temu można mierzyć efekty działań kaizen.

Ustal punkt odniesienia na podstawie danych o procesie. Można analizować czas realizacji, pętle poprawek, warianty procesu i przerwy między czynnościami. Mediana i rozrzut pokazują różnice między typowymi a wolniejszymi sprawami. 90. percentyl pomaga zrozumieć przebieg najwolniejszych spraw i wskazać, gdzie kumulują się długie oczekiwania.

Wybierz cel na podstawie zaobserwowanych opóźnień. Porównanie czasu oczekiwania na poszczególnych etapach pomaga zdecydować, na czym się skupić, zamiast kierować się wyłącznie najgłośniejszymi skargami.

Porównaj wyniki przed zmianą i po niej, stosując tę samą miarę. Jeśli definicja i zakres pomiaru pozostają takie same, można porównać proces przed zmianą z późniejszymi danymi. Trzeba jednak wybrać porównywalne okresy i uwzględnić zmiany w procesie lub strukturze spraw.

Sprawdź, czy proces przebiega zgodnie z nowym standardem. Po określeniu zasad nowego sposobu pracy można użyć weryfikacji zgodności, aby wykryć sprawy, które ich nie spełniają. Dzięki temu odchylenia stają się widoczne wcześniej i można je zbadać, gdy zmiana jest jeszcze świeża.

process mining nie zastępuje kaizen. Może ograniczyć część ręcznych pomiarów, przez które trudno udowodnić, czy zmiana kaizen przyniosła efekt. process mining pomaga analizować dane z dziennika zdarzeń i porównywać przebieg pracy w procesie.

Dowiedz się, jak przygotować dziennik zdarzeń do process mining.

Czym kaizen różni się od Lean i Six Sigma?

Kaizen, Lean i Six Sigma mogą wspierać te same działania doskonalące, ale odpowiadają na różne pytania.

Wiele organizacji łączy Lean i Six Sigma z praktyką kaizen. Podejścia te się różnią, ale każde wymaga sposobu na pomiar procesu i sprawdzenie, czy zmiana przyniosła oczekiwany efekt. Przeczytajcie czym jest Six Sigma, aby dokładniej porównać te metody.

Jak przeprowadzić cykl kaizen w ciągu kwartału?

Skupcie się na jednym procesie, jednym etapie i jednej mierze.

1. Wybierzcie proces z dziennikiem zdarzeń. Poszukajcie powtarzalnej pracy realizowanej w systemie, który rejestruje czynności i znaczniki czasu. Jeśli praca nie jest zapisywana w systemie, najpierw ustalcie, jak będzie mierzona.
2. Ustalcie przebieg procesu przed wyborem etapu. Zmierzcie czas oczekiwania i pracy w całym procesie. Dane mogą wskazać inny cel niż ten, którego zespół początkowo się spodziewa.
3. Zaplanujcie krótkie działanie kaizen. Określcie jeden etap, jedną zmianę i jeden oczekiwany efekt wyrażony liczbą. Wyznaczcie osobę odpowiedzialną i termin.
4. Wprowadźcie zmianę i zaktualizujcie standard. Opiszcie nowy sposób pracy albo zaktualizujcie odpowiedni formularz lub konfigurację systemu. Trudniej utrzymać zmianę, jeśli istnieje tylko w codziennej rutynie jednej osoby.
5. Zmierzcie wynik, stosując tę samą definicję. Porównajcie tę samą miarę w odpowiednio dobranym okresie. Jeśli wynik się nie poprawił, odnotujcie to i zdecydujcie, co sprawdzić dalej. Nawet nieudana zmiana dostarcza przydatnych informacji, jeśli została zmierzona.
6. Sprawdźcie zgodność i powtórzcie cykl. Określcie, jak będziecie sprawdzać przestrzeganie nowego standardu. W kolejnym cyklu poszukajcie następnego usprawnienia.

W każdym cyklu zajmijcie się jednym procesem. Zaangażujcie właściciela procesu w pomiary i przegląd wyników. Dzięki temu zespół będzie mógł nadal je sprawdzać, bez konieczności angażowania specjalisty przy każdej zmianie.

Co zrobić dalej?

Zacznijcie od zmierzenia jednego etapu, zanim go zmienicie. Jeśli praca jest rejestrowana w dzienniku zdarzeń, można wykorzystać te dane do ustalenia punktu odniesienia i wyboru działania kaizen do sprawdzenia.

Zobacz zapis działania kaizen na stronie poświęconej strumieniowi wartości.

Porównajcie metody doskonalenia