改善：如何验证持续改进的成效

Kaizen持续改善，是与一线员工共同推动、通过持续的小幅调整改进工作的方法。日语“改善”意为“变得更好”。今井正明在1986年出版的著作介绍了丰田生产方式，也让这一方法逐渐为西方管理界所熟知。

改善有助于团队改进工作，但仅仅改进并不能证明变更有效。没有基准，您可能觉得流程有所改善，却无法判断改善幅度。这会让您难以证明成果，也难以及时发现流程是否又回到原状。

这种方法基于两个理念：从明确的标准出发，并让现场人员参与其中。现场指工作的实际发生地。本指南将介绍日常改善与改善活动、改善突击如何将价值流图与改进计划相连、改进计划为何容易失去动力，以及事件日志如何帮助衡量成效。

改善是什么意思？

改善是通过小幅、持续的调整来改进工作的方法。两项理念让这种方法得以落地。

**从标准开始。**您需要先明确工作方式，才能判断工作是否有所改进。改善会调整标准、记录新的工作方式，并以此作为下一轮改进的基础。没有标准，变更可能只成为个人的临时做法，并随着人员离开而消失。

**让现场人员参与。**现场指工作的实际发生地。实际执行工作的人员能发现报告中未必呈现的阻碍，也能直接参与维护更好的工作方式。

5S、PDCA、防错法、看板和安灯等工具可以支持这些理念，但它们本身并不等同于改善。改善的核心做法是以基准为依据进行变更、检查结果，并在变更有效时将其保留下来。

丰田对创新与改善的区分很有参考价值：创新带来大幅跨越，改善则通过广泛参与逐步推进。许多改进只需调整政策、系统设置或表单，无需启动大型项目。

日常改善与改善活动有什么区别？

日常改善和改善活动的用途不同。日常改善让持续改进成为团队工作的一部分；改善活动则让团队成员集中解决某个具体问题。

一个常见错误是连续开展多次改善活动，并把它们当成整个改进计划。活动可以带来明显变化，但无法独自建立持续改进的习惯。活动结束后，团队仍需负责维护标准，并继续寻找小幅改进的机会。

价值流映射中的持续改善是什么？

改善突击是在当前状态价值流图中使用的星形标记，用于指出希望改进的具体步骤。在价值流映射中，每个改善突击都将已发现的问题与拟议变更及预期结果联系起来。

按照以下规则，让改善突击更具可执行性：

• **一个步骤：**关联到具体步骤，而不是整个流程。
• **一项变更：**说明计划变更什么，而不只是希望改进什么。
• **一个预期数值：**用可衡量的数值估算效果。

“减少等待”过于笼统。“将信用检查调整为与地址检查并行，目标是减少该步骤两天的排队时间”则明确指出了步骤、变更和预期效果。

当前状态图中的改善突击共同构成迈向未来状态的改进计划。每项拟议变更都应说明原因和预期结果。没有具体数值，计划就更难评估，也可能反映最后发言者的意见，而非流程真正需要改进的环节。

价值流映射介绍了价值流图，以及当前状态与未来状态之间的关系。每项改善突击的关键问题是如何衡量其效果。如需了解相关标记，请参阅价值流映射文档。

改善计划为何容易失去动力？

四个常见问题会让改进难以持续。

**没有基准。**团队变更了某个步骤，却没有先衡量现状。之后有人询问变更是否有效，答案只能依赖记忆和个别经验。

**新标准没有记录下来。**变更起初可能有效，但如果新做法没有体现在标准或系统配置中，流程就可能逐渐偏离。

**衡量工作耗时过多。**人工时间研究可能需要抽样、使用秒表，并就衡量方式达成一致。如果投入看起来超过预期收益，团队可能会跳过基准衡量，因而缺少支持变更的证据。

**改进目标由投诉决定，而非依据影响。**缺少数据时，团队可能会优先处理最显眼或最令人困扰的步骤，但它未必是造成整个流程延迟最多的环节。

这些问题并不意味着团队缺乏投入。它们往往说明流程难以看清和衡量，因此不容易选定改进目标或确认结果。

事件日志如何支持改善？

如果工作在系统中进行，系统可能会记录案例标识符、活动和时间戳等事件。这些记录汇总后可以形成事件日志。流程挖掘利用事件日志数据展示流程的实际运行情况，为改善相关的衡量工作提供支持。

**根据流程数据建立基准。**您可以检查周期时间、返工循环、流程变体以及活动之间的等待时间。中位数和数据分布范围可以呈现典型案例与较慢案例的差异。第90百分位数有助于了解最慢的案例，找出长时间等待可能集中的环节。

**根据实际延迟选择目标。**对比各步骤的等待时间，有助于您确定改进重点，而不只是依据呼声最大的投诉。

**使用相同指标对比变更前后。**只要定义和范围一致，您就可以比较变更前的流程与后续数据。比较结果仍取决于是否选择了合适的时段，以及是否考虑流程或案例构成的变化。

**检查流程是否遵循新标准。**如果您为新的工作方式定义了规则，一致性检查可以帮助识别未遵循规则的案例。这样能更早发现偏离，让您趁变更实施不久时及时调查。

流程挖掘不能取代改善，但可以减少部分人工衡量工作，让您更容易证明改善措施是否有效。流程挖掘可帮助您检查事件日志数据，并比较工作在流程中的流转情况。

了解创建流程挖掘事件日志所需的数据。

改善与精益、六西格玛有何异同？

改善、精益和六西格玛可以服务于同一项改进工作，但各自关注的问题不同。

许多组织会将精益、六西格玛与持续改善结合起来。方法各不相同，但都需要衡量流程，并检查变更是否达到预期效果。如需进一步比较这些方法，请阅读什么是六西格玛。

如何在一个季度内完成改善周期？

聚焦一个流程、一个步骤和一项指标，让改进周期保持明确。

1. **选择有事件日志的流程。**寻找定期重复、且运行于会记录活动和时间戳的系统中的工作。如果工作没有记录在系统中，先确定衡量方式。
2. **先建立流程基准，再选择步骤。**衡量整个流程中的等待时间和处理时间。数据指出的改进目标可能与人们最初的预期不同。
3. **写明改善突击。**明确一个步骤、一项变更和一个数值化的预期效果，并指定负责人和日期。
4. **实施变更并更新标准。**记录新的工作方式，或更新相关表单、系统配置。若变更只存在于某个人的日常做法中，就更难持续。
5. **使用相同定义衡量结果。**在适当的时间段内比较同一指标。如果结果没有改善，就记录下来并决定下一步测试什么。即使变更没有奏效，衡量结果仍能提供有用信息。
6. **检查一致性并重复改进。**明确如何检查新标准是否得到遵循，再在下一个周期中寻找其他改进机会。

每个周期只聚焦一个流程。请流程负责人参与衡量和评审，这样团队无需每次变更都依赖专家，也能持续检查结果。

接下来该做什么？

先衡量一个步骤，再进行变更。如果工作记录在事件日志中，您可以用这些数据建立基准，并决定要测试哪项改善突击。

查看价值流页面中的改善突击标记。