業界: 公共セクター向けProcess Mining

パブリックセクター業務改革

Title: Process Mining・デザイン・シミュレーションで公的業務を変革
Year: 2024
Industry: パブリックセクター
Location: グローバル
Organization Size: 大規模（複数官公庁・従業員50万人超）

はじめに

パブリックセクター（官公庁・公共サービス）は社会インフラや公共福祉の維持に不可欠です。しかし、多くの組織が業務の非効率、高コスト、サービス提供の課題を抱えています。これらを解決するため、先進官公庁はProcess Mining、プロセスデザイン、シミュレーションを活用した業務改善を進めています。

課題

パブリックセクターでは、次の課題が共通しています：

• サービス提供の非効率: 公共サービスの処理時間が長く、市民満足度や信頼の低下につながる。
• 高コスト: 業務や運用の非効率でコスト増。
• コンプライアンス運用負担: 複雑化する規制対応により管理リソースが増加。
• プロセスの可視化不足: workflowが見えにくく、迅速な意思決定や最適化が困難。

メソドロジー

プロセス改善プロジェクトは次のステップで実施されました：

1. Process Mining:

• Process Miningツールで市民サービスや行政業務、コンプライアンスなどのプロセスを分析。
• 行政システムやトランザクションログ、業務記録からdataを収集し、現状workflowを可視化。
• 主要プロセスのボトルネックや逸脱、非効率を特定。

2. Process Design:

• キーステークホルダーとワークショップを行い、改善ポイントを抽出。
• workflowを再設計し、手作業削減と効率化。
• ベストプラクティスやコンプライアンスを取り入れた標準プロセスモデルを作成。

3. Process Simulation:

• 先進的なsoftwareで再設計プロセスをシミュレーションし、パフォーマンスやリスクを予測。
• 複数シナリオで変更のKPI（サービス提供時間・コスト・コンプライアンス等）への影響を評価。
• simulation結果をもとにモデルを調整し、最適化。

結果

業務改善の取り組みで、パブリックセクターは次の効果を実現：

• サービス向上: 公共サービス処理時間が平均40%短縮、市民満足と信頼が大幅向上。
• コスト削減: 工程・運用の効率化で運用コストを25%削減。
• コンプライアンス強化: プロセス標準化とモニタリング強化で規制準拠率が50%向上。
• プロセス可視化向上: Process Miningツールでworkflowをリアルタイムに把握し、意思決定と改善を支援。
• 効率アップ: workflow最適化で手作業45%削減、職員は戦略業務や市民対応に注力可能に。

結果

公共セクター全体でのプロセス改善イニシアチブの実施は、重要な利点をもたらしました:

• サービス提供の向上: 公共サービスの平均処理時間が40%減少し、市民の満足度と政府運営への信頼が大幅に向上しました。
• 運用コストの削減: 管理および運用プロセスの効率化により、運用コストが25%削減されました。
• 規制遵守の向上: 標準化されたプロセスと強化されたモニタリング能力により、規制遵守が50%向上しました。
• プロセスの可視性の向上: プロセスマイニングツールが運用ワークフローにリアルタイムのインサイトを提供し、より良い意思決定と継続的な改善を促進しました。
• 効率の向上: 最適化されたワークフローは手動作業を45%削減し、公共セクターの従業員が戦略的イニシアチブや市民との直接的な関与に集中できるようになりました。

プロセスマイニング、プロセスデザイン、プロセスシミュレーションを活用することで、公共セクターは業務を成功裏に変革し、重要な運営の効率化、コスト削減、およびサービス提供の向上を達成しました。このユースケースは、公共セクターの機能の最適化および全体的な社会の成長と効率を支えるためのビジネスプロセスマネジメント技術の変革の可能性を強調しています。