公共サービスの業務を見える化

公共部門のチームは、コンプライアンスを確認し、サービス提供を改善するにはどうすればよいですか？

承認済みの手順と実際の業務を照らし合わせ、遅延や手戻りがサービス提供に与える影響を把握できます。同じ業務データでコンプライアンスを調査し、監査資料を準備して、プロセス改善の必要性を示せます。

チームが手順に従っていることをどのように確認できますか？

まず、文書化された手順と、ケースがシステム内をどのように進むかを示すイベントデータを用意します。ProcessMindは実際の実行状況をマッピングするため、サンプルだけでなくプロセス全体から逸脱や不適合のあるバリアントを見つけられます。

ケースが承認済みの手順から外れる箇所、チームが省略または繰り返す工程、各パターンの発生頻度を確認できます。こうした結果をもとに、プロセスオーナーとコンプライアンスチームが、どの逸脱を調査するかを共通の情報に基づいて判断できます。

適合性チェックでは、実際の実行状況をプロセスモデルと比較する方法をご覧いただけます。

監査用にどのような証拠を準備できますか？

プロセス分析を通じて調査結果を実行データと結び付け、レビュー用の証拠をエクスポートできます。何が起きたか、文書化された標準から外れた箇所、フォローアップが必要な可能性のあるケースを示せます。

この証拠は監査レビューを支援するものであり、組織の管理策、判断、監査要件に取って代わるものではありません。開始前に、監査部門が必要とする記録とルールを定めてください。

監査担当者向けのユースケースをご覧ください。

サービス提供をどのように改善できますか？

手順に従うことと、サービスを適切に提供することは別の要件です。すべての要件を満たしていても、プロセスに時間がかかりすぎる場合があります。プロセスフロー分析を使うと、ケースの完了やサービス水準に影響するボトルネック、手戻り、ばらつきを見つけられます。

ダッシュボードとKPIで、サイクルタイムやプロセスの適合性などの指標を追跡できます。サービス管理者やプロセスオーナーと結果を確認し、変更が役立つ可能性のある箇所を特定します。ProcessMindはプロセスを測定・モデル化するものであり、業務上の変更を実行するものではありません。

実際の業務を承認済みの手順とどのように比較しますか？

BPMNで目標プロセスを文書化し、適合性のルールを定義します。その後、文書化された手順とイベントデータから明らかになったプロセスを比較します。

すべての経路を手作業で確認するのではなく、影響の大きい逸脱に絞ってレビューします。プロセスマッピングを使うと、手順、責任、管理策についてチーム間で共通の認識を持てます。

同じデータをプロセス改善にも役立てられますか？

プロセス分析の結果から、遅延、手戻り、逸脱の発生箇所を特定します。サービスにとって重要な指標に照らして、変更案を評価します。プロセスシミュレーションを使うと、適用を決める前に、変更案がパフォーマンスに与える影響を検討できます。

結果は、利用できるデータとその品質、分析の対象範囲によって異なります。まずは具体的なサービスと明確な問いを1つ選び、結果をもとに、より広い範囲を調査する価値があるか判断してください。

責任と監督体制の定め方については、プロセスガバナンスガイドをご覧ください。プロセス改善の手法やプロセスの分析方法もご確認いただけます。

何から始めるとよいですか？

ケース対応、許認可、給付金の管理、調達など、件数が多い、またはリスクの高い手順や、住民向けサービスを1つ選びます。次の項目を定めてください。

• 承認済みの手順と関連するコンプライアンスルール
• 分析に利用できるイベントデータ
• 把握したいサービス指標
• 監査部門が必要とする証拠

ベースラインを設定し、逸脱やサービス提供上の課題を確認したうえで、プロセスを担当するチームと結果を共有します。対象を絞った評価を行うことで、関連サービスにも取り組みを広げるか判断しやすくなります。

ホスティングについて確認しておくことは何ですか？

ProcessMindはSaaSとして提供されます。入札や評価の前に、データの保管場所とホスティング要件をProcessMindにご確認のうえ、ホスティング環境が組織の要件を満たしているかお確かめください。

手順が1つ守られていることを確認