Branche: Versicherung

Anwendungsfall: Prozessverbesserung in der Versicherungsbranche

Einführung

Die Versicherungsbranche, einschließlich Lebens-, Gesundheits-, Sach- und Unfallversicherung, ist entscheidend für die finanzielle Risikoverwaltung und Sicherheit. Trotz technologischer Fortschritte kämpfen viele Versicherungsgesellschaften mit betrieblichen Ineffizienzen, hohen Kosten und Herausforderungen in der Schadensbearbeitung und im Kundenservice. Um diese Probleme anzugehen, haben führende Versicherungsgesellschaften weltweit Prozessverbesserungsprojekte mithilfe von Process Mining, Prozessdesign und Prozesssimulation durchgeführt.

Problemstellung

Die Versicherungsbranche stand vor mehreren gemeinsamen Herausforderungen in den Unternehmen:

• Lange Schadensbearbeitungszeiten: Verlängerte Bearbeitungszeiten führten zu unzufriedenen Kunden und höheren Betriebskosten.
• Hohe Verwaltungskosten: Ineffizienzen im Underwriting, der Policenverwaltung und anderen administrativen Aufgaben erhöhten die Betriebsausgaben.
• Regulatorische Compliance: Komplexe und sich entwickelnde regulatorische Anforderungen machten das Compliance-Management ressourcenintensiv.
• Begrenzte Prozesssichtbarkeit: Unzureichende Sicht auf die End-to-End-Operationen behinderte eine effektive Entscheidungsfindung und Prozessoptimierung.

Methodologie

Die Prozessverbesserungsinitiativen folgten einer strukturierten Methodologie über mehrere Versicherungsgesellschaften hinweg, bestehend aus den folgenden Schritten:

1. Process Mining:

• Einführung von Process-Mining-Tools zur Analyse verschiedener Prozesse wie Schadensbearbeitung, Underwriting, Policenausstellung und Kundenservice.
• Erfassung von Daten aus Schadenmanagementsystemen, Policenverwaltungssystemen und Betrieblogs zur Abbildung der aktuellen Prozesse.
• Identifikation von Engpässen, Abweichungen und Ineffizienzen in kritischen Workflows.

2. Prozessdesign:

• Durchführung von Workshops mit wichtigen Stakeholdern zur Gewinnung von Einblicken und Identifizierung gemeinsamer Verbesserungsfelder.
• Neugestaltung von Prozessen zur Optimierung von Workflows, Reduzierung manueller Eingriffe und Einführung von Automatisierung, wo möglich.
• Entwicklung standardisierter Prozessmodelle, die bewährte Verfahren der Branche und Compliance-Anforderungen beinhalten.

3. Prozesssimulation:

• Simulation der neugestalteten Prozesse mit fortschrittlicher Software, um Leistungsergebnisse vorherzusagen und potenzielle Probleme zu identifizieren.
• Testen verschiedener Szenarien zur Bewertung der Auswirkungen der vorgeschlagenen Änderungen auf Schlüsselkennzahlen wie Schadensbearbeitungszeiten, Verwaltungskosten und regulatorische Compliance.
• Verfeinerung der Prozessmodelle basierend auf den Simulationsergebnissen, um optimale Effizienz und Effektivität sicherzustellen.

Ergebnis

Die Implementierung der Prozessverbesserungsinitiativen in der Versicherungsbranche führte zu erheblichen Vorteilen:

• Reduzierte Schadensbearbeitungszeit: Die durchschnittliche Schadensbearbeitungszeit verringerte sich um 40 %, was die Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich verbesserte.
• Niedrigere Verwaltungskosten: Optimierte Verwaltungsprozesse und Automatisierung führten zu einer Senkung der Betriebskosten um 30 %.
• Verbesserte regulatorische Compliance: Standardisierte Prozesse und verbesserte Überwachungsfunktionen führten zu einer 50%igen Verbesserung der Compliance.
• Erhöhte Prozesssichtbarkeit: Process-Mining-Tools boten Echtzeiteinblicke in End-to-End-Operationen, was bessere Entscheidungsfindung und kontinuierliche Verbesserung ermöglichte.
• Erhöhte Effizienz: Automatisierung und optimierte Workflows reduzierten manuelle Aufwände um 50 %, wodurch Ressourcen für strategische Initiativen und kundenorientierte Aktivitäten freigesetzt wurden.

Durch den Einsatz von Process Mining, Prozessdesign und Prozesssimulation hat die Versicherungsbranche ihre Abläufe erfolgreich transformiert, bedeutende operative Effizienzen, Kosteneinsparungen und verbesserte Kundenzufriedenheit erreicht. Dieser Anwendungsfall hebt das transformative Potenzial der Geschäftsprozessmanagement-Techniken bei der Optimierung von Versicherungsfunktionen und der Unterstützung des gesamten Branchenwachstums und der Stabilität hervor.