Industria: Process Mining para Seguros

Mejora de Procesos en la Industria Aseguradora

Introducción

El sector asegurador, incluyendo seguros de vida, salud y patrimoniales, es clave en la gestión de riesgos financieros y seguridad. Aunque la tecnología ha avanzado, muchas aseguradoras enfrentan ineficiencias operativas, altos costes y retos en la gestión de siniestros y atención al cliente. Para resolver estos desafíos, las principales compañías han impulsado proyectos de mejora con process mining, process design y process simulation.

Problemática

El sector asegurador afrontaba retos comunes entre compañías:

• Tiempos largos en siniestros: Procesos lentos generaban insatisfacción y mayores costes operativos.
• Costes administrativos altos: Ineficiencias en underwriting, gestión de pólizas y tareas administrativas elevaban los gastos.
• Cumplimiento normativo: La complejidad y los cambios regulatorios exigían mucha dedicación al compliance.
• Visibilidad limitada de procesos: La falta de visión de punta a punta dificultaba decisiones y optimización de procesos.

Metodología

Las iniciativas de mejora usaron una metodología estructurada aplicada por varias aseguradoras, con estos pasos:

1. Process Mining:

• Se utilizaron herramientas de process mining para analizar procesos como gestión de siniestros, underwriting, emisión de pólizas y atención al cliente.
• Se recopilaron datos de sistemas de siniestros, administración de pólizas y logs para mapear procesos actuales.
• Se identificaron cuellos de botella, desviaciones e ineficiencias en workflows clave.

2. Process Design:

• Se realizaron workshops con stakeholders clave para detectar oportunidades de mejora.
• Se rediseñaron procesos para optimizar workflows, reducir la intervención manual e incorporar automatización cuando era posible.
• Se crearon modelos estandarizados con best practices del sector y requisitos de compliance.

3. Process Simulation:

• Se simularon los procesos rediseñados con software avanzado para anticipar resultados y detectar posibles incidencias.
• Se probaron diferentes escenarios para evaluar el impacto en KPIs como tiempo de siniestros, costes administrativos y cumplimiento regulatorio.
• Se ajustaron los modelos según los resultados de la simulación, garantizando eficiencia y efectividad.

Resultados

La implementación de estas iniciativas logró grandes beneficios:

• Menos tiempo en siniestros: Se redujo un 40% el tiempo para gestionar siniestros, mejorando satisfacción y fidelización de clientes.
• Menores costes administrativos: Procesos optimizados y automatización disminuyeron los costes operativos un 30%.
• Mejor compliance regulatorio: Procesos estandarizados y mejor monitoreo elevaron el cumplimiento en un 50%.
• Mayor visibilidad de procesos: Herramientas de process mining dieron insights en tiempo real de procesos end-to-end, impulsando la mejora continua.
• Más eficiencia: Automatización y workflows optimizados redujeron trabajo manual un 50%, permitiendo foco en estrategias y atención al cliente.

Con process mining, process design y process simulation, el sector asegurador transformó sus operaciones, logrando eficiencia, reducción de costes y mayor satisfacción del cliente. Este caso demuestra el potencial del business process management para optimizar funciones clave y fortalecer el crecimiento y estabilidad del sector.