Industrie: Process Mining pour l’Assurance

Optimisation des processus dans l’assurance

Introduction

Le secteur de l’assurance, incluant l’assurance-vie, santé, biens et responsabilité civile, est essentiel pour la gestion des risques financiers. Malgré l’innovation technologique, beaucoup de compagnies font face à des inefficacités opérationnelles, des coûts élevés et des difficultés dans la gestion des sinistres et du service client. Les assureurs leaders lancent aujourd’hui des projets d’amélioration continue grâce au Process Mining, au process design et à la simulation de processus.

Défis rencontrés

Le secteur de l’assurance rencontre plusieurs défis communs :

• Lenteur du traitement des sinistres : Des délais trop longs provoquent l’insatisfaction client et augmentent les coûts.
• Coûts administratifs élevés : Les inefficacités sur la souscription, la gestion des polices et autres tâches font monter les charges.
• Conformité réglementaire complexe : Un environnement réglementaire mouvant exige beaucoup de ressources pour rester conforme.
• Manque de visibilité sur les processus : Une vision partielle des activités freine les décisions et l’optimisation des process.

Méthodologie

L’amélioration des processus suit une méthode éprouvée, appliquée à plusieurs compagnies d’assurance, selon les étapes suivantes :

1. Process Mining :

• Utilisation d’outils de Process Mining pour analyser les processus, comme la gestion des sinistres, la souscription, l’émission de polices et le service client.
• Collecte de data via les systèmes de gestion des sinistres, de polices et les logs opérationnels pour cartographier les processus existants.
• Identification des goulots d’étranglement, écarts et inefficacités dans les workflows clés.

2. Process Design :

• Ateliers réunissant les parties prenantes pour détecter ensemble les axes d’amélioration.
• Refonte des processus pour fluidifier les workflows, limiter les actions manuelles et intégrer plus d’automatisation quand possible.
• Création de modèles de processus standard, respectant les best practices du secteur et la réglementation.

3. Process Simulation :

• Simulation des nouveaux workflows avec des solutions avancées pour prédire la performance et détecter les risques.
• Test de divers scénarios pour mesurer l’impact sur les indicateurs clés comme le délai de gestion, les coûts et la conformité.
• Ajustement des modèles à partir des résultats de simulation pour une efficacité maximale.

Résultats

La mise en œuvre de cette approche innovante a permis :

• Réduction du délai de traitement des sinistres : baisse moyenne de 40 %, améliorant nettement la satisfaction client.
• Baisse des coûts administratifs : L’automatisation et la simplification des tâches ont généré des économies de 30 % sur les coûts opérationnels.
• Meilleure conformité réglementaire : Les processus standardisés et le monitoring renforcé ont amélioré la conformité de 50 %.
• Visibilité accrue sur les process : Le Process Mining donne une vision temps réel pour piloter et améliorer en continu.
• Efficacité renforcée : L’automatisation et la rationalisation réduisent de 50 % les tâches manuelles et libèrent des ressources pour des projets plus stratégiques.

Process Mining, process design et simulation permettent au secteur assurance de transformer ses activités, de réduire ses coûts et d’augmenter sa satisfaction client. Ce cas d’usage montre la puissance du Business Process Management pour optimiser durablement la performance dans l’assurance.