Process Mining para analisar sinistros e retrabalho em seguros | ProcessMind

Comece segmentando os sinistros

Para entender o processamento de sinistros com Process Mining, comece segmentando os casos: o tempo médio de atendimento pode esconder caminhos bem diferentes. Um sinistro simples, outro que aguarda informações e um que exige várias revisões podem acabar na mesma média. Com Process Mining, você separa esses tipos de caso, compara o tempo de atendimento e o retrabalho em cada segmento e identifica onde cada um sofre atrasos.

Essa distinção importa na hora de definir uma meta. Se um segmento concentra a maior parte dos atrasos, uma meta única para todo o processo pode não identificar a causa ou pressionar os casos errados. Com o ProcessMind, você analisa os dados de eventos para entender como o trabalho avança entre sinistros, subscrição, atendimento de apólices e atendimento ao cliente.

Por que o tempo de atendimento dos sinistros varia?

Um sinistro pode passar por diferentes atividades, equipes e sistemas, dependendo das circunstâncias. Alguns casos seguem um caminho direto; outros aguardam informações, passam de uma equipe para outra ou voltam a uma etapa anterior para retrabalho.

Process Mining conecta os dados de eventos a cada caso, suas atividades, datas e horas e atributos. Use esses atributos para comparar segmentos, como tipo de sinistro ou outros campos dos seus dados. A análise mostra quais variações levam mais tempo, onde os casos ficam aguardando e com que frequência o trabalho se repete.

O que você pode medir por segmento?

Compare medidas que ajudam a entender os custos de atendimento e as perdas, em vez de depender de uma única média geral:

• Tempo de atendimento: Compare a duração de ponta a ponta e o tempo entre atividades nos diferentes segmentos de sinistros.
• Tempo de espera: Identifique onde os casos aguardam entre etapas ou equipes.
• Retrabalho: Identifique atividades repetidas e caminhos que retornam a etapas anteriores.
• Transferências: Veja como os casos passam de uma equipe para outra e onde essas transferências coincidem com atrasos.
• Variações do processo: Compare os caminhos percorridos por diferentes tipos de caso e as diferenças nos resultados.

Essas medidas ajudam você a investigar onde atrasos ou trabalho repetido podem contribuir para custos de atendimento mais altos ou perdas. Elas não determinam os resultados dos sinistros nem tomam decisões sobre eles.

Como separar as variações dos sinistros?

Comece com uma pergunta específica, como por que determinado grupo de sinistros leva mais tempo para ser atendido. Use os atributos dos casos nos dados de eventos para definir segmentos e, em seguida, compare os caminhos e as medidas de cada grupo.

Por exemplo, compare sinistros que seguem um caminho direto com aqueles que incluem uma solicitação de informações ou revisões repetidas, se os seus dados registrarem essas atividades. Verifique se a diferença vem do tempo de espera, de transferências adicionais ou de retrabalho. Antes de decidir o que mudar, valide sua interpretação com quem conhece o processo.

Como testar uma mudança no processo?

Depois de entender as variações, modele uma mudança proposta e use a simulação de processos para comparar cenários. Teste o efeito de uma regra, de um encaminhamento ou de uma mudança de capacidade antes de implementá-la, usando medidas como tempo de atendimento, pendências e retrabalho.

A simulação ajuda a embasar sua decisão; ela não altera sinistros em andamento nem automatiza decisões sobre sinistros. Saiba mais sobre simulação de processos.

De quais dados você precisa para começar?

Escolha um processo de sinistros e uma pergunta que possa ser respondida com os dados de eventos. Um registro de eventos útil inclui:

• Um identificador para cada sinistro
• Nomes de atividades que descrevam as etapas realizadas
• Datas e horas dessas atividades
• Atributos relevantes dos casos para comparar segmentos

A qualidade dos seus dados e os campos disponíveis determinam quais segmentos você pode comparar. Comece com um escopo viável, revise os resultados com os responsáveis pelo processo e refine a análise antes de usá-la para embasar um caso de negócio.

Para entender na prática a estrutura dos dados, leia como criar um registro de eventos para process mining.

Como a análise de seguros com process mining ajuda as equipes de sinistros?

Process Mining mostra onde o trabalho varia entre os casos e onde ocorrem atrasos, transferências ou retrabalho. Use essas evidências para direcionar os esforços de melhoria aos segmentos e etapas com maior impacto operacional.

O ProcessMind também oferece mapeamento de processos, para que você documente o fluxo esperado e compare com o processo revelado pelos seus dados. Veja como analisar seu processo para encontrar gargalos na prática.

Como montar o caso de negócio?

Escolha um segmento de sinistros bem definido e estabeleça uma linha de base clara. Registre o tempo de atendimento, a espera e o retrabalho observados e relacione essas descobertas à questão operacional que você precisa responder. Deixe claros o escopo e as limitações dos dados para que os responsáveis pelas decisões diferenciem resultados medidos de suposições.

Para seguir uma abordagem estruturada, leia o guia de caso de negócio para process mining.

Qual é o próximo passo?

Comece com um segmento de sinistros e uma pergunta específica. Uma única extração de dados de sinistros pode mostrar o tempo de atendimento e o retrabalho para embasar seu caso de negócio.

Analise um segmento de sinistros