業界: 保険業界プロセスマイニング

保険業界のプロセス改善

はじめに

生命保険、医療保険、損害保険を含む保険業界は、ファイナンシャルリスク管理や安心のために重要な業界です。テクノロジーが進化しても、多くの保険会社は業務の非効率、高コスト、クレーム処理やカスタマーサービスの課題を抱えています。これらの課題を解決するために、グローバルな保険会社はProcess Mining、プロセスデザイン、プロセスシミュレーションを使い、プロセス改善を推進しています。

課題

保険業界では以下の共通課題がありました。

• クレーム処理の長期化： クレーム対応が遅れ、顧客満足度低下やコスト増加を招く。
• 高い事務コスト： アンダーライティングや契約管理などの非効率でコストが増大。
• 規制対応の負担増： 複雑で変化する規制で、コンプライアンス対応の工数が増加。
• プロセスの可視化不足： end-to-endの業務可視化が不十分で、迅速な意思決定や最適化ができない。

メソドロジー

複数の保険会社でプロセス改善活動は、次のステップで実施されました。

1. Process Mining：

• クレーム処理、アンダーライティング、契約発行、カスタマーサービスなどの業務をProcess Miningツールで分析。
• クレーム管理システム・契約管理システム・オペレーションログからdataを取得し、現状プロセスをmap化。
• ボトルネックや逸脱、非効率なポイントを発見。

2. プロセスデザイン：

• 主要ステークホルダーとのworkshopで現場の意見を収集し、課題や改善点を整理。
• 業務フローをシンプル化し、手作業を減らし、自動化可能な部分にはautomationを導入。
• ベストプラクティスやコンプライアンス要件を反映した標準プロセスモデルを作成。

3. プロセスシミュレーション：

• 最新softwareで再設計プロセスをsimulationし、パフォーマンスを予測。
• 各種シナリオでクレーム処理時間、事務コスト、規制対応などの効果をテスト。
• シミュレーション結果から最適なプロセスモデルへブラッシュアップ。

成果

プロセス改善によって、保険業界は以下の効果を得ました。

• クレーム処理時間40％短縮： 顧客満足度とリテンションが大幅に向上。
• 事務コスト30％削減： 管理業務の効率化とautomationでコスト削減を実現。
• 規制対応50％向上： 標準化プロセスとmonitoring強化で法令遵守力がアップ。
• プロセスの可視化： Process Miningによりend-to-endの業務をリアルタイムで見える化。意思決定と継続的改善を促進。
• 手作業50％削減： automationとフロー最適化で手作業を半減、戦略業務や顧客対応にリソース集中。

Process Mining、プロセスデザイン、シミュレーションを活用し、保険業界はコスト削減・顧客満足度・オペレーション効率の大幅な向上を実現。Business Process Mgmt.が保険業の最適化と成長・安定に貢献する事例です。