業界: 保険

Use case: 保険業界におけるプロセス改善

はじめに

生命保険、健康保険、財産保険、損害保険を含む保険業界は、財務リスク管理とセキュリティのために重要です。技術の進歩にもかかわらず、多くの保険会社は運用上の非効率性、高コスト、請求処理や顧客サービスにおける課題に直面しています。これらの問題に対処するため、世界の主要な保険会社はプロセスマイニング、プロセス設計、プロセスシミュレーション技術を使用したプロセス改善プロジェクトを実施しています。

問題点

保険業界は企業間においていくつかの共通の課題に直面していました:

• 長いクレーム処理時間: 長引くクレーム処理時間が顧客不満を引き起こし、運用コストを増加させました。
• 高い管理費: 引受、ポリシー管理、その他の管理業務の非効率が運用経費を増加させました。
• 法令遵守: 複雑化し続ける法令要件がコンプライアンス管理を資源集約的にしました。
• 限定されたプロセス可視性: エンドツーエンドの運用に対する可視性が不十分で、効果的な意思決定とプロセス最適化が妨げられました。

方法論

プロセス改善の取り組みは、複数の保険会社にわたる構造化された方法論に従い、次のステップで構成されています。

1. プロセスマイニング:

• クレーム処理、アンダーライティング、ポリシー発行、顧客サービスなどのさまざまなプロセスを分析するためにプロセスマイニングツールを導入。
• 現行プロセスをマッピングするために、クレーム管理システム、ポリシー管理システム、および運用ログからデータを収集。
• 重要なワークフローのボトルネック、逸脱、非効率を特定。

2. プロセス設計:

• 重要な利害関係者とワークショップを開催してインサイトを収集し、改善の共通領域を特定。
• ワークフローの合理化、手動介入の削減、および可能な場合の自動化導入のためにプロセスを再設計。
• 業界のベストプラクティスとコンプライアンス要件を取り入れた標準化されたプロセスモデルを開発。

3. プロセスシミュレーション:

• 高度なソフトウェアを使用して再設計されたプロセスをシミュレーションし、パフォーマンスの結果を予測し、潜在的な問題を特定。
• 提案された変更がクレーム処理時間、管理費用、法令遵守などの主要パフォーマンス指標に与える影響を評価するためにさまざまなシナリオをテスト。
• シミュレーション結果に基づいてプロセスモデルを精緻化し、最適な効率性と効果を確保。

結果

保険業界全体でのプロセス改善の取り組みの実施により、重要な利益が得られました:

• クレーム処理時間の短縮: クレーム処理時間の平均が40%短縮され、顧客満足度と維持率が劇的に向上しました。
• 管理費の削減: 管理プロセスの合理化と自動化により、運用コストを30%削減。
• 法令遵守の改善: 標準化されたプロセスと強化されたモニタリング機能により、法令遵守が50%向上。
• プロセス可視性の向上: プロセスマイニングツールにより、エンドツーエンドの運用にリアルタイムのインサイトが提供され、より良い意思決定と継続的な改善が可能に。
• 効率性の向上: 自動化と最適化されたワークフローにより、手作業が50%削減され、戦略的イニシアティブと顧客中心の活動のためのリソースが解放されました。

プロセスマイニング、プロセス設計、プロセスシミュレーションを活用することにより、保険業界はその運用を成功裏に変革し、重大な運用上の効率、コスト削減、および顧客満足度の向上を達成しました。このユースケースは、保険機能の最適化および全体的な業界の成長と安定をサポートするビジネスプロセスマネジメント技術の変革的な可能性を強調しています。