Endüstri: Sigorta

Sigorta Sektöründe Süreç İyileştirme

Giriş

Hayat, sağlık, varlık ve zarar sigortası dahil olmak üzere sigorta sektörü, finansal risk yönetimi ve güvenliğinde kritik rol oynar. Teknolojiye rağmen birçok sigorta şirketi operasyonel verimsizlik, yüksek maliyet ve claims ile müşteri hizmetlerinde zorluk yaşıyor. Bu sorunları çözmek için dünyanın önde gelen şirketleri, Process Mining, süreç tasarımı ve süreç simülasyonu ile süreç iyileştirme projeleri başlatıyor.

Sorun Bildirimi

Sigorta sektöründe başlıca zorluklar şunlardır:

• Uzayan Claims Süreleri: Claims işlemlerinin uzun sürmesi müşteri memnuniyetini azaltır ve maliyetleri yükseltir.
• Yüksek İdari Maliyet: Risk değerlendirme, poliçe yönetimi ve diğer idari işlerdeki verimsizlikler giderleri büyütür.
• Regülasyon Uyumu: Karmaşık ve değişen regülasyonlar uyum süreçlerini zorlaştırır.
• Kısıtlı Süreç Görünürlüğü: Uçtan uca süreçlerin yeterince şeffaf olmaması süreç optimizasyonunu ve hızlı kararı engeller.

Metodoloji

Süreç iyileştirme projeleri, birçok sigorta şirketinde aşağıdaki adımları içeren yapılandırılmış bir metodolojiyle yürütüldü:

1. Process Mining:

• Claims, risk değerlendirme, poliçe oluşturma ve müşteri servisi gibi süreçlerde process mining araçları kullanıldı.
• Claims yönetimi sistemleri, poliçe yönetimi yazılımları ve operasyon loglarından data toplanıp süreçler haritalandı.
• Kritik iş akışlarında darboğaz, sapma ve verimsizlikler tespit edildi.

2. Süreç Tasarımı:

• Ana paydaşlarla atölye çalışmaları yapılıp iyileştirme alanları belirlendi.
• Akışlar sadeleştirildi, manuel işlemler azaltıldı, uygun yerlerde automatisation uygulandı.
• Sektör standartları ve yasal gereklilikleri içeren standart süreç modelleri oluşturuldu.

3. Süreç Simülasyonu:

• Yeniden tasarlanan süreçler, gelişmiş yazılımlar ile simüle edilerek performans ve olası sorunlar öngörüldü.
• Farklı senaryolarda değişikliklerin claims süresi, idari maliyet ve regülasyon uyumu üzerindeki etkisi test edildi.
• Simülasyon sonuçlarına göre süreç modelleri revize edilip maksimum verim ve etki sağlandı.

Sonuçlar

Sigorta sektöründe süreç iyileştirme projeleri şu kazanımları sağladı:

• Claims Sürelerinde %40 Azalma: Ortalama claims süresi %40 düştü, müşteri memnuniyeti ciddi oranda yükseldi.
• İdari Maliyetlerde %30 Düşüş: Optimize edilen idari süreçler ve automatisation ile operasyon maliyetleri %30 azaldı.
• Regülasyon Uyumunda %50 Artış: Standart süreçler ve gelişmiş monitoring ile uyumda %50 iyileşme yaşandı.
• Süreç Görünürlüğünün Artması: Process Mining ile uçtan uca süreçler anlık analiz edilerek karar kalitesi ve sürekli iyileştirme sağlandı.
• Verimlilikte Yükseliş: Automatisation ile manuel işler %50 azaldı; kaynaklar, stratejik işlere ve müşteri odaklı görevlere yöneldi.

Process Mining, süreç tasarımı ve simülasyonu ile sigorta sektörü önemli operasyonel dönüşüm, maliyet tasarrufu ve müşteri memnuniyeti artışı sağladı. Bu örnek, iş süreç yönetimi yöntemlerinin sigorta fonksiyonlarını optimize ederek büyüme ve istikrarı güçlendirdiğini gösterir.