Endüstri: Sigorta Süreç Madenciliği ve Dönüşüm

Sigorta Sektöründe Süreç İyileştirme

Giriş

Hayat, sağlık, mal ve kaza sigortası gibi alanları kapsayan sigortacılık sektörü, finansal risk yönetimi ve güvenlik açısından kritik bir öneme sahiptir. Teknolojik gelişmelere rağmen pek çok sigorta şirketi; operasyonel verimsizlikler, yüksek maliyetler, hasar yönetimi ve müşteri deneyimi süreçlerinde zorluklarla karşılaşıyor. Sigortacılıkta Process Mining, şirketlerin operasyonlarını veri odaklı bir şeffaflıkla görmesini sağlayarak verimsiz süreç adımlarını ortaya çıkarıyor ve operasyonel maliyetleri düşürüyor. Bu sorunları aşmak amacıyla dünya genelindeki lider sigorta şirketleri; Process Mining, süreç tasarımı ve süreç simülasyonu tekniklerini kullanarak süreç iyileştirme projeleri yürütmektedir.

Sorun Bildirimi

Sigorta sektöründe başlıca zorluklar şunlardır:

• Uzayan Claims Süreleri: Claims işlemlerinin uzun sürmesi müşteri memnuniyetini azaltır ve maliyetleri yükseltir.
• Yüksek İdari Maliyet: Risk değerlendirme, poliçe yönetimi ve diğer idari işlerdeki verimsizlikler giderleri büyütür.
• Regülasyon Uyumu: Karmaşık ve değişen regülasyonlar uyum süreçlerini zorlaştırır.
• Kısıtlı Süreç Görünürlüğü: Uçtan uca süreçlerin yeterince şeffaf olmaması süreç optimizasyonunu ve hızlı kararı engeller.

Metodoloji

Süreç iyileştirme projeleri, birçok sigorta şirketinde aşağıdaki adımları içeren yapılandırılmış bir metodolojiyle yürütüldü:

1. Process Mining:

• Claims, risk değerlendirme, poliçe oluşturma ve müşteri servisi gibi süreçlerde process mining araçları kullanıldı.
• Claims yönetimi sistemleri, poliçe yönetimi yazılımları ve operasyon loglarından data toplanıp süreçler haritalandı.
• Kritik iş akışlarında darboğaz, sapma ve verimsizlikler tespit edildi.

2. Süreç Tasarımı:

• Ana paydaşlarla atölye çalışmaları yapılıp iyileştirme alanları belirlendi.
• Akışlar sadeleştirildi, manuel işlemler azaltıldı, uygun yerlerde automatisation uygulandı.
• Sektör standartları ve yasal gereklilikleri içeren standart süreç modelleri oluşturuldu.

3. Süreç Simülasyonu:

• Yeniden tasarlanan süreçler, gelişmiş yazılımlar ile simüle edilerek performans ve olası sorunlar öngörüldü.
• Farklı senaryolarda değişikliklerin claims süresi, idari maliyet ve regülasyon uyumu üzerindeki etkisi test edildi.
• Simülasyon sonuçlarına göre süreç modelleri revize edilip maksimum verim ve etki sağlandı.

Sonuçlar

Sigorta sektöründe hayata geçirilen süreç iyileştirme girişimleri önemli kazanımlar sağladı:

• Kısaltılmış Hasar Yönetimi Süreleri: Ortalama hasar işleme süresi %40 oranında azalarak müşteri memnuniyetini ve bağlılığını önemli ölçüde artırdı.
• Düşük İdari Maliyetler: Sadeleştirilen idari süreçler ve otomasyon sayesinde operasyonel maliyetlerde %30 tasarruf sağlandı.
• Artan Mevzuata Uyumluluk: Standartlaştırılan süreçler ve gelişmiş izleme yetenekleri, yasal uyumlulukta %50 iyileşme sağladı.
• Gelişmiş Süreç Görünürlüğü: Process Mining araçları, uçtan uca operasyonlara dair gerçek zamanlı içgörüler sunarak daha isabetli kararlar alınmasını ve sürekli iyileştirmeyi kolaylaştırdı.
• Artan Verimlilik: Otomasyon ve optimize edilmiş workflow yapıları, manuel iş yükünü %50 azaltarak kaynakların stratejik projelere ve müşteri odaklı faaliyetlere aktarılmasını sağladı.

Sigorta sektörü; Process Mining, süreç tasarımı ve süreç simülasyonundan yararlanarak operasyonlarını başarıyla dönüştürdü; ciddi verimlilik artışı, maliyet tasarrufu ve müşteri memnuniyeti elde etti. Process Mining, sigorta şirketlerinin kaynak dağılımını optimize etmelerine ve uçtan uca süreç adımlarını yalınlaştırmalarına olanak tanır. Bu vaka çalışması, iş süreçleri yönetimi tekniklerinin sigortacılık fonksiyonlarını optimize etme ve sektörün büyümesini ve istikrarını destekleme konusundaki dönüştürücü gücünü vurgulamaktadır.