ปรับปรุงกระบวนการ ITSM ด้วย process mining
ใช้ process mining ดูว่างาน ITSM ไหลผ่านระบบจัดการทิกเก็ตของคุณอย่างไร และการปรับปรุงกระบวนการตาม ITIL ควรเริ่มตรงไหน.
ปรับปรุงกระบวนการ ITSM: เปรียบเทียบแนวปฏิบัติ ITIL กับเส้นทางทิกเก็ตจริง
การปรับปรุงกระบวนการ ITSM เริ่มจากการดูว่าเหตุขัดข้องและคำขอเคลื่อนผ่านศูนย์บริการของคุณอย่างไร ITIL ให้แนวทางการจัดการบริการ แต่ข้อมูลทิกเก็ตจะแสดงว่างานเป็นไปตามขั้นตอนที่ตั้งใจไว้หรือไม่ จุดใดที่การมอบหมายงานใหม่ทำให้ล่าช้า และเคสใดไม่เป็นไปตาม SLA process mining สร้างเส้นทางเหล่านี้ขึ้นใหม่จากข้อมูลเหตุการณ์ เพื่อให้คุณมีหลักฐานประกอบการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง.
เหตุใดแนวทาง ITIL จึงไม่ตรงกับการทำงานจริง
ITIL ให้แนวทางร่วมกันในการจัดการบริการ กระบวนการจัดการเหตุขัดข้องที่บันทึกไว้ของคุณอาจกำหนดวิธีบันทึก จัดหมวดหมู่ จัดลำดับความสำคัญ มอบหมาย ตรวจสอบ และแก้ไขเหตุขัดข้อง ส่วนบันทึกทิกเก็ตแสดงสิ่งที่เกิดขึ้นจริง รวมถึงกรณียกเว้นและวิธีแก้ขัดที่อาจไม่เคยปรากฏในเอกสาร.
ความแตกต่างนี้เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ตามปกติ ทีมเปลี่ยนแปลง ความรับผิดชอบปรับเปลี่ยน เครื่องมือและนโยบายก็พัฒนาไป กฎการกำหนดเส้นทางที่สร้างขึ้นเพื่อแก้ปัญหาหนึ่ง อาจทำให้เกิดการส่งต่องานเพิ่มในจุดอื่น วิธีแก้ขัดที่ช่วยให้ทีมปิดทิกเก็ตได้อาจกลายเป็นวิธีทำงานประจำ แม้เอกสารกระบวนการจะยังเหมือนเดิม.
แดชบอร์ดแสดงจำนวนทิกเก็ตและเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขได้ แต่ยอดรวมเหล่านี้ไม่ได้อธิบายเส้นทางของแต่ละเคส การส่งต่องานหลายครั้งอาจทำให้ล่าช้า โดยที่สาเหตุไม่ชัดเจนจากค่าเฉลี่ยโดยรวม process mining ใช้ข้อมูลเหตุการณ์สร้างลำดับกิจกรรม เวลา และผลลัพธ์ของแต่ละเคสขึ้นใหม่ จากนั้นคุณจึงเปรียบเทียบเส้นทางจริงกับกระบวนการที่ตั้งใจไว้ได้.
ข้อมูลนี้ช่วยให้ตั้งคำถามได้ตรงจุด เช่น เหตุขัดข้องประเภทใดถูกมอบหมายใหม่บ่อยที่สุด การเปลี่ยนระดับความสำคัญเกิดขึ้นก่อนหรือหลังเคสรออยู่ เส้นทางใดเกี่ยวข้องกับการไม่เป็นไปตาม SLA คำตอบช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าจะตรวจสอบจุดใด โดยไม่มองว่ากรณียกเว้นทุกกรณีเป็นความล้มเหลว.
Process mining ช่วยเสริม ITIL อย่างไร
process mining เพิ่มหลักฐานเกี่ยวกับการปฏิบัติงานให้กับแนวปฏิบัติ ITIL ที่คุณใช้อยู่ โดยไม่ต้องแทนที่ระบบ ITSM ที่ใช้บันทึกข้อมูลหลักหรือผู้ที่ดูแลการให้บริการ คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเหตุการณ์จากระบบอย่าง ServiceNow และ Jira เพื่อทำความเข้าใจเส้นทางของเคสและประเมินผลของการเปลี่ยนแปลงกระบวนการได้.
คุณเปรียบเทียบเส้นทางที่พบจริงกับเวิร์กโฟลว์ที่ตั้งใจไว้ ดูรูปแบบที่เกิดขึ้นบ่อย และตรวจสอบจุดที่เคสรอหรือเปลี่ยนเส้นทางได้ นอกจากนี้ยังติดตามสุขภาพของกระบวนการตามเวลา ด้วย KPI ที่เชื่อมโยงกับเป้าหมายการให้บริการของคุณ.
ข้อมูลนี้ช่วยให้ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องได้ในทางปฏิบัติ:
- กำหนดค่าฐานก่อนเปลี่ยนกฎการกำหนดเส้นทางหรือนโยบาย
- ค้นหาจุดที่เกิดความล่าช้า การมอบหมายงานใหม่ หรือกรณียกเว้นซ้ำๆ
- เปรียบเทียบผลหลังการเปลี่ยนแปลงกับค่าฐาน
- ใช้หลักฐานระดับเคสเพื่อกำหนดจุดเน้นในการทบทวนและปรับปรุง.
process mining ไม่ได้ตัดสินใจแทนคุณว่าควรใช้นโยบายใด แต่แสดงให้เห็นว่ากระบวนการปัจจุบันทำงานอย่างไร เพื่อให้ทีมตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลประกอบและประเมินผลที่เกิดขึ้นต่อไป.
ทำความเข้าใจว่าบันทึกทิกเก็ตจะแสดงข้อมูลอะไร ก่อนเลือกโครงการนำร่อง เอกสารการวิเคราะห์อธิบายวิธีสำรวจรูปแบบกระบวนการและประสิทธิภาพ.
สำหรับ ITIL การเริ่มใช้ process mining มักทำได้ง่าย เพราะข้อมูลจากศูนย์บริการเหมาะกับการวิเคราะห์นี้ จึงเห็นผลเบื้องต้นได้เร็ว ส่วนที่ยากไม่ใช่การวิเคราะห์ แต่คือการทำให้ศูนย์บริการปรับกระบวนการตามสิ่งที่พบ ซึ่งเป็นเรื่องของคนก่อนเรื่องข้อมูล
5 ตัวชี้วัดที่เจ้าของงาน ITSM ควรติดตาม
เลือกตัวชี้วัดที่สะท้อนผลลัพธ์ด้านบริการที่คุณให้ความสำคัญ ก่อนเปรียบเทียบทีม หรือช่วงเวลา ให้ตกลงกันก่อนว่าแต่ละ KPI อ้างอิงเหตุการณ์และฟิลด์ของเคสใดบ้าง.
| ตัวชี้วัด | บอกอะไรได้บ้าง | คำถามที่ควรถาม |
|---|---|---|
| อัตราการส่งต่องาน | ความถี่ที่เหตุขัดข้องถูกย้ายระหว่างทีมหรือเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย | หมวดหมู่หรือเส้นทางใดทำให้เกิดการส่งต่องานมากที่สุด |
| อัตราการทำงานถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก | ความถี่ที่เหตุขัดข้องได้ผลลัพธ์ตามต้องการโดยไม่ต้องแก้งานที่หลีกเลี่ยงได้ | เคสใดต้องแก้ไข เปิดใหม่ หรือตรวจสอบเพิ่มเติม |
| การจัดลำดับความสำคัญที่ไม่สอดคล้อง | เหตุขัดข้องที่มีความสำคัญต่ำกว่าได้รับการแก้ไขเร็วกว่ากรณีที่มีความสำคัญสูงกว่าในสถานการณ์ใกล้เคียงกันหรือไม่ | การเปลี่ยนระดับความสำคัญ กฎคิว หรือข้อจำกัดด้านทรัพยากรส่งผลต่อเคสเร่งด่วนหรือไม่ |
| อายุงานค้าง | เหตุขัดข้องที่ยังเปิดอยู่ใช้เวลานานเท่าใดกว่าจะได้รับการแก้ไข รวมถึงแยกตามช่วงอายุหรือขั้นตอนของกระบวนการ | เคสเก่ากำลังรออยู่ที่ใด และผ่านเส้นทางใด |
| การทำได้ตาม SLA | สัดส่วนของเคสที่เป็นไปตามเป้าหมายด้านเวลาตอบกลับหรือเวลาแก้ไขที่เกี่ยวข้อง | เส้นทางหรือการส่งต่องานแบบใดสัมพันธ์กับการไม่เป็นไปตามเป้าหมาย |
พิจารณาตัวชี้วัดเหล่านี้ร่วมกัน อัตราการมอบหมายงานใหม่ที่สูงอาจจัดการได้ หากเคสยังเป็นไปตามเป้าหมาย แต่หากการมอบหมายงานใหม่เกิดพร้อมกับงานค้างที่มีอายุมากขึ้นและการทำได้ตาม SLA ที่ลดลง คุณก็มีเหตุผลที่ชัดเจนขึ้นในการตรวจสอบกฎการกำหนดเส้นทาง.
กำหนดวิธีนับเคส ระบุการเปลี่ยนระดับความสำคัญ และคำนวณการทำได้ตาม SLA ให้ชัดเจน คำจำกัดความที่สอดคล้องกันช่วยให้การวิเคราะห์ตรงกับนโยบายการให้บริการ และทำให้เปรียบเทียบผลได้มีประโยชน์ยิ่งขึ้น.
ติดตามเหตุขัดข้องตั้งแต่การมอบหมายจนถึงการแก้ไข
ใช้ข้อมูลทิกเก็ตที่ส่งออกเพื่อดูความสัมพันธ์ระหว่างการมอบหมายงานใหม่ ระดับความสำคัญ เส้นทางกระบวนการ และผล SLA.
แนวทางนี้สอดคล้องกับแนวปฏิบัติ ITIL อย่างไร
Process mining ช่วยสนับสนุนแนวปฏิบัติ ITIL ได้หลายด้าน โดยแสดงให้งานเคลื่อนผ่านระบบ ITSM ของคุณอย่างไร เป็นหลักฐานสำหรับการทบทวน ไม่ได้ใช้แทนแนวปฏิบัติ การกำกับดูแล หรือระบบที่ใช้บันทึกข้อมูลหลัก.
- การจัดการเหตุขัดข้อง: ตรวจสอบการกำหนดเส้นทาง การมอบหมายงานใหม่ เส้นทางการแก้ไข และผล SLA ค้นหาจุดที่เหตุขัดข้องต้องรอหรือไปตามเส้นทางที่ไม่คาดคิด
- การจัดการปัญหา: เปรียบเทียบรูปแบบเหตุขัดข้องที่เกิดซ้ำเพื่อช่วยระบุปัญหาของกระบวนการที่ควรตรวจสอบ หลักฐานนี้ช่วยประกอบการจัดการปัญหาได้ แต่ process mining ไม่สามารถระบุสาเหตุรากได้ด้วยตัวเอง
- การจัดการการเปลี่ยนแปลง: ตรวจสอบว่าการเปลี่ยนแปลงผ่านขั้นตอนการประเมินและอนุมัติอย่างไร และมีเคสใดที่เดินต่างจากกระบวนการที่ตั้งใจไว้
- การจัดการคำขอบริการ: วิเคราะห์การกำหนดเส้นทางคำขอ การส่งต่องาน เวลารอ และเส้นทางจนเสร็จสิ้น เพื่อหาจุดที่คำขอติดขัดหรือต้องแก้งานซ้ำ.
คุณยังใช้หลักฐานชุดเดียวกันเพื่อประเมินการเปลี่ยนแปลงกระบวนการได้ โดยเปรียบเทียบค่าฐานกับการทำงานในภายหลัง ด้วยคำจำกัดความของเคสและ KPI ที่สอดคล้องกัน หากผลลัพธ์ต่างจากที่คาดไว้ ให้ตรวจสอบเส้นทางและเงื่อนไขที่อยู่เบื้องหลังการเปลี่ยนแปลง.
ดูกรณีใช้งานด้าน IT เพิ่มเติมได้ที่ การปรับปรุงกระบวนการ IT.
Process mining ใช้กับงานใดได้อีกบ้าง
วิธีเดียวกันนี้ช่วยให้ทีมนอกเหนือจาก ITSM เข้าใจการเคลื่อนที่ของงานผ่านระบบได้ กระบวนการและตัวชี้วัดอาจต่างกัน แต่คำถามคล้ายกัน คือ งานรออยู่ตรงไหน มีการส่งต่องานซ้ำที่จุดใด และเส้นทางใดนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ?
- ในงานบัญชีเจ้าหนี้ ให้ตรวจสอบเส้นทางใบแจ้งหนี้ ความล่าช้าในการอนุมัติ และกรณียกเว้น
- ในบริการส่วนกลาง ให้เปรียบเทียบเส้นทางคำขอระหว่างทีมและระบุการส่งต่องานที่เกิดซ้ำ
- ในการผลิต ให้วิเคราะห์การไหลของกระบวนการและตรวจสอบจุดที่งานต้องรอหรือเดินไปตามเส้นทางที่ไม่คาดคิด.
ตัวอย่างเหล่านี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้น ไม่ใช่ข้อสรุปเกี่ยวกับข้อมูลของคุณ event log ต้องบันทึกกิจกรรมและเวลาที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการที่คุณต้องการศึกษา.
เริ่มใช้ process mining กับ ITSM
เริ่มจากกระบวนการหนึ่งและคำถามที่ตอบได้จากข้อมูลทิกเก็ตของคุณ การจัดการเหตุขัดข้องเป็นจุดเริ่มต้นที่เหมาะ หากต้องการตรวจสอบการมอบหมายงานใหม่ การเปลี่ยนระดับความสำคัญ หรือการทำได้ตาม SLA.
- เลือกขอบเขต กำหนดเหตุขัดข้อง ทีม และช่วงเวลาที่ต้องการวิเคราะห์
- ส่งออกข้อมูลเหตุการณ์ ระบุรหัสเคส กิจกรรม เวลา และฟิลด์ที่เกี่ยวข้อง เช่น ระดับความสำคัญ ทีมที่ได้รับมอบหมาย และผล SLA
- ตรวจสอบข้อมูล ยืนยันว่าจัดลำดับเหตุการณ์ของแต่ละเคสได้ และฟิลด์ต่างๆ ช่วยตอบคำถามที่ต้องการได้
- กำหนดค่าฐาน ตกลงคำจำกัดความของตัวชี้วัดและบันทึกผลปัจจุบันก่อนเปลี่ยนกระบวนการ
- ตรวจสอบและทดสอบ ทบทวนเส้นทางที่อยู่เบื้องหลัง KPI ตัดสินใจว่าจะเปลี่ยนอะไร แล้วเปรียบเทียบผลในภายหลังกกับค่าฐาน.
นำเข้าข้อมูลจาก ServiceNow และ Jira ได้โดยตรง คุณจึงเริ่มจากข้อมูลทิกเก็ตที่ส่งออกได้โดยไม่ต้องเชื่อมต่อระบบ ProcessMind วิเคราะห์ข้อมูลกระบวนการ ส่วนระบบ ITSM ของคุณยังคงเป็นระบบที่ใช้บันทึกข้อมูลหลัก.
เลือกตัวชี้วัดก่อนเริ่ม เพื่อให้ค่าฐานนำไปใช้ประโยชน์ได้ หากต้องการทราบว่าข้อมูลเหตุการณ์กลายเป็นมุมมองกระบวนการได้อย่างไร อ่านprocess mining คืออะไร.
วิเคราะห์กระบวนการจัดการเหตุขัดข้องจากข้อมูลทิกเก็ตที่ส่งออกมา
ใช้ข้อมูลทิกเก็ตตรวจสอบการมอบหมายงานใหม่ การจัดลำดับความสำคัญที่ไม่สอดคล้อง และการทำได้ตาม SLA ในแต่ละเคส เริ่มจากข้อมูลที่ส่งออก แล้วดูว่ากระบวนการจัดการเหตุขัดข้องของคุณเป็นอย่างไร.
วิเคราะห์กระบวนการจัดการเหตุขัดข้องจากข้อมูลทิกเก็ตที่ส่งออกมา
นำเข้าข้อมูลจาก ServiceNow และ Jira ได้โดยตรง ตรวจสอบอัตราการมอบหมายงานใหม่ การจัดลำดับความสำคัญที่ไม่สอดคล้อง และการทำได้ตาม SLA ในแต่ละเคส โดยไม่ต้องเชื่อมต่อระบบ.
