Process mining w branży usług komunalnych: od odczytu licznika do płatności

Process mining w procesie od odczytu licznika do płatności w branży usług komunalnych

Prześlij dziennik zdarzeń, aby sprawdzić przebieg procesu od odczytu licznika do płatności w łańcuchu wartości przedsiębiorstwa użyteczności publicznej, od danych z liczników i rozliczeń po wyjątki i ich rozwiązanie. Porównaj czas oczekiwania z zarejestrowanym czasem pracy, znajdź warianty prowadzące do poprawek i sprawdź, które etapy wiążą się z regulowanym poziomem usług. Wykorzystaj te dane we własnej analizie operacyjnej i raportowaniu. Nie stanowią one potwierdzenia zgodności z przepisami.

Dlaczego warto zacząć od procesu od odczytu licznika do płatności?

Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej obsługują zgłoszenia usługowe, rozliczenia, operacje terenowe i infrastrukturę w systemach rozwijanych niekiedy przez wiele lat. Procedury i mapy procesów pokazują zamierzony przebieg pracy, ale nie zawsze ujawniają, jak w praktyce przechodzi ona między zespołami i systemami.

Proces od odczytu licznika do płatności to praktyczny punkt wyjścia, ponieważ opóźnienia i poprawki mogą wpływać na rozliczenia i zobowiązania dotyczące poziomu usług. Na podstawie danych o zdarzeniach można sprawdzić:

• Ile czasu każda sprawa czeka na poszczególnych etapach w porównaniu z czasem poświęconym na pracę?
• Które warianty trwają dłużej lub wracają do wcześniejszej czynności?
• Gdzie przekazania lub brakujące informacje opóźniają zgłoszenie usługi albo sprawę rozliczeniową?
• Które etapy wiążą się z regulowanym poziomem usług monitorowanym przez zespół?
• Jak proponowana zmiana może wpłynąć na czas oczekiwania i obciążenie pracą?

Co process mining może pokazać w operacjach przedsiębiorstwa użyteczności publicznej?

Process mining odtwarza przebieg procesów na podstawie danych o zdarzeniach. Dziennik zdarzeń do analizy procesu od odczytu licznika do płatności powinien zawierać identyfikator sprawy, czynność i znacznik czasu. Można dodać pola pozwalające porównywać sprawy według regionu, typu klienta, kategorii usługi lub innego istotnego atrybutu.

Wykorzystaj odtworzony przebieg, aby porównać rzeczywiste warianty z udokumentowanym procesem i przeanalizować:

• Czas oczekiwania: czas między zarejestrowanymi czynnościami, który może ujawnić kolejki i opóźnienia przy przekazywaniu pracy.
• Czas pracy: czas zarejestrowany dla danej czynności, jeśli dane go obejmują.
• Warianty: różne ścieżki procesu, w tym powtarzane lub pomijane czynności.
• Wpływ na poziom usług: etapy i opóźnienia powiązane z poziomem usług monitorowanym przez zespół.

Wyniki zależą od zdarzeń i znaczników czasu w danych źródłowych. Przed wykorzystaniem ich w decyzjach operacyjnych lub raportach należy zweryfikować je z właścicielami procesów. Przegląd potrzebnych danych zawiera dokumentacja wymagań dotyczących danych do process mining.

Jak oddzielić czas oczekiwania od czasu pracy?

Sprawa może wymagać niewiele zarejestrowanej pracy, a mimo to długo się toczyć. Przyczyną może być czas między czynnościami, gdy sprawa czeka na weryfikację, korektę lub przekazanie.

Dla każdego etapu porównaj zarejestrowany czas pracy z czasem do rozpoczęcia kolejnej czynności. Następnie podziel wyniki według wariantu lub typu sprawy. Dzięki temu można odróżnić czasochłonną czynność od kolejki opóźniającej wiele spraw.

Jeśli dziennik zdarzeń nie zawiera godzin rozpoczęcia i zakończenia czynności, być może można zmierzyć odstępy między zdarzeniami, ale nie dokładny czas pracy. Wyniki należy interpretować z uwzględnieniem tego ograniczenia. Można też analizować wąskie gardła w procesie, aby znaleźć źródła opóźnień i sprawdzić ich wpływ na przebieg pracy.

Które etapy wiążą się z regulowanym poziomem usług?

Zacznij od poziomu usług, który zespół już monitoruje. Powiąż odpowiednie etapy procesu i znaczniki czasu z tą miarą, a następnie sprawdź, jakie warianty i oczekiwanie występują w sprawach, które nie osiągają celu.

Dane o procesie mogą pokazać, gdzie występują opóźnienia i jak często pojawiają się w analizowanych danych. Wykorzystaj je we własnym postępowaniu wyjaśniającym i raportowaniu. Nie rozstrzygają one o zgodności z przepisami ani nie zastępują mechanizmów kontrolnych stosowanych przy raportowaniu.

Jak zacząć analizę procesu obsługi lub rozliczeń?

Wybierz jeden proces od odczytu licznika do płatności albo jedno zgłoszenie usługi i określ konkretne pytanie operacyjne. Sprawdź, czy dane o zdarzeniach zawierają:

• Identyfikator sprawy łączący zdarzenia dotyczące tej samej sprawy.
• Nazwy czynności wskazujące etapy procesu.
• Znaczniki czasu określające, kiedy miała miejsce każda czynność.
• Istotne pola kontekstowe, jeśli potrzebne jest porównanie regionów, typów klientów lub kategorii usług.

Prześlij dziennik zdarzeń do ProcessMind, przejrzyj odtworzony przebieg i porównaj główne warianty. Zmierz czas między czynnościami, sprawdź, czy niektóre etapy się powtarzają, i zweryfikuj wyniki z zespołami wykonującymi pracę.

Jak ocenić zmianę w procesie?

Gdy poznasz obecny przebieg procesu, opisz proces, który ma zostać ulepszony, i określ KPI służące do oceny. ProcessMind łączy mapowanie procesów i modelowanie w BPMN z analizą procesów, dzięki czemu dokumentację można zestawić z danymi o zdarzeniach.

Użyj funkcji symulacji procesów, aby porównać modelowane scenariusze z punktem odniesienia. Wyniki mogą pomóc w podejmowaniu decyzji, ale symulacja jedynie szacuje skutki zdefiniowanych scenariuszy. Nie wprowadza zmian w operacjach.

Co zweryfikować przed podjęciem działań?

Wyniki zależą od jakości danych i kontekstu procesu. Przed podjęciem działań na ich podstawie:

• Upewnij się, że dziennik zdarzeń obejmuje proces i okres, które mają zostać przeanalizowane.
• Sprawdź spójność identyfikatorów spraw i znaczników czasu.
• Zweryfikuj, czy nazwy czynności odpowiadają pracy wykonywanej przez zespoły.
• Poproś właścicieli procesów o sprawdzenie nietypowych wariantów i pozornych poprawek.
• Ustal, jak organizacja definiuje i raportuje regulowane poziomy usług.

Dzięki temu analiza będzie oparta na danych operacyjnych i uwzględni wymagania dotyczące raportowania. Więcej o współpracy modeli procesów i process mining można przeczytać w opisie Clarity Engine.

Poznaj przykład zastosowania w energetyce

Jeśli operacje przedsiębiorstwa obejmują procesy energetyczne, zobacz przykład zastosowania w energetyce.

Zobacz przykład zastosowania w energetyce

Prześledź jeden proces obsługi lub rozliczeń

Wykorzystaj dziennik procesu od odczytu licznika do płatności lub zgłoszeń usługowych, aby przeanalizować czas oczekiwania, warianty procesu i etapy powiązane z poziomem usług.

Prześledź jeden proces obsługi lub rozliczeń