Ihr Daten-Template für Rückgabe- und Erstattungsprozesse

Der Aktivitätsname beschreibt einen einzelnen Schritt oder Meilenstein im Lebenszyklus einer Retoure. Er steht für eine einzelne Aktion oder Statusänderung, beispielsweise „Retourenanfrage erstellt“, „Artikel eingegangen“ oder „Erstattung verarbeitet“. Diese Aktivitäten bilden die Bausteine der Prozessdarstellung.

In der Analyse dient dieses Attribut dazu, den Prozessfluss zu visualisieren und die Reihenfolge sowie Häufigkeit verschiedener Schritte darzustellen. Die Analyse von Aktivitäten hilft, häufige Pfade, Abweichungen vom Standardprozess und Bereiche mit Nacharbeit zu erkennen. Sie ist grundlegend, um zu verstehen, was während einer Retoure tatsächlich geschieht, und wird in nahezu allen Process-Mining-Dashboards und KPIs verwendet.

Es definiert die Prozessschritte und ermöglicht die Visualisierung der Prozessdarstellung, die Analyse von Prozessvarianten sowie die Identifizierung von Engpässen oder Nacharbeitsschleifen.

Diese Informationen stammen häufig aus Protokollen zu Statusänderungen, Ereignistabellen oder Transaktionscodes im Quellsystem.

Die Ereigniszeit beziehungsweise der Timestamp erfasst das genaue Datum und die genaue Uhrzeit einer Aktivität. Diese chronologischen Daten sind entscheidend, um Ereignisse innerhalb jedes Falls korrekt zu ordnen und die Zeitachse des Retourenprozesses abzubilden.

Dieses Attribut ist für jede zeitbezogene Analyse wichtig. Es dient dazu, Durchlaufzeiten zwischen Aktivitäten und die Gesamtdauer eines Retourenfalls zu berechnen sowie die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) zu überwachen, etwa die Zeit bis zur Erstattung. Durch die Analyse von Timestamps können Unternehmen Verzögerungen lokalisieren, die Prozessleistung im Zeitverlauf verstehen und Möglichkeiten zur Beschleunigung des Retourenprozesses erkennen.

Dieses Attribut liefert die chronologische Abfolge der Ereignisse. Sie ist entscheidend für die Berechnung von Durchlaufzeiten, die Identifizierung von Engpässen und die Messung der SLA-Einhaltung.

Sie ist typischerweise in Systemprotokollen, Transaktionsdatensätzen oder Dokumenten-Erstellungs-Timestamps zu finden, die den einzelnen Aktivitäten zugeordnet sind.

Die Retourenfall-ID ist der Primärschlüssel, der eine einzelne Instanz des Retourenprozesses eindeutig identifiziert. Jeder vom Kunden eingeleiteten Retoure wird eine eindeutige ID zugewiesen. Sie dient dazu, alle nachfolgenden Ereignisse, Dokumente und Mitteilungen zu dieser Retoure nachzuverfolgen.

In der Process-Mining-Analyse ist diese ID entscheidend, um alle zugehörigen Ereignisse zu einem konsistenten Prozessfluss zu verknüpfen. Das Tool kann damit den End-to-End-Ablauf jeder Retoure rekonstruieren, von der ersten Anfrage bis zur abschließenden Lösung, etwa einer Erstattung oder einem Austausch. Ohne eine konsistente Case-ID wäre es nicht möglich, Prozessvarianten zu analysieren, Durchlaufzeiten zu messen oder Engpässe zuverlässig zu identifizieren.

Dies ist das grundlegende Attribut für Process Mining. Es gruppiert alle zugehörigen Ereignisse in einem einzelnen Fall und ermöglicht so die Rekonstruktion und Analyse des End-to-End-Retourenprozesses.

Sie ist typischerweise im Kopf von Retourenbestellungen, Return-Merchandise-Authorization-(RMA)-Datensätzen oder Fallmanagementsystemen zu finden.

Dieses Attribut erfasst, wann der für die Process-Mining-Analyse verwendete Datensatz zuletzt aus den Quellsystemen extrahiert oder aktualisiert wurde. Es liefert Kontext zur Aktualität der erzeugten Erkenntnisse.

Für die Berechnung von Prozesskennzahlen wie der Durchlaufzeit wird diese Information zwar nicht direkt verwendet. Für die Empfänger von Berichten ist sie jedoch entscheidend, um die Aktualität der Daten einzuschätzen. So ist erkennbar, ob die Dashboards beispielsweise die Leistung bis zum Vortag oder bis zur Vorwoche abbilden.

Es liefert wichtigen Kontext zur Aktualität der Daten und stellt sicher, dass Stakeholder den zeitlichen Stand der Prozessanalyse verstehen.

Dabei handelt es sich typischerweise um Metadaten, die während des Prozesses zur Extraktion, Transformation und zum Laden von Daten (ETL) erzeugt werden.

Das Attribut „Quellsystem“ identifiziert die ursprüngliche Anwendung oder Plattform, in der die Aktivität erfasst wurde. In vielen Unternehmen erstreckt sich der Retourenprozess über mehrere Systeme, beispielsweise ein CRM für die erste Anfrage, ein WMS für den Wareneingang und ein ERP für die Erstattung.

Die Identifizierung des Quellsystems ist für Data Governance und das Verständnis der technologischen Prozesslandschaft wichtig. In der Analyse kann sie helfen, Probleme mit der Datenqualität bis zu ihrem Ursprung zurückzuverfolgen oder Prozessfragmentierung sichtbar zu machen. Häufige Übergaben zwischen verschiedenen Systemen können Verzögerungen und Ineffizienzen verursachen.

Es hilft, die Datenherkunft zu verstehen und Prozessübergaben oder Verzögerungen zu analysieren, die durch Interaktionen zwischen verschiedenen IT-Systemen entstehen.

Dabei handelt es sich häufig um ein Metadatenfeld, das während der Datenextraktion ergänzt wird oder in den Kopfzeilen von Systemprotokollen verfügbar ist.

Dieses Attribut beschreibt den anfänglichen Erstattungsbetrag, den der Kunde erwartet. In der Regel basiert er auf dem Preis des zurückgesendeten Artikels beziehungsweise der zurückgesendeten Artikel. Er dient zu Beginn des Rückgabe- und Erstattungsprozesses als Ausgangswert.

Für die Analyse ist der Vergleich dieses Betrags mit dem tatsächlichen Erstattungsbetrag entscheidend für die KPI „Genauigkeit des Erstattungsbetrags“. Abweichungen können auf Wiedereinlagerungsgebühren, Teilerstattungen für beschädigte Waren oder fehlerhafte Erstberechnungen hinweisen. Die Analyse dieses Werts hilft außerdem dabei, Rückgaben nach ihrer finanziellen Auswirkung zu kategorisieren.

Er dient als Ausgangswert zur Messung der Erstattungsgenauigkeit und hilft dabei, Rückgaben nach ihrem finanziellen Wert zu kategorisieren, sodass Sie sich auf wertintensive Fälle konzentrieren können.

Dieser Wert ist in der Regel im Rückgabeantrag oder im ursprünglichen Rückgabeauftrag zu finden und mit dem Nettowert der Artikel verknüpft.

Während die Ereigniszeit den Beginn einer Aktivität markiert, erfasst die Endzeit des Ereignisses ihren Abschluss. Das ist besonders für Aktivitäten mit messbarer Dauer hilfreich, etwa „Artikelprüfung“ oder „Qualitätsprüfung“.

Dieses Attribut dient vor allem dazu, die Bearbeitungszeit oder Dauer einzelner Aktivitäten zu berechnen. Durch die Subtraktion der Ereigniszeit von der Endzeit des Ereignisses lässt sich ermitteln, wie lange jeder Schritt dauert. Das ist wichtig für die Engpassanalyse, die Kapazitätsplanung von Ressourcen und die Identifizierung von Aktivitäten, die im Gesamtprozess besonders viel Zeit beanspruchen.

Es ermöglicht die Berechnung von Aktivitätsdauern. Das ist entscheidend für eine detaillierte Engpassanalyse und das Verständnis der Ressourcenauslastung.

Zu finden in Systemprotokollen oder Transaktionsdaten, in denen Start- und End-Timestamps eines Vorgangs erfasst werden.

Die Kunden-ID identifiziert die Person oder das Unternehmen, das das Produkt zurücksendet, eindeutig. Dieses Attribut verknüpft die Retourentransaktion mit der gesamten Kundenhistorie des Unternehmens.

Es ermöglicht eine kundenorientierte Betrachtung des Retourenprozesses. Die Analyse kann zeigen, ob bestimmte Kunden besonders häufig retournieren, was auf betrügerisches Verhalten oder anhaltende Unzufriedenheit hindeuten kann. Außerdem lässt sich der Retourenprozess segmentieren, um beispielsweise zu prüfen, ob VIP-Kunden eine schnellere oder andere Bearbeitung erfahren als Standardkunden.

Sie ermöglicht eine kundenorientierte Analyse, mit der Sie häufige Retouren, Kundensegmente und die Retourenerfahrung verschiedener Kundengruppen untersuchen können.

Zu finden im Kopf der Retourenbestellung oder in den verknüpften Kundenkontoinformationen von CRM- oder ERP-Systemen.

Die Produkt-ID ist ein eindeutiger Code, beispielsweise eine SKU oder Materialnummer, der den konkreten zurückgesendeten Artikel identifiziert. Sie verknüpft den Retourenfall mit dem Produktkatalog des Unternehmens.

Die Analyse von Retouren nach Produkt-ID hilft, Artikel mit hohen Retourenquoten zu erkennen. Sie kann Probleme bei Produktqualität, Konstruktionsfehler oder ungenaue Online-Beschreibungen sichtbar machen. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um über die Einstellung eines Produkts, Verbesserungen am Design oder die Aktualisierung von Marketingmaterialien zu entscheiden. Die Produkt-ID ist eine wichtige Dimension, um die finanziellen und operativen Auswirkungen von Retouren je Produkt zu verstehen.

Sie ermöglicht eine Analyse auf Produktebene, um Artikel mit hohen Retourenquoten zu identifizieren. Das kann auf Qualitätsprobleme oder ungenaue Produktbeschreibungen hinweisen.

Verfügbar in den Positionsdetails der Retourenbestellung, Verkaufsbestellung oder des Return-Merchandise-Authorization-(RMA)-Datensatzes.

Der Retourengrund erfasst, warum ein Artikel zurückgesendet wurde. Die Gründe reichen beispielsweise von „Falscher Artikel versendet“ und „Produkt defekt“ bis zu „Umentschieden“ oder „Passte nicht“. Diese Information wird normalerweise bei der Einleitung der Retoure vom Kunden erfasst.

Dieses Attribut ist für die Ursachenanalyse besonders wertvoll. Durch die Analyse der häufigsten Retourengründe kann ein Unternehmen grundlegende Probleme bei Produkten, der Versandgenauigkeit oder Produktbeschreibungen erkennen. Diese Erkenntnisse können Verbesserungen bei Produktqualität, Logistik oder Marketing anstoßen, die Retourenquote senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Es ermöglicht eine fundierte Ursachenanalyse, um Muster bei Produktmängeln, Versandfehlern oder Kundenpräferenzen zu erkennen und künftige Retouren zu reduzieren.

Wird normalerweise im Retourenanfrageformular oder im Bestelldokument erfasst, häufig als standardisierter Reason Code oder als Freitextfeld.

Der Rückgabekanal beschreibt, wie die Rückgabe gestartet wurde, zum Beispiel über ein „Online-Portal“, im „Geschäft“, per „Anruf beim Kundenservice“ oder per „Post“. Mit den verschiedenen Kanälen können jeweils eigene Prozesse, Kosten und Kundenzufriedenheitswerte verbunden sein.

Durch die Analyse des Rückgabeprozesses nach Kanälen kann ein Unternehmen deren Effizienz und Wirtschaftlichkeit vergleichen. Dabei kann sich zeigen, dass ein Kanal eine deutlich längere Durchlaufzeit oder einen höheren Anteil manueller Bearbeitung aufweist als ein anderer. Diese Erkenntnisse unterstützen Entscheidungen darüber, in welche Prozessverbesserungen oder Automatisierungen investiert werden sollte, damit die Customer Experience über alle Kanäle hinweg konsistenter und effizienter wird.

Die Analyse nach Kanal ermöglicht den Vergleich von Effizienz, Kosten und Customer Experience verschiedener Rückgabemethoden und unterstützt strategische Investitionsentscheidungen.

Diese Information wird in der Regel bei der Einleitung der Rückgabe erfasst und im Rückgabeantrag oder im Datensatz des Fallmanagements gespeichert.

Der tatsächliche Erstattungsbetrag ist die endgültige Summe, die dem Kunden gutgeschrieben wird. Dieser Wert kann aufgrund von Wiedereinlagerungsgebühren, Werbeaktionen, Abzügen für Versandkosten oder Anpassungen aufgrund des Zustands des zurückgesendeten Artikels vom beantragten Betrag abweichen.

Dieses Attribut ist für den finanziellen Abgleich und die Messung der Prozessergebnisse entscheidend. Beim Vergleich mit dem beantragten Betrag bildet es die zentrale Grundlage für die KPI „Genauigkeit des Erstattungsbetrags“. Die Analyse dieser Daten zeigt die finanziellen Auswirkungen von Rückgaberichtlinien und die Gründe für Anpassungen der Erstattung. Dadurch werden Wertverluste oder Rückgewinnungspotenziale sichtbar.

Dieser Wert ist für die Finanzanalyse, die Messung der Erstattungsgenauigkeit und das Verständnis der tatsächlichen finanziellen Auswirkungen des Rückgabeprozesses auf das Unternehmen entscheidend.

Dieser Wert ist in der Gutschrift, in Finanzbuchungsbelegen oder in den abschließenden Fallabschlussdaten im ERP- oder Buchhaltungssystem zu finden.

Dieses Attribut identifiziert die Person oder das Team, die beziehungsweise das eine bestimmte Aufgabe im Retourenprozess ausgeführt hat. Das kann ein Mitarbeiter im Kundenservice sein, der die Retoure genehmigt, ein Lagermitarbeiter, der den Artikel prüft, oder ein automatisiertes System, das die Erstattung verarbeitet.

Die Analyse des verantwortlichen Benutzers hilft, die Arbeitsverteilung, die Teamleistung und den Schulungsbedarf zu verstehen. Sie kann zeigen, ob bestimmte Benutzer oder Teams Engpässe verursachen oder unterschiedliche Prozessvarianten befolgen. Diese Daten sind auch für die Analyse von Nacharbeit wichtig, da sie zeigen können, wer die ursprüngliche Aufgabe ausgeführt und wer sie korrigiert hat.

Dieses Attribut ist entscheidend für die Analyse der Ressourcenleistung. Sie können damit die Effizienz von Teams vergleichen, die Arbeitsverteilung untersuchen und Schulungsmöglichkeiten erkennen.

Häufig zu finden in Transaktionsdetails, Änderungsprotokollen von Dokumenten oder Benutzeraktivitätsprotokollen unter Feldern wie „User ID“ oder „Processed By“.

Wenn eine Rückgabe nicht akzeptiert wird, erklärt der Ablehnungsgrund warum. Häufige Gründe sind „Außerhalb des Rückgabezeitraums“, „Vom Kunden beschädigter Artikel“ oder „Nicht rückgabefähiger Artikel“.

Dieses Attribut ist entscheidend für das Verständnis der Prozesskonformität und die Durchsetzung von Richtlinien. Die Analyse von Ablehnungsgründen hilft dabei, häufige Ursachen für Missverständnisse der Kunden bezüglich der Rückgaberichtlinie zu erkennen. Außerdem können Unterschiede in der Anwendung der Richtlinien durch verschiedene Mitarbeitende oder Teams sichtbar werden. Diese Erkenntnisse lassen sich nutzen, um Rückgaberichtlinien für Kunden verständlicher zu formulieren oder Mitarbeitende gezielter zu schulen.

Er erklärt, warum Rückgaben abgelehnt werden, und liefert Erkenntnisse zu Kundenverhalten, Verständlichkeit der Richtlinien und ihrer einheitlichen Durchsetzung.

Dieser Wert ist in den Fallnotizen oder in einem speziellen Statusfeld des Rückgabegenehmigungs- oder Fallmanagementsystems zu finden.

In großen multinationalen Unternehmen dient ein Company Code dazu, verschiedene juristische Einheiten oder Tochtergesellschaften zu unterscheiden. So wird sichergestellt, dass Finanztransaktionen und Bestandsbewegungen dem richtigen Unternehmensteil zugeordnet werden.

Für Unternehmen mit mehreren juristischen Einheiten ist dieses Attribut entscheidend, um die Prozessanalyse zu segmentieren. Es ermöglicht den Vergleich der Leistung des Rückgabeprozesses über verschiedene Länder, Geschäftsbereiche oder Marken hinweg. Dadurch können regionale Unterschiede bei Effizienz, Richtlinieneinhaltung oder häufigen Rückgabegründen sichtbar werden.

In Organisationen mit mehreren juristischen Einheiten ermöglicht er den Vergleich von Prozessleistung und Compliance über verschiedene Geschäftsbereiche, Regionen oder Unternehmen hinweg.

Dies ist ein grundlegendes Organisationsdatenfeld, das sich im Kopf von Finanz- und Logistikdokumenten innerhalb eines ERP-Systems befindet.

Der Disposition Code wird vergeben, nachdem der zurückgesendete Artikel physisch geprüft wurde. Er legt den nächsten Prozessschritt fest, zum Beispiel „In den Bestand zurückführen“, „Reparieren“, „Verschrotten“ oder „An den Lieferanten zurücksenden“.

Die Analyse der Disposition Codes liefert Erkenntnisse zu den Ergebnissen von Rückgaben. Sie kann die finanziellen Auswirkungen zurückgesendeter Waren quantifizieren, etwa indem sie den Anteil verschrotteter Artikel dem Anteil wiederverkaufbarer Artikel gegenüberstellt. Diese Daten sind für die Bestandsverwaltung und das Verständnis der tatsächlichen Rückgabekosten über den Erstattungsbetrag hinaus entscheidend.

Er zeigt das Ergebnis des Prüfprozesses. Das ist für die Bestandsverwaltung sowie für die Berechnung des finanziellen Verlusts oder der Rückgewinnung aus zurückgesendeten Waren entscheidend.

Dieser Wert wird in der Regel nach Abschluss der physischen Prüfung des zurückgesendeten Artikels im Lagerverwaltungs- oder Bestandssystem erfasst.

Der Rückgabestatus zeigt, an welcher Stelle des Lebenszyklus sich die Rückgabe befindet, zum Beispiel „Genehmigung ausstehend“, „Wareneingang ausstehend“, „Prüfung abgeschlossen“ oder „Geschlossen“. Er beschreibt den Zustand des Falls als Ganzes.

Während der Aktivitätsname einzelne Ereignisse erfasst, eignet sich der Rückgabestatus zum Filtern und Analysieren von Fällen anhand ihres aktuellen Zustands. Er unterstützt die Steuerung des operativen Durchsatzes, indem er zeigt, wie viele Fälle sich zu einem bestimmten Zeitpunkt in den einzelnen Prozessphasen befinden. Damit lassen sich Dashboards erstellen, die laufende Vorgänge überwachen und wachsende Rückstände in bestimmten Prozessphasen erkennen.

Damit können Sie den Fortschritt von Rückgaben verfolgen und laufende Vorgänge analysieren. Das ist entscheidend für die Steuerung des Durchsatzes und die Erkennung von Rückständen.

Dies ist ein Statusfeld auf Kopfebene des Rückgabeauftrags, der RMA oder des Falldatensatzes.