Ihr Daten-Template für die Bearbeitung von Rückgaben und Erstattungen

Der Aktivitätsname bezeichnet einen einzelnen Schritt oder Meilenstein im Retourenprozess. Er steht für eine konkrete Aktion oder Statusänderung, zum Beispiel „Retourenanfrage angelegt“, „Artikel eingegangen“ oder „Rückerstattung bearbeitet“. Diese Aktivitäten bilden die Bausteine der Prozessübersicht.

In der Analyse dient dieses Attribut dazu, den Prozessablauf darzustellen und Reihenfolge sowie Häufigkeit der einzelnen Schritte zu zeigen. Die Analyse der Aktivitäten hilft, häufige Abläufe, Abweichungen vom Standardprozess und Nacharbeit zu erkennen. Sie ist entscheidend, um zu verstehen, was bei einer Retoure tatsächlich geschieht, und fließt in nahezu alle Process-Mining-Dashboards und KPIs ein.

Es legt die Prozessschritte fest und ermöglicht die Darstellung des Prozessablaufs, die Analyse von Prozessvarianten sowie das Erkennen von Engpässen und Nacharbeitsschleifen.

Diese Information stammt häufig aus Statusänderungsprotokollen, Ereignistabellen oder Transaktionscodes im Quellsystem.

Die Ereigniszeit, also der Timestamp, erfasst Datum und Uhrzeit einer Aktivität genau. Diese chronologischen Daten sind erforderlich, um Ereignisse innerhalb eines Cases korrekt zu ordnen und den zeitlichen Ablauf der Retoure abzubilden.

Dieses Attribut ist für jede zeitbasierte Analyse entscheidend. Es dient dazu, Zykluszeiten zwischen Aktivitäten und die Gesamtdauer eines Retourenfalls zu berechnen sowie die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) zu überwachen, etwa die Bearbeitungszeit einer Rückerstattung. Anhand der Timestamps können Unternehmen Verzögerungen lokalisieren, die Prozessleistung im Zeitverlauf nachvollziehen und Möglichkeiten zur Verkürzung des Retourenprozesses erkennen.

Dieses Attribut bildet die chronologische Reihenfolge der Ereignisse ab. Sie ist entscheidend, um Zykluszeiten zu berechnen, Engpässe zu erkennen und die SLA-Einhaltung zu messen.

Typischerweise in Systemprotokollen, Transaktionsdatensätzen oder Erstellungszeitstempeln der jeweiligen Dokumente zu finden.

Die Retourenfall-ID ist der Primärschlüssel, der eine einzelne Instanz des Retourenprozesses eindeutig kennzeichnet. Für jede vom Kunden eingeleitete Retoure wird eine eindeutige ID vergeben. Über sie lassen sich alle nachfolgenden Ereignisse, Dokumente und Mitteilungen zu dieser Retoure verfolgen.

Bei der Process-Mining-Analyse ist diese ID entscheidend, um alle zugehörigen Ereignisse zu einem zusammenhängenden Prozessablauf zu verknüpfen. So kann das Tool den gesamten Weg jeder Retoure rekonstruieren, von der ersten Anfrage bis zur abschließenden Lösung, etwa einer Rückerstattung oder einem Umtausch. Ohne eine einheitliche Case-ID lassen sich Prozessvarianten und Zykluszeiten nicht zuverlässig analysieren und Engpässe nicht präzise erkennen.

Dieses grundlegende Attribut für Process Mining gruppiert alle zusammengehörigen Ereignisse in einem einzelnen Case. Dadurch lässt sich der Retourenprozess durchgängig rekonstruieren und analysieren.

Typischerweise im Kopf von Retourenaufträgen, in Datensätzen zur Retourenfreigabe (RMA) oder in Fallmanagementsystemen zu finden.

Dieses Attribut erfasst, wann der für die Process-Mining-Analyse verwendete Datensatz zuletzt aus den Quellsystemen extrahiert oder aktualisiert wurde. Es gibt Aufschluss darüber, wie aktuell die daraus gewonnenen Erkenntnisse sind.

Auch wenn diese Information nicht direkt in Kennzahlen wie der Zykluszeit verwendet wird, ist sie für die Empfänger von Berichten wichtig, um die Aktualität der Daten einzuschätzen. So wissen die Beteiligten, wie aktuell die Daten sind, und können die Analyse richtig einordnen, zum Beispiel, ob die Dashboards die Prozessleistung bis gestern oder bis zur Vorwoche abbilden.

Es gibt wichtigen Aufschluss über die Aktualität der Daten und hilft den Beteiligten einzuschätzen, wie aktuell die Prozessanalyse ist.

Diese Metadaten werden üblicherweise bei der Datenextraktion, -transformation und -ladung (ETL) erzeugt.

Das Attribut „Quellsystem“ bezeichnet die Anwendung oder Plattform, in der die Aktivität ursprünglich erfasst wurde. In vielen Unternehmen erstreckt sich der Retourenprozess über mehrere Systeme, zum Beispiel ein CRM für die erste Anfrage, ein WMS für den Wareneingang und ein ERP für die Rückerstattung.

Die Kenntnis des Quellsystems ist wichtig für die Data Governance und das Verständnis der IT-Landschaft des Prozesses. In der Analyse hilft sie, Probleme mit der Datenqualität bis zu ihrem Ursprung zurückzuverfolgen. Außerdem kann sie eine Fragmentierung des Prozesses sichtbar machen, wenn Aufgaben häufig zwischen verschiedenen Systemen übergeben werden. Solche Übergaben können Verzögerungen und Ineffizienzen verursachen.

Es hilft, die Herkunft der Daten nachzuvollziehen und Übergaben oder Verzögerungen zu analysieren, die durch das Zusammenspiel verschiedener IT-Systeme entstehen.

Häufig handelt es sich um ein Metadatenfeld, das bei der Datenextraktion hinzugefügt wird oder in den Kopfzeilen der Systemprotokolle verfügbar ist.

Dieses Attribut gibt den ursprünglichen Erstattungsbetrag an, den der Kunde erwartet. Er richtet sich üblicherweise nach dem Preis der zurückgesendeten Artikel und dient zu Beginn des Retouren- und Erstattungsprozesses als Vergleichswert.

Für die KPI „Genauigkeit des Erstattungsbetrags“ ist es entscheidend, diesen Betrag mit dem tatsächlich erstatteten Betrag zu vergleichen. Abweichungen können auf Wiedereinlagerungsgebühren, Teilerstattungen für beschädigte Ware oder fehlerhafte Anfangsberechnungen hinweisen. Anhand dieses Werts lassen sich Retouren außerdem nach ihrer finanziellen Auswirkung kategorisieren.

Er dient als Vergleichswert, um die Genauigkeit von Rückerstattungen zu messen und Retouren nach ihrem finanziellen Wert einzuordnen. So können Sie sich auf Fälle mit hohen Beträgen konzentrieren.

Üblicherweise im Retourenantrag oder im ursprünglichen Retourenauftrag zu finden, verknüpft mit dem Nettowert der Artikel.

Während die Ereigniszeit den Beginn einer Aktivität markiert, erfasst die Endzeit des Ereignisses ihren Abschluss. Das ist besonders hilfreich bei Aktivitäten mit messbarer Dauer, etwa einer Artikelprüfung oder Qualitätskontrolle.

In der Analyse dient dieses Attribut vor allem dazu, die Bearbeitungszeit einzelner Aktivitäten zu berechnen. Ziehen Analysten die Ereigniszeit von der Endzeit des Ereignisses ab, können sie die Dauer jedes Schritts ermitteln. Das ist wichtig für die Engpassanalyse, die Planung von Ressourcenkapazitäten und das Erkennen der Aktivitäten, die im Gesamtprozess am meisten Zeit beanspruchen.

Damit lassen sich Aktivitätsdauern berechnen. Das ist entscheidend für eine detaillierte Engpassanalyse und das Verständnis der Ressourcenauslastung.

Zu finden in Systemprotokollen oder Transaktionsdaten, in denen sowohl Start- als auch End-Timestamps eines Vorgangs erfasst werden.

Die Kunden-ID kennzeichnet eindeutig die Person oder das Unternehmen, das das Produkt zurücksendet. Über dieses Attribut wird der Retourenvorgang mit der gesamten Kundenhistorie beim Unternehmen verknüpft.

So lässt sich der Retourenprozess aus Kundensicht analysieren. Die Analyse kann zeigen, ob bestimmte Kunden besonders häufig Artikel zurücksenden, was auf betrügerisches Verhalten oder anhaltende Unzufriedenheit hindeuten kann. Außerdem können Sie den Retourenprozess nach Kundengruppen aufschlüsseln und zum Beispiel prüfen, ob VIP-Kunden ihre Retoure schneller oder anders abwickeln als andere Kunden.

Sie ermöglicht kundenorientierte Analysen, mit denen sich häufige Retouren, Kundensegmente und die Retourenerfahrung verschiedener Kundengruppen untersuchen lassen.

Zu finden im Kopf des Retourenauftrags oder in den verknüpften Kundenkontodaten eines CRM- oder ERP-Systems.

Die Produkt-ID ist ein eindeutiger Code, etwa eine SKU oder Materialnummer, der den zurückgesendeten Artikel kennzeichnet. Sie verknüpft den Retourenfall mit dem Produktkatalog des Unternehmens.

Die Analyse der Retouren nach Produkt-ID hilft, Artikel mit hohen Retourenquoten zu erkennen. So lassen sich Probleme mit der Produktqualität, Konstruktionsfehler oder ungenaue Online-Beschreibungen aufdecken. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um über die Einstellung eines Produkts, Verbesserungen am Design oder die Aktualisierung von Marketingmaterialien zu entscheiden. Die Produkt-ID ist eine wichtige Dimension, um die finanziellen und betrieblichen Auswirkungen von Retouren für einzelne Produkte zu verstehen.

Sie ermöglicht Analysen auf Produktebene, um Artikel mit hohen Retourenquoten zu erkennen. Diese können auf Qualitätsprobleme oder ungenaue Produktbeschreibungen hinweisen.

Zu finden in den Positionsdetails des Retourenauftrags, Verkaufsauftrags oder Datensatzes zur Retourenfreigabe (RMA).

Der Retourengrund gibt an, warum ein Artikel zurückgesendet wurde. Die Gründe reichen von „Falscher Artikel geliefert“ und „Produkt defekt“ bis zu „Umentschieden“ oder „Passt nicht“. Diese Information wird üblicherweise bei der Anmeldung der Retoure vom Kunden erfasst.

Dieses Attribut ist für die Ursachenanalyse besonders wertvoll. Anhand der häufigsten Retourengründe kann ein Unternehmen grundlegende Probleme mit Produkten, der Versandgenauigkeit oder Produktbeschreibungen erkennen. Daraus lassen sich gezielte Verbesserungen bei Produktqualität, Logistik oder Marketing ableiten. So können die Retourenquote insgesamt sinken und die Kundenzufriedenheit steigen.

Es ermöglicht eine gezielte Ursachenanalyse, mit der sich Muster bei Produktmängeln, Versandfehlern oder Kundenpräferenzen erkennen lassen. So können künftige Retouren reduziert werden.

Wird üblicherweise im Retourenantrag oder Auftragsdokument erfasst, oft als standardisierter Ursachencode oder Freitextfeld.

Der Retourenkanal gibt an, wie die Retoure eingeleitet wurde, zum Beispiel über ein Online-Portal, in einer Filiale, per Anruf beim Kundenservice oder per Post. Je nach Kanal können sich Prozessabläufe, Kosten und Kundenzufriedenheit unterscheiden.

Durch den Vergleich der Retourenprozesse nach Kanal kann ein Unternehmen deren Effizienz und Wirtschaftlichkeit bewerten. Dabei kann sich zeigen, dass ein Kanal eine deutlich längere Zykluszeit oder mehr manuelle Eingriffe aufweist als ein anderer. Diese Erkenntnisse helfen bei Entscheidungen darüber, in welche Prozessverbesserungen oder Automatisierung investiert werden sollte, um über alle Kanäle hinweg eine einheitlichere und effizientere Customer Experience zu schaffen.

Die Analyse nach Kanal ermöglicht den Vergleich von Effizienz, Kosten und Customer Experience verschiedener Retourenwege und unterstützt so strategische Investitionsentscheidungen.

Diese Information wird üblicherweise bei der Einleitung der Retoure erfasst und im Retourenantrag oder im Fallmanagementdatensatz gespeichert.

Der tatsächliche Erstattungsbetrag ist die endgültige Summe, die dem Kunden gutgeschrieben wird. Er kann vom beantragten Betrag abweichen, etwa aufgrund von Wiedereinlagerungsgebühren, Rabatten, abgezogenen Versandkosten oder Anpassungen je nach Zustand des zurückgesendeten Artikels.

Dieses Attribut ist für den finanziellen Abgleich und die Bewertung der Prozessergebnisse wichtig. Im Vergleich mit dem beantragten Betrag bildet es die Grundlage für die KPI „Genauigkeit des Erstattungsbetrags“. Die Analyse dieser Daten zeigt, welche finanziellen Auswirkungen Retourenrichtlinien haben und aus welchen Gründen Erstattungsbeträge angepasst werden. So werden Wertverluste und Rückgewinnungspotenziale sichtbar.

Das Attribut ist entscheidend für die Finanzanalyse, die Messung der Erstattungsgenauigkeit und das Verständnis der tatsächlichen finanziellen Auswirkungen des Retourenprozesses auf das Unternehmen.

Zu finden in der Gutschrift, in Finanzbuchungsbelegen oder in den abschließenden Falldaten des ERP- oder Buchhaltungssystems.

Dieses Attribut bezeichnet die Person oder das Team, das eine bestimmte Aufgabe im Retourenprozess ausgeführt hat. Das kann ein Kundenservice-Mitarbeiter sein, der die Retoure genehmigt hat, ein Lagermitarbeiter, der den Artikel geprüft hat, oder ein automatisiertes System, das die Rückerstattung bearbeitet hat.

Die Analyse des verantwortlichen Benutzers hilft, die Arbeitsverteilung, die Teamleistung und den Schulungsbedarf zu verstehen. Sie kann zeigen, ob bestimmte Benutzer oder Teams zu Engpässen führen oder unterschiedlichen Prozessvarianten folgen. Auch für die Analyse von Nacharbeit sind diese Daten wichtig, denn sie zeigen, wer die ursprüngliche Aufgabe ausgeführt und wer sie korrigiert hat.

Dieses Attribut ist wichtig für die Analyse der Ressourcenleistung. Damit können Sie die Effizienz von Teams vergleichen, die Arbeitsverteilung untersuchen und Schulungsbedarf erkennen.

Häufig in Transaktionsdetails, Änderungsprotokollen von Dokumenten oder Benutzeraktivitätsprotokollen unter Feldern wie „User ID“ oder „Processed By“ zu finden.

Wird eine Retoure nicht angenommen, erläutert der Ablehnungsgrund die Entscheidung. Häufige Gründe sind „Rückgabefrist abgelaufen“, „Artikel vom Kunden beschädigt“ oder „Artikel von der Rückgabe ausgeschlossen“.

Dieses Attribut ist wichtig, um die Einhaltung und Durchsetzung von Richtlinien zu verstehen. Die Analyse der Ablehnungsgründe zeigt, an welchen Stellen Kunden die Rückgabebedingungen häufig missverstehen. Sie kann auch auf Unterschiede bei der Anwendung der Richtlinien durch verschiedene Mitarbeitende oder Teams hinweisen. Diese Erkenntnisse können dazu beitragen, die Rückgabebedingungen verständlicher zu formulieren oder Mitarbeitende gezielter zu schulen.

Es erläutert, warum Retouren abgelehnt werden, und liefert Erkenntnisse zum Kundenverhalten, zur Verständlichkeit der Richtlinien und zu deren einheitlicher Anwendung.

Zu finden in den Fallnotizen oder in einem speziellen Statusfeld des Retourenfreigabe- oder Fallmanagementsystems.

In großen multinationalen Unternehmen dient ein Buchungskreis dazu, verschiedene juristische Personen oder Tochtergesellschaften voneinander zu unterscheiden. So werden Finanztransaktionen und Bestandsbewegungen dem richtigen Unternehmensteil zugeordnet.

Bei Unternehmen mit mehreren juristischen Personen ist dieses Attribut wichtig, um die Prozessanalyse nach Einheiten aufzuschlüsseln. Es ermöglicht den Vergleich des Retourenprozesses zwischen Ländern, Geschäftseinheiten oder Marken. Dadurch können regionale Unterschiede bei Effizienz, Richtlinieneinhaltung oder häufigen Retourengründen sichtbar werden.

Bei Unternehmen mit mehreren juristischen Personen ermöglicht das Attribut den Vergleich von Prozessleistung und Compliance zwischen Geschäftseinheiten, Regionen oder Unternehmen.

Dieses grundlegende Organisationsdatenfeld befindet sich im Kopf von Finanz- und Logistikdokumenten eines ERP-Systems.

Der Retourenstatus zeigt den aktuellen Stand der Retoure im Prozess an, zum Beispiel „Genehmigung ausstehend“, „Wareneingang ausstehend“, „Prüfung abgeschlossen“ oder „Geschlossen“. Er beschreibt den Status des gesamten Falls.

Während der Aktivitätsname einzelne Ereignisse erfasst, eignet sich der Retourenstatus dazu, Fälle nach ihrem aktuellen Stand zu filtern und zu analysieren. Er unterstützt die Steuerung des Prozessdurchsatzes, indem er zeigt, wie viele Fälle sich zu einem bestimmten Zeitpunkt in jeder Prozessphase befinden. Auf dieser Grundlage lassen sich Dashboards erstellen, die laufende Vorgänge überwachen und wachsende Rückstände in bestimmten Prozessphasen sichtbar machen.

Damit lässt sich der Fortschritt von Retouren verfolgen und die laufende Arbeit analysieren. Das ist wichtig, um den Durchsatz zu steuern und Rückstände zu erkennen.

Dieses Statusfeld befindet sich auf Kopfebene des Retourenauftrags, der RMA oder des Falldatensatzes.

Der Verwendungscode wird zugewiesen, nachdem der zurückgesendete Artikel physisch geprüft wurde. Er legt den nächsten Prozessschritt fest, zum Beispiel „Wieder einlagern“, „Reparieren“, „Verschrotten“ oder „An Lieferanten zurücksenden“.

Die Analyse der Verwendungscodes zeigt die Ergebnisse von Retouren. Sie kann die finanziellen Auswirkungen zurückgesendeter Waren beziffern, etwa anhand des Anteils verschrotteter und wiederverkaufbarer Artikel. Diese Daten sind wichtig für die Bestandsverwaltung und helfen, die tatsächlichen Kosten von Retouren über den Erstattungsbetrag hinaus zu verstehen.

Er zeigt das Ergebnis der Prüfung und ist damit wichtig für die Bestandsverwaltung sowie für die Berechnung finanzieller Verluste oder Rückgewinnung aus retournierten Waren.

Wird üblicherweise nach Abschluss der physischen Artikelprüfung in Lagerverwaltungs- oder Bestandssystemen erfasst.