Process mining w obsłudze szkód ubezpieczeniowych i ponownej pracy | ProcessMind

Zacznijcie od podziału szkód na segmenty

Analizę procesów ubezpieczeniowych za pomocą process mining warto zacząć od podziału szkód na segmenty. Średni czas obsługi może ukrywać znaczne różnice w przebiegu spraw. Prosta szkoda, sprawa oczekująca na informacje i sprawa wymagająca ponownych weryfikacji mogą wpływać na tę samą średnią. Dzięki process mining można rozdzielić te warianty, porównać czas obsługi i ponowną pracę w poszczególnych segmentach oraz sprawdzić, gdzie opóźnia się każdy rodzaj szkody.

To rozróżnienie ma znaczenie przy ustalaniu celu. Jeśli większość opóźnień dotyczy jednego segmentu, jeden cel dla całego procesu może nie uwzględniać przyczyny albo wywierać presję na niewłaściwe sprawy. ProcessMind pomaga analizować dane o zdarzeniach i sprawdzać, jak praca przebiega w obszarach likwidacji szkód, oceny ryzyka, obsługi polis i obsługi klienta.

Dlaczego czas obsługi szkód jest różny?

Przebieg obsługi szkody może zależeć od jej okoliczności, a także obejmować różne czynności, zespoły i systemy. Niektóre sprawy przebiegają bezpośrednią ścieżką, inne czekają na informacje, są przekazywane między zespołami lub wracają do wcześniejszego etapu w celu ponownej pracy.

Process mining łączy dane o zdarzeniach z informacjami o sprawie, jej czynnościach, znacznikach czasu i atrybutach. Wykorzystajcie atrybuty, aby porównać segmenty, na przykład według rodzaju szkody lub innych pól dostępnych w danych. Analiza pokazuje, które warianty trwają dłużej, gdzie sprawy czekają i jak często praca się powtarza.

Co można mierzyć w poszczególnych segmentach?

Zamiast polegać na jednej średniej dla wszystkich spraw, porównajcie miary, które pomagają wyjaśnić koszty obsługi i straty:

• Czas obsługi: Porównajcie całkowity czas realizacji i odstępy między czynnościami w różnych segmentach szkód.
• Czas oczekiwania: Sprawdźcie, ile czasu sprawy spędzają między etapami lub zespołami.
• Ponowna praca: Znajdźcie powtarzające się czynności i ścieżki wracające do wcześniejszych etapów.
• Przekazania pracy: Sprawdźcie, jak sprawy przechodzą między zespołami i gdzie przekazaniom towarzyszą opóźnienia.
• Warianty procesu: Porównajcie ścieżki różnych rodzajów spraw i ich wyniki.

Te miary pomagają sprawdzić, czy opóźnienia lub powtarzająca się praca mogą zwiększać koszty obsługi albo powodować straty. Nie służą do ustalania wyniku sprawy ani podejmowania decyzji dotyczących szkód.

Jak rozdzielić szkody na warianty?

Zacznijcie od konkretnego pytania, na przykład: dlaczego obsługa określonej grupy szkód trwa dłużej? Wykorzystajcie atrybuty spraw dostępne w danych o zdarzeniach, aby zdefiniować segmenty, a następnie porównajcie ścieżki i miary dla każdej grupy.

Można na przykład porównać szkody obsługiwane bezpośrednią ścieżką ze sprawami, które obejmują prośbę o informacje lub ponowną weryfikację, jeśli takie czynności są rejestrowane w danych. Sprawdźcie, czy różnica wynika z oczekiwania, dodatkowych przekazań pracy czy ponownej pracy. Przed podjęciem decyzji o zmianie skonsultujcie wnioski z osobami znającymi proces.

Jak przetestować zmianę procesu?

Gdy poznacie warianty procesu, zamodelujcie proponowaną zmianę i porównajcie scenariusze za pomocą symulacji procesów. Przed wdrożeniem sprawdźcie wpływ zmiany reguły, sposobu kierowania spraw lub dostępnych zasobów, korzystając z miar takich jak czas obsługi, zaległości i ponowna praca.

Symulacja dostarcza informacji pomocnych przy podejmowaniu decyzji. Nie zmienia aktywnych spraw ani nie automatyzuje decyzji dotyczących szkód. Więcej informacji o symulacji procesów.

Jakie dane są potrzebne na początek?

Wybierzcie proces obsługi szkód i pytanie, na które można odpowiedzieć na podstawie danych o zdarzeniach. Przydatny dziennik zdarzeń zawiera:

• Identyfikator każdej szkody
• Nazwy czynności opisujące wykonane etapy
• Znaczniki czasu tych czynności
• Istotne atrybuty spraw, które pozwalają porównywać segmenty

Jakość danych i zawarte w nich pola decydują o tym, które segmenty można porównać. Zacznijcie od zakresu, którym łatwo zarządzać, omówcie wyniki z właścicielami procesów i dopracujcie analizę, zanim wykorzystacie ją do uzasadnienia biznesowego.

Praktyczny przegląd struktury danych znajdą Państwo w artykule jak przygotować dziennik zdarzeń do process mining.

Jak analiza ubezpieczeń za pomocą process mining pomaga zespołom likwidacji szkód?

Process mining pokazuje, jak przebieg pracy różni się w poszczególnych sprawach oraz gdzie występują opóźnienia, przekazania pracy i ponowna praca. Wykorzystajcie te dane, aby skupić działania usprawniające na segmentach i etapach o najbardziej widocznym wpływie na operacje.

ProcessMind obsługuje również mapowanie procesów. Można więc opisać zamierzony przebieg i porównać go z procesem odtworzonym na podstawie danych. W artykule jak analizować proces opisano praktyczne podejście do znajdowania wąskich gardeł.

Jak przygotować uzasadnienie biznesowe?

Wybierzcie jasno określony segment szkód i ustalcie punkt odniesienia. Zapiszcie zaobserwowany czas obsługi, oczekiwania i ponowną pracę, a następnie powiążcie te wyniki z pytaniem operacyjnym, na które trzeba odpowiedzieć. Jasno określcie zakres i ograniczenia danych, aby osoby podejmujące decyzje mogły odróżnić zmierzone wyniki od założeń.

Uporządkowane podejście opisano w przewodniku po uzasadnieniu biznesowym dla process mining.

Jaki jest następny krok?

Zacznijcie od jednego segmentu szkód i konkretnego pytania. Pojedynczy eksport danych o szkodach może pokazać czas obsługi i ponowną pracę, co pomoże przygotować uzasadnienie biznesowe.

Przeanalizujcie jeden segment szkód