Industrie: Services publics

Cas d’utilisation : Amélioration des processus dans l’industrie des services publics

Introduction

L’industrie des services publics, comprenant des secteurs tels que l’électricité, l’eau et le gaz, est essentielle pour fournir des services vitaux aux communautés et aux industries. Malgré les avancées technologiques, de nombreuses entreprises de services publics font face à des inefficacités opérationnelles, des coûts élevés et des défis dans la prestation des services et la gestion des infrastructures. Pour résoudre ces problèmes, les principales entreprises de services publics à l’échelle mondiale ont entrepris des projets d’amélioration des processus en utilisant des techniques de Process Mining, de design des processus et de simulation des processus.

Énoncé du problème

L’industrie des services publics a rencontré plusieurs défis communs à travers les entreprises :

• Livraison de services inefficace : Les temps prolongés d’activation des services et de maintenance ont entraîné une insatisfaction des clients et des coûts opérationnels accrus.
• Coûts opérationnels élevés : Les inefficacités dans la gestion des infrastructures, la facturation et les processus de service client ont entraîné des dépenses élevées.
• Temps d’arrêt des infrastructures : Les pannes fréquentes des infrastructures et les problèmes de maintenance ont affecté la fiabilité des services et la confiance des clients.
• Visibilité limitée des processus : Une visibilité inadéquate des workflows de bout en bout a entravé une prise de décision efficace et l’optimisation des processus.

Méthodologie

Les initiatives d’amélioration des processus ont suivi une méthodologie structurée à travers plusieurs entreprises de services publics, composée des étapes suivantes :

1. Process Mining :

• Utilisation d’outils de Process Mining pour analyser divers processus tels que la provision de services, la gestion des infrastructures, la facturation et le service client.
• Collecte de data à partir des systèmes SCADA, ERP et des systèmes de gestion des relations clients (CRM) pour cartographier les workflows actuels.
• Identification des goulets d’étranglement, des écarts et des inefficacités dans les processus critiques.

2. Design des processus :

• Ateliers avec les parties prenantes clés pour recueillir des insights et identifier les domaines à améliorer.
• Refonte des processus pour rationaliser les workflows, réduire l’intervention manuelle et optimiser l’efficacité.
• Développement de modèles de processus standardisés incorporant les meilleures pratiques du secteur et les exigences de conformité.

3. Simulation des processus :

• Simulation des processus redessinés à l’aide de logiciels avancés pour prédire les résultats de performance et identifier les problèmes potentiels.
• Test de divers scénarios pour évaluer l’impact des changements proposés sur les indicateurs clé de performance tels que le temps d’activation des services, les coûts opérationnels et la fiabilité des infrastructures.
• Affinement des modèles de processus sur la base des résultats de la simulation pour assurer une efficacité optimale et une efficacité accrue.

Résultat

La mise en œuvre des initiatives d’amélioration des processus dans l’industrie des services publics a apporté des avantages significatifs :

• Activation des services plus rapide : Le temps moyen d’activation des services a diminué de 35 %, améliorant considérablement la satisfaction client et réduisant les coûts opérationnels.
• Réduction des coûts opérationnels : Une gestion rationalisée des infrastructures, de la facturation et des processus de service client a conduit à une réduction de 25 % des coûts opérationnels.
• Amélioration de la fiabilité des infrastructures : Des processus de gestion des infrastructures améliorés ont entraîné une réduction de 40 % des temps d’arrêt, assurant une prestation de services plus fiable et une confiance accrue des clients.
• Visibilité accrue des processus : Les outils de Process Mining ont fourni des insights en temps réel sur les processus de bout en bout, facilitant une meilleure prise de décision et une amélioration continue.
• Efficacité renforcée : Des workflows optimisés ont réduit les efforts manuels de 50 %, libérant des ressources pour des initiatives stratégiques et améliorant l’efficacité opérationnelle globale.

En exploitant le Process Mining, le design des processus et la simulation des processus, l’industrie des services publics a transformé ses opérations avec succès, réalisant des gains d’efficacité opérationnelle significatifs, des économies de coûts et une amélioration de la prestation des services. Ce cas d’utilisation met en lumière le potentiel transformateur des techniques de management des processus d’affaires pour l’optimisation des fonctions utilitaires et le soutien de la croissance globale et de la durabilité de l’industrie.