Industrie: Solutions Process Mining pour les utilities

Optimisation des processus dans l’industrie des utilities

Introduction

Le secteur des utilities, couvrant l’électricité, l’eau et le gaz, fournit des services essentiels aux entreprises et aux collectivités. Malgré l’innovation technologique, de nombreuses entreprises rencontrent des inefficacités, des coûts élevés et des difficultés à gérer le service et les infrastructures. Pour y remédier, les leaders du secteur ont lancé des projets d’optimisation s’appuyant sur le Process Mining, la conception et la simulation de processus.

Problématiques

Le secteur des utilities rencontre des défis récurrents :

• Service peu efficace : Activation et maintenance longues, clients moins satisfaits et hausse des coûts.
• Coûts élevés : Inefficacité dans l’infrastructure, la facturation et la relation client, entraînant plus de dépenses.
• Indisponibilités : Arrêts d’infrastructures et maintenances fréquentes, affectant la confiance et la fiabilité.
• Manque de visibilité : Peu de visibilité de bout en bout sur les workflows, freinant l’optimisation et les décisions.

Méthodologie

Les démarches de transformation suivent une approche structurée, partagée par plusieurs acteurs des utilities, avec les étapes suivantes :

1. Process Mining :

• Utilisation d’outils de process mining pour analyser les processus clés : mise en service, gestion d’infrastructure, facturation et relation client.
• Collecte de data à partir de SCADA, ERP et CRM pour modéliser les workflows actuels.
• Identification des goulets d’étranglement, écarts et inefficacités critiques.

2. Design de processus :

• Ateliers avec les parties prenantes pour trouver les leviers d’amélioration.
• Redesign des processus afin de fluidifier les workflows, automatiser et optimiser l’efficacité.
• Modèles standards intégrant best practices et obligations réglementaires du secteur.

3. Simulation de processus :

• Simulation via logiciels avancés pour anticiper les résultats, détecter les freins éventuels.
• Test de scénarios pour mesurer l’impact des changements sur la rapidité d’activation, les coûts et la fiabilité de l’infrastructure.
• Ajustement des modèles en fonction des simulations pour garantir efficacité et performance.

Résultats

L’optimisation des processus a apporté de vrais bénéfices pour les utilities :

• Activation des services plus rapide : Délais moyens réduits de 35 %, meilleure satisfaction client et moins de coûts.
• Coûts opérationnels réduits : Gestion des infrastructures, facturation et service client rationalisés, baisse de 25 % des coûts.
• Fiabilité renforcée : Moins de pannes, 40 % de temps d’arrêt en moins, confiance accrue et services plus fiables.
• Plus de visibilité sur les processus : Le process mining offre une vue temps réel complète, pour de meilleures décisions et une amélioration continue.
• Efficacité renforcée : Workflows optimisés et moins de tâches manuelles, 50 % de gains, pour mobiliser les équipes vers des activités stratégiques.

Grâce au process mining, à la conception et à la simulation, le secteur a transformé ses opérations. Ce cas d’usage illustre l’impact positif du BPM pour optimiser les processus, générer des économies et améliorer la qualité de service.