Endüstri: Hizmet İşletmeleri

Kullanım örneği: Hizmet İşletmelerinde Süreç İyileştirme

Giriş

Elektrik, su ve gaz gibi sektörlerden oluşan hizmet işletmeleri, topluluklara ve sanayilere hayati hizmetler sunmak için çok önemlidir. Teknolojik ilerlemelere rağmen, birçok hizmet işletmesi operasyonel verimsizlikler, yüksek maliyetler ve hizmet sunumu ile altyapı yönetimindeki zorluklarla karşı karşıya kalıyor. Bu sorunları çözmek için dünyanın önde gelen hizmet işletmeleri process mining, process design ve process simulation tekniklerini kullanarak süreç iyileştirme projeleri yürütmüştür.

Problem Tanımı

Hizmet işletmeleri sektöründe, şirketler genelinde birkaç ortak sorunla karşılaşılmıştır:

• Verimsiz Hizmet Sunumu: Uzayan hizmet etkinleşme ve bakım süreleri müşteri memnuniyetsizliği ve artan operasyonel maliyetlere yol açmıştır.
• Yüksek Operasyonel Maliyetler: Altyapı yönetimi, faturalama ve müşteri hizmetleri süreçlerindeki verimsizlikler, artan giderlerle sonuçlanmıştır.
• Altyapı Kesintisi: Sık sık altyapı arızaları ve bakım sorunları, hizmetlerin güvenilirliğini ve müşteri güvenini etkilemiştir.
• Sınırlı Süreç Görünürlüğü: Uçtan uca iş akışlarına yetersiz görünürlük, etkili karar verme ve süreç optimizasyonunu engellemiştir.

Metodoloji

Süreç iyileştirme girişimleri, birçok hizmet işletmesinde aşağıdaki adımlardan oluşan yapılandırılmış bir metodoloji izlemiştir:

1. Process Mining:

• Hizmet sağlama, altyapı yönetimi, faturalama ve müşteri hizmetleri gibi çeşitli süreçleri analiz etmek için process mining araçları kullanıldı.
• SCADA, ERP ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerinden veri toplanarak mevcut iş akışları haritalandı.
• Kritik süreçlerde darboğazlar, sapmalar ve verimsizlikler tespit edildi.

2. Process Design:

• İlgili paydaşlarla atölye çalışmaları düzenlenerek fikirler toplandı ve iyileştirme alanları belirlendi.
• İş akışlarını düzene sokmak, manuel müdahaleyi azaltmak ve verimliliği artırmak için süreçler yeniden tasarlandı.
• En iyi uygulamalar ve uyum gerekliliklerini içeren standart süreç modelleri geliştirildi.

3. Process Simulation:

• Yeniden tasarlanan süreçler, performans sonuçlarını tahmin etmek ve olası sorunları belirlemek için gelişmiş yazılımlar kullanılarak simüle edildi.
• Hizmetin etkinleşme süresi, operasyonel maliyetler ve altyapı güvenilirliği gibi anahtar performans ölçütleri üzerindeki olası değişikliklerin etkisini değerlendirmek için çeşitli senaryolar test edildi.
• Simülasyon sonuçlarına dayanarak süreç modelleri rafine edilerek optimum verimlilik ve etkinlik sağlandı.

Sonuç

Hizmet işletmeleri sektöründe süreç iyileştirme girişimlerinin uygulanması önemli faydalar sağladı:

• Daha Hızlı Hizmet Etkinleşmesi: Ortalama hizmet etkinleşme süresi %35 azalarak müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırdı ve operasyonel maliyetleri düşürdü.
• Azalan Operasyonel Maliyetler: Düzenlenmiş altyapı yönetimi, faturalama ve müşteri hizmetleri süreçleri, operasyonel maliyetlerde %25 azalmaya yol açtı.
• Gelişmiş Altyapı Güvenilirliği: Geliştirilmiş altyapı yönetimi süreçleri, kesinti sürelerinde %40 azalma sağladı, daha güvenilir hizmet sunumu ve artan müşteri güveni sağladı.
• Artan Süreç Görünürlüğü: Process mining araçları, uçtan uca süreçlere gerçek zamanlı içgörüler sunarak daha iyi karar alma ve sürekli iyileştirmeyi kolaylaştırdı.
• Artan Verimlilik: Optimizasyon sağlanan iş akışları manuel çabayı %50 azalttı, stratejik girişimler için kaynakları serbest bırakarak genel operasyonel verimliliği artırdı.

Process mining, process design ve process simulation’ı kullanarak, hizmet işletmeler sektörü operasyonlarını başarılı bir şekilde dönüştürmüş, önemli operasyonel verimlilikler, maliyet tasarrufları ve iyileştirilmiş hizmet sunumları elde etmiştir. Bu kullanım örneği, hizmet işletmeleri fonksiyonlarını optimize etmede ve genel sektör büyümesini ve sürdürülebilirliğini desteklemede iş süreç yönetimi tekniklerinin dönüştürücü potansiyelini vurgulamaktadır.