Branche: Versorgungsbetriebe

Anwendungsfall: Prozessverbesserung in der Versorgungsbranche

Einleitung

Die Versorgungsbranche, bestehend aus Sektoren wie Elektrizität, Wasser und Gas, ist essenziell für die Bereitstellung wichtiger Dienste für Gemeinschaften und Industrien. Trotz technologischer Fortschritte stehen viele Versorgungsunternehmen vor betrieblichen Ineffizienzen, hohen Kosten und Herausforderungen in der Dienstleistungserbringung und im Infrastrukturmanagement. Um diese Probleme anzugehen, haben führende Versorgungsunternehmen weltweit Projekte zur Prozessverbesserung unter Einsatz von Process Mining, -Design und -Simulation durchgeführt.

Problemstellung

Die Versorgungsbranche stieß auf mehrere gemeinsame Herausforderungen bei den Unternehmen:

• Ineffiziente Dienstleistungserbringung: Verlängerte Aktivierungs- und Wartungszeiten führten zu Unzufriedenheit bei den Kunden und erhöhten Betriebskosten.
• Hohe Betriebskosten: Ineffizienzen im Infrastrukturmanagement, in der Abrechnung und in den Kundenserviceprozessen führten zu hohen Ausgaben.
• Infrastruktur-Ausfallzeiten: Häufige Infrastrukturausfälle und Wartungsprobleme beeinträchtigten die Zuverlässigkeit des Dienstes und das Vertrauen der Kunden.
• Begrenzte Prozesssichtbarkeit: Unzureichende Sichtbarkeit von End-to-End-Workflows behinderte effektive Entscheidungsfindung und Prozessoptimierung.

Methodologie

Die Initiativen zur Prozessverbesserung folgten einer strukturierten Methodologie über mehrere Versorgungsunternehmen hinweg, bestehend aus den folgenden Schritten:

1. Process Mining:

• Einsatz von Process-Mining-Tools zur Analyse verschiedener Prozesse wie Servicebereitstellung, Infrastrukturmanagement, Abrechnung und Kundenservice.
• Datenerfassung aus SCADA-Systemen, ERP-Systemen und Customer-Relationship-Management (CRM)-Systemen zur Abbildung aktueller Workflows.
• Identifizierung von Engpässen, Abweichungen und Ineffizienzen in kritischen Prozessen.

2. Process Design:

• Durchführung von Workshops mit wichtigen Stakeholdern, um Erkenntnisse zu gewinnen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
• Neugestaltung von Prozessen zur Optimierung von Workflows, Reduzierung manueller Eingriffe und Steigerung der Effizienz.
• Entwicklung standardisierter Prozessmodelle, die Best Practices der Branche und Compliance-Anforderungen integrieren.

3. Process Simulation:

• Simulation der neu gestalteten Prozesse mit fortschrittlicher Software, um Leistungsergebnisse vorherzusagen und potenzielle Probleme zu identifizieren.
• Testen verschiedener Szenarien, um die Auswirkungen vorgeschlagener Änderungen auf Schlüsselkennzahlen wie Serviceaktivierungszeit, Betriebskosten und Infrastrukturzuverlässigkeit zu bewerten.
• Verfeinerung der Prozessmodelle basierend auf den Simulationsergebnissen zur Sicherstellung optimaler Effizienz und Effektivität.

Ergebnis

Die Umsetzung von Prozessverbesserungsinitiativen in der Versorgungsbranche brachte erhebliche Vorteile:

• Schnellere Serviceaktivierung: Die durchschnittliche Serviceaktivierungszeit verringerte sich um 35 %, was die Kundenzufriedenheit erheblich steigerte und die Betriebskosten senkte.
• Reduzierte Betriebskosten: Optimiertes Infrastrukturmanagement, Abrechnungs- und Kundenserviceprozesse führten zu einer 25%igen Reduzierung der Betriebskosten.
• Verbesserte Infrastruktur-Zuverlässigkeit: Verbesserte Infrastrukturmanagementprozesse führten zu einer 40%igen Reduzierung der Ausfallzeiten, was eine zuverlässigere Dienstleistungserbringung und erhöhtes Kundenvertrauen gewährleistete.
• Erhöhte Prozesssichtbarkeit: Process Mining Tools lieferten Echtzeit-Einblicke in End-to-End-Prozesse, was bessere Entscheidungsfindung und kontinuierliche Verbesserung ermöglichte.
• Erhöhte Effizienz: Optimierte Workflows reduzierten manuelle Anstrengungen um 50 %, was Ressourcen für strategische Initiativen freisetzte und die allgemeine Betriebseffizienz verbesserte.

Durch den Einsatz von Process Mining, -Design und -Simulation hat die Versorgungsbranche ihre Abläufe erfolgreich transformiert, was zu erheblichen Betriebseffizienzen, Kosteneinsparungen und einer verbesserten Dienstleistungserbringung führte. Dieser Anwendungsfall unterstreicht das transformative Potenzial von Business Process Management-Techniken zur Optimierung von Versorgungsfunktionen und Unterstützung des Branchenwachstums und der Nachhaltigkeit.