行业: 公用事业

应用案例：公用事业行业的流程改进

介绍

公用事业行业，包括电力、水和燃气等领域，对于向社区和产业提供重要服务至关重要。尽管技术进步，许多公用事业公司仍面临运营效率低下、高成本以及服务交付和基础设施管理方面的挑战。为了解决这些问题，世界各地领先的公用事业公司采用Process Mining、流程设计和流程模拟技术来进行流程改进项目。

问题陈述

公用事业行业在多家公司中遇到几个共同挑战：

• 服务交付效率低下： 服务激活和维护时间过长导致客户不满和运营成本增加。
• 高运营成本： 基础设施管理、账单和客户服务流程中的低效率导致费用增加。
• 基础设施停机： 基础设施频繁出现故障和维护问题影响了服务可靠性和客户信任。
• 流程可视性有限： 端到端工作流的可见性不足妨碍了有效决策和流程优化。

方法

流程改进计划在多家公用事业公司中遵循以下结构化方法：

1. Process Mining：

• 使用Process Mining工具分析服务提供、基础设施管理、账单和客户服务等多种流程。
• 从SCADA系统、ERP系统和客户关系管理（CRM）系统收集数据以映射当前工作流。
• 确定关键流程中的瓶颈、偏差和效率低下的问题。

2. 流程设计：

• 与关键利益相关者进行研讨会，收集见解并识别改进领域。
• 重新设计流程以简化工作流、减少人工干预并优化效率。
• 开发标准化流程模型，结合行业最佳实践和合规要求。

3. 流程模拟：

• 使用先进的软件模拟重新设计的流程，以预测绩效结果并识别潜在问题。
• 测试各种场景，以评估所提议的变更对关键绩效指标的影响，如服务激活时间、运营成本和基础设施可靠性。
• 根据模拟结果完善流程模型，以确保最佳效率和效果。

结果

在公用事业行业实施流程改进计划带来了显著的利益：

• 更快速的服务激活： 平均服务激活时间减少35%，显著提高了客户满意度并降低了运营成本。
• 降低运营成本： 简化的基础设施管理、账单和客户服务流程使运营成本降低25%。
• 改进的基础设施可靠性： 增强的基础设施管理流程使停机时间减少40%，确保服务更可靠且客户信任增加。
• 提高流程可视性： Process Mining工具提供了端到端流程的实时见解，加强了决策并促进持续改进。
• 提高效率： 优化的工作流使人工努力减少50%，释放资源用于战略性计划，提高整体运营效率。

通过利用Process Mining、流程设计和流程模拟，公用事业行业成功地转变了其运营，实现了显著的运营效率、成本节约和服务交付改进。这个应用案例展示了业务流程管理技术在优化公用事业功能、支持整体行业增长和可持续性方面的变革潜力。