Industrie: Optimalisatie voor Nutsbedrijven

Use case: Procesverbetering in de Nutssector

Introductie

De nutssector, bestaande uit sectoren zoals elektriciteit, water en gas, is essentieel voor het leveren van vitale diensten aan gemeenschappen en industrieën. Ondanks technologische vooruitgang ervaren veel nutsbedrijven operationele inefficiënties, hoge kosten en uitdagingen op het gebied van dienstverlening en infrastructuurbeheer. Om deze problemen aan te pakken, hebben toonaangevende nutsbedrijven wereldwijd procesverbeteringsprojecten ondernomen met behulp van process mining, process design en process simulation technieken.

Probleemstelling

De nutssector kwam verschillende gemeenschappelijke uitdagingen tegen bij bedrijven:

• Inefficiënte Dienstverlening: Verlengde serviceactivatie- en onderhoudstijden leidden tot klantontevredenheid en verhoogde operationele kosten.
• Hoge Operationele Kosten: Inefficiënties in infrastructuurbeheer, facturatie en klantenserviceprocessen resulteerden in hogere uitgaven.
• Infrastructuuruitval: Regelmatige storingen en onderhoudsproblemen beïnvloedden de betrouwbaarheid van de dienstverlening en klantvertrouwen.
• Beperkte Proceszichtbaarheid: Ontoereikende zichtbaarheid in end-to-end workflows belemmerde effectieve besluitvorming en procesoptimalisatie.

Methodologie

De procesverbeteringsinitiatieven volgden een gestructureerde methodologie bij meerdere nutsbedrijven, bestaande uit de volgende stappen:

1. Process Mining:

• Process mining tools gebruikt om verschillende processen te analyseren zoals servicelevering, infrastructuurbeheer, facturatie en klantenservice.
• Data verzameld uit SCADA-systemen, ERP-systemen en customer relationship management (CRM) systemen om huidige workflows in kaart te brengen.
• Bottlenecks, afwijkingen en inefficiënties in kritieke processen geïdentificeerd.

2. Process Design:

• Workshops gehouden met belangrijke stakeholders om inzichten te verzamelen en verbeterpunten te identificeren.
• Processen herontworpen om workflows te stroomlijnen, handmatige tussenkomst te verminderen en efficiëntie te optimaliseren.
• Gestandaardiseerde process models ontwikkeld die beste praktijken uit de industrie en compliancevereisten integreren.

3. Process Simulation:

• De herontworpen processen gesimuleerd met geavanceerde software om prestatie-uitkomsten te voorspellen en potentiële problemen te identificeren.
• Verschillende scenario’s getest om de impact van voorgestelde wijzigingen op belangrijke prestatie-indicatoren zoals serviceactivatietijd, operationele kosten en infrastructuurbetrouwbaarheid te evalueren.
• De process models verfijnd op basis van simulatie-uitkomsten om optimale efficiëntie en effectiviteit te waarborgen.

Resultaat

De implementatie van procesverbeteringsinitiatieven in de nutssector resulteerde in aanzienlijke voordelen:

• Snellere Serviceactivatie: De gemiddelde serviceactivatietijd daalde met 35%, wat de klanttevredenheid aanzienlijk verbeterde en operationele kosten verminderde.
• Verlaagde Operationele Kosten: Gestroomlijnde infrastructuurbeheer, facturatie en klantenserviceprocessen leidden tot een kostenbesparing van 25%.
• Verbeterde Infrastructuur Betrouwbaarheid: Verbeterde infrastructuurbeheerprocessen resulteerden in een vermindering van 40% in uitvaltijd, waardoor betrouwbaardere dienstverlening en toegenomen klantvertrouwen werden gewaarborgd.
• Vergrote Proceszichtbaarheid: Process mining tools boden realtime inzichten in end-to-end processen, wat betere besluitvorming en continue verbetering mogelijk maakte.
• Verbeterde Efficiëntie: Geoptimaliseerde workflows verminderden handmatige inspanningen met 50%, waardoor middelen vrijkwamen voor strategische initiatieven en de algehele operationele efficiëntie werd verbeterd.

Door gebruik te maken van process mining, process design en process simulation, transformeerde de nutssector succesvol haar operaties, wat leidde tot aanzienlijke operationele efficiëntie, kostenbesparingen en verbeterde dienstverlening. Deze use case onderstreept het transformatieve potentieel van business process management technieken in het optimaliseren van nutsfuncties en het bevorderen van algehele groei en duurzaamheid in de industrie.