Indústria: Utilidades

Caso de uso: Melhoria de Processos na Indústria de Utilidades

Introdução

A indústria de utilidades, que abrange setores como eletricidade, água e gás, é essencial para fornecer serviços vitais a comunidades e empresas. Apesar dos avanços tecnológicos, muitas empresas de utilidades enfrentam ineficiências operacionais, altos custos e desafios na entrega de serviços e gestão de infraestrutura. Para enfrentar essas questões, empresas de utilidades de ponta globalmente lançaram projetos de melhoria de processos utilizando técnicas de Process Mining, design de processos e simulação de processos.

Declaração do Problema

A indústria de utilidades enfrentou vários desafios comuns entre as empresas:

• Entrega de Serviço Ineficiente: Tempos prolongados de ativação de serviço e manutenção levaram à insatisfação do cliente e aumento dos custos operacionais.
• Custos Operacionais Elevados: Ineficiências na gestão de infraestrutura, faturamento e processos de atendimento ao cliente resultaram em despesas elevadas.
• Paradas na Infraestrutura: Falhas frequentes de infraestrutura e problemas de manutenção afetaram a confiabilidade do serviço e a confiança do cliente.
• Visibilidade Limitada de Processos: A visibilidade inadequada em fluxos de trabalho ponta a ponta prejudicou a tomada de decisões eficazes e a otimização de processos.

Metodologia

As iniciativas de melhoria de processos seguiram uma metodologia estruturada em várias empresas de utilidades, consistindo nos seguintes passos:

1. Process Mining:

• Utilizou ferramentas de Process Mining para analisar diversos processos como provisionamento de serviços, gestão de infraestrutura, faturamento e atendimento ao cliente.
• Coletaram dados de sistemas SCADA, ERP e CRM para mapear os fluxos de trabalho atuais.
• Identificaram gargalos, desvios e ineficiências nos processos críticos.

2. Design de Processos:

• Realizaram workshops com stakeholders principais para obter insights e identificar áreas para melhoria.
• Redesenharam processos para otimizar fluxos de trabalho, reduzir intervenções manuais e otimizar a eficiência.
• Desenvolveram modelos de processos padronizados incorporando melhores práticas do setor e requisitos de conformidade.

3. Simulação de Processos:

• Simularam os processos redesenhados usando software avançado para prever resultados de desempenho e identificar possíveis questões.
• Testaram diversos cenários para avaliar o impacto das mudanças propostas em métricas chave como tempo de ativação de serviço, custos operacionais e confiabilidade da infraestrutura.
• Refinaram os modelos de processos com base nos resultados das simulações para garantir eficiência e eficácia ótimas.

Resultado

A implementação de iniciativas de melhoria de processos na indústria de utilidades gerou benefícios significativos:

• Ativação de Serviço Mais Rápida: O tempo médio de ativação do serviço diminuiu em 35%, melhorando significativamente a satisfação do cliente e reduzindo os custos operacionais.
• Redução de Custos Operacionais: A gestão de infraestrutura, faturamento e processos de atendimento ao cliente otimizados levaram a uma redução de 25% nos custos operacionais.
• Maior Confiabilidade da Infraestrutura: Processos de gestão de infraestrutura aprimorados resultaram em uma redução de 40% no tempo de inatividade, garantindo uma entrega de serviço mais confiável e aumentando a confiança do cliente.
• Aumento da Visibilidade de Processos: Ferramentas de Process Mining forneceram insights em tempo real em processos ponta a ponta, facilitando uma melhor tomada de decisões e melhoria contínua.
• Eficiência Aprimorada: Fluxos de trabalho otimizados reduziram os esforços manuais em 50%, liberando recursos para iniciativas estratégicas e melhorando a eficiência operacional geral.

Ao alavancar Process Mining, design de processos e simulação de processos, a indústria de utilidades transformou com sucesso suas operações, alcançando eficiências operacionais significativas, economia de custos e melhoria na entrega de serviços. Este caso de uso destaca o potencial transformador das técnicas de gestão de processos de negócios na otimização de funções de utilidades e apoio ao crescimento e sustentabilidade geral da indústria.