Indústria: Process Mining para Utilities

Melhoria de Processos no Setor de Utilities

Introdução

O setor de utilities, que engloba eletricidade, água e gás, é fundamental para fornecer serviços essenciais a comunidades e empresas. Apesar dos avanços tecnológicos, muitas empresas do setor enfrentam ineficiências operacionais, custos altos e desafios na gestão de operações e infraestrutura. Para superar esses problemas, utilities líderes no mundo adotaram projetos de melhoria de processos usando Process Mining, design de processos e simulação de processos.

Desafios Encontrados

O setor de utilities enfrenta desafios comuns em várias empresas:

• Entrega de Serviços Ineficiente: Atrasos na ativação e manutenção aumentam custos e reduzem a satisfação do cliente.
• Altos Custos Operacionais: Ineficiências em gestão de infraestrutura, billing e atendimento geram despesas altas.
• Downtime de Infraestrutura: Falhas e manutenções frequentes prejudicam a confiabilidade e a confiança do cliente.
• Baixa Visibilidade dos Processos: Falta de visão ponta a ponta dos workflows dificulta as decisões e a otimização dos processos.

Metodologia

As iniciativas de melhoria seguiram uma metodologia estruturada em várias empresas de utilities, com estas etapas:

1. Process Mining:

• Uso de ferramentas de Process Mining para analisar processos como provisionamento de serviços, gestão de infraestrutura, billing e atendimento ao cliente.
• Coleta de dados de sistemas SCADA, ERP e CRM para mapear workflows atuais.
• Identificação de gargalos, desvios e ineficiências em processos críticos.

2. Process Design:

• Realização de workshops com stakeholders para levantar insights e identificar pontos de melhoria.
• Redesenho de processos para simplificar workflows, reduzir tarefas manuais e otimizar a eficiência.
• Criação de modelos padronizados de processos com as melhores práticas do setor e compliance.

3. Process Simulation:

• Simulação dos novos processos em software avançado para prever resultados e problemas.
• Teste de cenários para medir impacto das mudanças em KPIs como tempo de ativação, custos operacionais e confiabilidade da infraestrutura.
• Ajuste dos modelos conforme os resultados das simulações para garantir mais eficiência e desempenho.

Resultados

A transformação dos processos trouxe grandes benefícios para o setor de utilities:

• Ativação de Serviço Mais Rápida: O tempo médio de ativação caiu 35%, aumentando a satisfação do cliente e reduzindo custos.
• Custos Operacionais Reduzidos: A eficiência em gestão de infraestrutura, billing e atendimento reduziu custos em 25%.
• Confiabilidade da Infraestrutura: Processos otimizados diminuíram o downtime em 40%, elevando confiança e qualidade do serviço.
• Maior Visibilidade de Processos: Ferramentas de Process Mining deram insights em tempo real sobre processos ponta a ponta, facilitando decisões e melhoria contínua.
• Eficiência Aprimorada: Workflows otimizados reduziram 50% das tarefas manuais, liberando recursos para iniciativas estratégicas.

Com Process Mining, design e simulação de processos, o setor transformou operações, ganhou eficiência, economia e melhor entrega de serviços. Este case mostra como técnicas de Business Process Management otimizam funções de utilities e fortalecem o crescimento e sustentabilidade do setor.