Abteilung: Auftragsmanagement

Prozessoptimierung im Auftragsmanagement

Einleitung

E-Commerce Innovators, ein führender Online-Händler mit Sitz in Seattle, bietet weltweit ein breites Sortiment an Konsumgütern an. Der Erfolg des Unternehmens basiert auf effizientem Auftragsmanagement, das pünktliche Lieferungen und hohe Kundenzufriedenheit sicherstellt. Der bestehende Prozess hatte jedoch Herausforderungen wie Lieferverzögerungen, Fulfillment-Fehler und steigende Betriebskosten. Um diese Probleme zu lösen, startete E-Commerce Innovators ein Projekt zur Prozessoptimierung mit Process Mining, Prozessdesign und ProzessSimulation.

Problemstellung

Im Auftragsmanagement von E-Commerce Innovators traten mehrere Probleme auf:

• Lieferverzögerungen: Häufige Verzögerungen bei Bearbeitung und Versand beeinträchtigten Kundenzufriedenheit und -bindung.
• Fulfillment-Fehler: Fehler bei der Auftragsabwicklung, wie Neine Artikel oder Mengen, führten zu mehr Retouren und mehr Kundenbeschwerden.
• Hoher manueller Aufwand: Der Prozess war stark von manuellen Aufgaben geprägt, was zu Ineffizienzen und höheren Personalkosten führte.
• Geringe Prozesstransparenz: Fehlende Übersicht erschwerte das Nachverfolgen von Aufträgen und das Erkennen von Engpässen.

Methodik

Die Initiative zur Prozessoptimierung folgte einer strukturierten Methodik mit diesen Schritten:

1. Process Mining:

• Einsatz von Process-Mining-Tools zur Analyse des aktuellen Auftragsmanagement Prozesses.
• Sammeln von Daten aus Auftragsmanagement Systemen, CRM-Systemen und Transaktionslogs, um den Prozess zu erfassen.
• Engpässe, Abweichungen und Ineffizienzen in Bestellabwicklung und Fulfillment identifizieren.

2. Prozessdesign:

• Workshops mit Stakeholdern, um Erkenntnisse zu sammeln und zentrale Verbesserungsbereiche zu erkennen.
• Auftragsmanagement Prozess neu gestalten, um Abläufe zu optimieren, manuelle Aufgaben zu reduzieren und gezielte Automatisierung einzuführen.
• Standardisiertes Prozessmodell entwickeln nach Best Practices der Branche und Compliance-Anforderungen.

3. ProzessSimulation:

• Simulation des optimierten Auftragsmanagement Prozesses mit fortschrittlicher Software, um die Leistungsfähigkeit vorherzusagen und mögliche Probleme zu erkennen.
• Verschiedene Szenarien testen, um den Effekt geplanter Änderungen auf Kennzahlen wie Durchlaufzeit, Fulfillment-Genauigkeit und Betriebskosten zu bewerten.
• Prozessmodell mithilfe der Simulationsergebnisse weiter optimieren, um höchste Effizienz und Wirksamkeit zu erreichen.

Resultate

Das Prozessoptimierungsprojekt brachte E-Commerce Innovators deutliche Vorteile:

• Weniger Verzögerungen: Die durchschnittliche Durchlaufzeit sank um 40 %, was Zufriedenheit und Bindung der Kunden spürbar steigerte.
• Mehr Fulfillment-Genauigkeit: Fehler bei der Auftragsabwicklung wurden um 50 % verringert: weniger Retouren, mehr Vertrauen.
• Effizientere Abläufe: Optimierte Workflows reduzierten manuellen Aufwand um 60 %, was Personalkosten senkte und die Effizienz steigerte.
• Maximale Transparenz: Process-Mining-Tools gaben Echtzeit-Transparenz ins Auftragsmanagement und ermöglichten proaktive Steuerung und Verbesserung.
• Kosteneinsparungen: Prozessoptimierung reduzierte die Betriebskosten im Auftragsmanagement um 25 %.

Mit Process Mining, Prozessdesign und ProzessSimulation konnte E-Commerce Innovators das Auftragsmanagement erfolgreich modernisieren und Kundenerlebnisse verbessern. Das Praxisbeispiel verdeutlicht, wie Geschäftsprozessmanagement (BPM) Methoden geschäftskritische Abläufe optimieren.