Abteilung: Auftragsmanagement

Use Case: Prozessverbesserung im Auftragsmanagement

Einführung

E-Commerce Innovators, ein führender Online-Händler mit Sitz in Seattle, ist spezialisiert auf die Bereitstellung eines breiten Spektrums von Konsumgütern für Kunden weltweit. Der Erfolg des Unternehmens beruht auf einem effizienten Auftragsmanagement, um pünktliche Lieferungen und hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Der bestehende Auftragsmanagement-Prozess stand jedoch vor großen Herausforderungen, die zu Lieferverzögerungen, Fulfillment-Fehlern und erhöhten Betriebskosten führten. Um diese Probleme anzugehen, startete E-Commerce Innovators ein Prozessverbesserungsprojekt unter Einsatz von Process Mining, Process Design und Process Simulation Techniken.

Problemstellung

Der Auftragsmanagement-Prozess bei E-Commerce Innovators stieß auf mehrere Probleme:

• Lieferverzögerungen: Häufige Verzögerungen bei der Auftragsbearbeitung und -lieferung beeinträchtigten die Kundenzufriedenheit und -bindung.
• Fulfillment-Fehler: Fehler bei der Auftragserfüllung, einschließlich falscher Artikel oder Mengen, führten zu erhöhten Rückläufen und Kundenbeschwerden.
• Manuelle Verarbeitung: Der Auftragsmanagement-Prozess war stark von manuellen Aufgaben abhängig, was zu Ineffizienzen und erhöhten Arbeitskosten führte.
• Begrenzte Prozess­sichtbarkeit: Es gab eine unzureichende Sichtbarkeit des Auftragsmanagement-Prozesses, was es schwierig machte, Aufträge zu verfolgen und Engpässe zu identifizieren.

Methodik

Die Initiative zur Prozessverbesserung folgte einer systematischen Methodik, die aus den folgenden Schritten bestand:

1. Process Mining:

• Einsatz von Process Mining Tools zur Analyse des aktuellen Auftragsmanagement-Prozesses.
• Datenerfassung aus Auftragsmanagement-Systemen, CRM-Systemen und Transaktionsprotokollen zur Abbildung des bestehenden Prozesses.
• Identifikation von Engpässen, Abweichungen und Ineffizienzen in den Auftragsbearbeitungs- und Fulfillment-Workflows.

2. Process Design:

• Durchführung detaillierter Workshops mit Stakeholdern zur Sammlung von Erkenntnissen und Identifizierung zentraler Verbesserungsbereiche.
• Neugestaltung des Auftragsmanagement-Prozesses zur Optimierung der Workflows, Reduzierung manueller Aufgaben und Einführung von Automatisierung, wo möglich.
• Entwicklung eines standardisierten Prozessmodells, das bewährte Branchen­praktiken und Compliance-Anforderungen integriert.

3. Process Simulation:

• Simulation des neu gestalteten Auftragsmanagement-Prozesses mit moderner Software zur Vorhersage von Performance-Ergebnissen und Identifizierung potenzieller Probleme.
• Testen verschiedener Szenarien zur Bewertung der Auswirkungen der vorgeschlagenen Änderungen auf wichtige Leistungskennzahlen wie Auftragsbearbeitungszeit, Genauigkeit der Ausführung und Betriebskosten.
• Verfeinerung des Prozessmodells auf Basis der Simulationsergebnisse zur Sicherstellung optimaler Effizienz und Effektivität.

Ergebnis

Das Prozessverbesserungsprojekt führte zu erheblichen Vorteilen für E-Commerce Innovators:

• Reduzierte Lieferverzögerungen: Die durchschnittliche Auftragsbearbeitungs- und Lieferzeit sank um 40%, was die Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich verbesserte.
• Gesteigerte Fulfillment-Genauigkeit: Fulfillment-Fehler wurden um 50% reduziert, was zu weniger Rücksendungen und größerem Kundenvertrauen führte.
• Verbesserte Effizienz: Optimierte Workflows reduzierten den manuellen Aufwand um 60%, senkten die Arbeitskosten und steigerten die betriebliche Effizienz.
• Erhöhte Sichtbarkeit: Process Mining Tools lieferten Echtzeiteinblicke in den Auftragsmanagement-Prozess, was ein proaktives Management und kontinuierliche Verbesserung ermöglichte.
• Kosteneinsparungen: Insgesamt führten die Prozessverbesserungen zu einer 25%igen Reduzierung der Betriebskosten im Zusammenhang mit dem Auftragsmanagement.

Durch den strategischen Einsatz von Process Mining, Process Design und Process Simulation konnte E-Commerce Innovators ihren Auftragsmanagement-Prozess erfolgreich transformieren, signifikante betriebliche Effizienzen erzielen und das Kundenerlebnis verbessern. Dieser Use Case demonstriert die Effektivität von Business Process Management Techniken bei der Optimierung kritischer Geschäftsprozesse.