Abteilung: Order Management Software optimieren

Prozessoptimierung im Order Management

Einleitung

E-Commerce Innovators, ein führender Online-Händler mit Sitz in Seattle, bietet weltweit ein breites Sortiment an Konsumgütern an. Der Erfolg des Unternehmens basiert auf effizientem Order Management, das pünktliche Lieferungen und hohe Kundenzufriedenheit sicherstellt. Der bestehende Prozess hatte jedoch Herausforderungen wie Lieferverzögerungen, Fulfillment-Fehler und steigende Betriebskosten. Um diese Probleme zu lösen, startete E-Commerce Innovators ein Projekt zur Prozessoptimierung mit Process Mining, Process Design und Process Simulation.

Problemstellung

Im Order Management von E-Commerce Innovators traten mehrere Probleme auf:

• Lieferverzögerungen: Häufige Verzögerungen bei Bearbeitung und Versand beeinträchtigten Kundenzufriedenheit und -bindung.
• Fulfillment-Fehler: Fehler bei der Auftragsabwicklung, wie falsche Artikel oder Mengen, führten zu mehr Retouren und mehr Kundenbeschwerden.
• Hoher manueller Aufwand: Der Prozess war stark von manuellen Tasks geprägt, was zu Ineffizienzen und höheren Personalkosten führte.
• Geringe Prozess-Transparenz: Fehlende Übersicht erschwerte das Nachverfolgen von Aufträgen und das Erkennen von Engpässen.

Methodik

Die Initiative zur Prozessoptimierung folgte einer strukturierten Methodik mit diesen Schritten:

1. Process Mining:

• Einsatz von Process Mining Tools zur Analyse des aktuellen Order Management Prozesses.
• Sammeln von Daten aus Order Management Systemen, CRM-Systemen und Transaktionslogs, um den Prozess zu erfassen.
• Engpässe, Abweichungen und Ineffizienzen in Bestellabwicklung und Fulfillment identifizieren.

2. Process Design:

• Workshops mit Stakeholdern, um Insights zu sammeln und zentrale Verbesserungsbereiche zu erkennen.
• Order Management Prozess neu gestalten, um Abläufe zu straffen, manuelle Tasks zu reduzieren und gezielte Automation einzuführen.
• Standardisiertes Prozessmodell entwickeln nach Industrie-Best-Practices und Compliance-Anforderungen.

3. Process Simulation:

• Simulation des optimierten Order Management Prozesses mit fortschrittlicher Software, um die Performance vorherzusagen und mögliche Probleme zu erkennen.
• Verschiedene Szenarien testen, um den Effekt geplanter Änderungen auf Kennzahlen wie Durchlaufzeit, Fulfillment-Genauigkeit und Betriebskosten zu bewerten.
• Prozessmodell mithilfe der Simulationsergebnisse weiter optimieren, um höchste Effizienz und Wirksamkeit zu erreichen.

Ergebnisse

Das Prozessoptimierungsprojekt brachte E-Commerce Innovators deutliche Vorteile:

• Weniger Verzögerungen: Die durchschnittliche Durchlaufzeit sank um 40 %, was Zufriedenheit und Bindung der Kunden spürbar steigerte.
• Mehr Fulfillment-Genauigkeit: Fehler bei der Auftragsabwicklung wurden um 50 % verringert – weniger Retouren, mehr Vertrauen.
• Effizientere Abläufe: Optimierte Workflows reduzierten manuellen Aufwand um 60 %, was Personalkosten senkte und die Effizienz steigerte.
• Mehr Transparenz: Process Mining Tools gaben Echtzeit-Insights ins Order Management und ermöglichten proaktive Steuerung und Verbesserung.
• Kosteneinsparungen: Prozessoptimierung reduzierte die Betriebskosten im Order Management um 25 %.

Mit Process Mining, Process Design und Process Simulation konnte E-Commerce Innovators das Order Management erfolgreich transformieren und Kundenerlebnisse verbessern. Das Praxisbeispiel verdeutlicht, wie Business Process Management Methoden geschäftskritische Abläufe optimieren.