Departamento: Gestión de pedidos

Mejora del proceso de Order Management

Introducción

E-Commerce Innovators, un e-commerce líder con sede en Seattle, especializado en una amplia variedad de productos, opera a nivel global. Su éxito se basa en un Order Management eficiente para asegurar entregas rápidas y alta satisfacción del cliente. Sin embargo, el proceso actual presentaba desafíos como retrasos en pedidos, errores de fulfillment y altos costes operativos. Para resolverlo, la compañía lanzó un proyecto de mejora usando Process Mining, diseño y simulación de procesos.

Situación del problema

El proceso de Order Management presentaba varios retos:

• Retrasos en pedidos: Los retrasos frecuentes afectaban la satisfacción y retención del cliente.
• Errores de fulfillment: Incidentes con artículos o cantidades incorrectas aumentaban devoluciones y reclamaciones.
• Procesamiento manual: El proceso dependía demasiado de tareas manuales, generando ineficiencias y costes laborales altos.
• Poca visibilidad: Faltaba transparencia en el proceso, dificultando seguir los pedidos y detectar cuellos de botella.

Metodología

La iniciativa de mejora siguió una metodología estructurada con estos pasos:

1. Process Mining:

• Se usaron herramientas de Process Mining para analizar el proceso actual de Order Management.
• Se recopiló data de los sistemas de gestión de pedidos, CRM y logs de transacciones para mapear el proceso existente.
• Se identificaron cuellos de botella, desviaciones e ineficiencias en los workflows de procesamiento y fulfillment.

2. Diseño de procesos:

• Se hicieron workshops con stakeholders para detectar áreas clave de mejora.
• Se rediseñó el proceso para optimizar workflows, reducir tareas manuales e incorporar automation donde fue posible.
• Se creó un modelo estandarizado alineado a best practices del sector y requisitos de compliance.

3. Simulación de procesos:

• El proceso rediseñado se simuló usando software avanzado para prever resultados y detectar incidencias potenciales.
• Se probaron diferentes escenarios para medir el impacto en tiempos, precisión de fulfillment y costes operativos.
• Se ajustó el modelo con base en las simulaciones para máxima eficiencia y efectividad.

Resultados

El proyecto de mejora generó beneficios clave para E-Commerce Innovators:

• Reducción de retrasos: El tiempo promedio de procesamiento y entrega bajó un 40%, mejorando satisfacción y retención.
• Mayor precisión en fulfillment: Se redujeron los errores un 50%, disminuyendo devoluciones y aumentando la confianza del cliente.
• Más eficiencia: Workflows optimizados redujeron un 60% el esfuerzo manual y los costes operativos.
• Visibilidad total: Las herramientas de Process Mining dieron insights en tiempo real, permitiendo gestión proactiva y mejora continua.
• Ahorro: La optimización redujo en 25% los costes de Order Management.

Esta transformación usando Process Mining, diseño y simulación de procesos optimizó eficiencia y experiencia de cliente. Este caso muestra el valor del business process management para funciones empresariales clave.