Departamento: Gestão de Pedidos Eficiente

Otimização de Processos de Order Management

Introdução

A E-Commerce Innovators, um dos maiores varejistas online sediados em Seattle, oferece uma ampla variedade de produtos para clientes globalmente. O sucesso da empresa depende da eficiência em Order Management para garantir entregas ágeis e altos índices de satisfação dos clientes. No entanto, o processo atual de order management apresentava desafios como atrasos, erros de fulfillment e custos operacionais elevados. Para resolver esses problemas, a E-Commerce Innovators iniciou um projeto de melhoria de processos utilizando process mining, design de processos e simulação de processos.

Desafios Identificados

O processo de order management da E-Commerce Innovators teve os seguintes problemas:

• Order Delays: Atrasos frequentes no processamento e entrega, prejudicando satisfação e retenção dos clientes.
• Fulfillment Errors: Erros no fulfillment, como envio de itens ou quantidades erradas, aumentaram devoluções e reclamações.
• Manual Processing: Dependência excessiva de tarefas manuais, causando ineficiências e aumento dos custos de mão de obra.
• Limited Process Visibility: Baixa visibilidade do processo, dificultando o rastreamento de pedidos e a identificação de gargalos.

Metodologia

A melhoria nos processos seguiu uma metodologia estruturada com estes passos:

1. Process Mining:

• Uso de ferramentas de process mining para analisar o processo atual de order management.
• Coleta de data dos sistemas de order management, CRM e logs de transações para mapear o processo vigente.
• Identificação de gargalos, desvios e ineficiências nos fluxos de processamento e fulfillment.

2. Process Design:

• Realização de workshops com stakeholders para obter insights e levantar pontos de melhoria.
• Redesign do processo de order management para agilizar workflows, reduzir tarefas manuais e incluir automação quando possível.
• Criação de um processo padrão, alinhado às melhores práticas de mercado e compliance.

3. Process Simulation:

• Simulação do processo redesenhado com software avançado, prevendo resultados e possíveis obstáculos.
• Testes de cenários para avaliar impacto das mudanças nos KPIs, como tempo de processamento, precisão do fulfillment e custos.
• Ajuste do modelo de processo com base nas simulações para garantir eficiência e desempenho ideal.

Resultados

O projeto de melhoria trouxe benefícios expressivos para a E-Commerce Innovators:

• Redução de Order Delays: O tempo médio de processamento e entrega reduziu 40%, aumentando a satisfação e retenção dos clientes.
• Mais precisão no Fulfillment: Os erros de fulfillment diminuíram 50%, com menos devoluções e mais confiança dos clientes.
• Ganho de Eficiência: Workflows simplificados cortaram o esforço manual em 60%, reduzindo custos operacionais.
• Maior Visibilidade: Ferramentas de process mining trouxeram insights em tempo real, possibilitando gestão proativa e melhoria contínua.
• Redução de Custos: A otimização reduziu em 25% os custos do processo de order management.

Com uso estratégico de process mining, design e simulação de processos, a E-Commerce Innovators transformou o order management, alcançando alta eficiência e melhorando a experiência do cliente. Este caso mostra a eficácia de business process management para otimizar funções essenciais do negócio.