Département: Gestion des commandes

Optimisation du process Order Management

Introduction

E-Commerce Innovators, leader de l’e-commerce basé à Seattle, propose un large choix de produits grand public à l’international. Leur succès repose sur un Order Management efficace pour assurer des livraisons rapides et une satisfaction client élevée. Mais le process Order Management actuel rencontrait des difficultés majeures : retards, erreurs de fulfilment et coûts opérationnels élevés. Pour y remédier, E-Commerce Innovators a lancé un projet d’optimisation, basé sur le process mining, le process design et la simulation de process.

Problématique

Le process Order Management chez E-Commerce Innovators rencontrait plusieurs problèmes :

• Retards de commandes : Des délais trop fréquents dans le traitement et la livraison nuisaient à la satisfaction et la fidélisation client.
• Erreurs de fulfilment : Des erreurs d’envoi, d’articles ou de quantité, ont augmenté le taux de retours et les réclamations clients.
• Traitement manuel : Une forte dépendance aux tâches manuelles entraînait des inefficacités et des coûts de main-d’œuvre élevés.
• Visibilité limitée : Un manque de visibilité sur le process compliquait le suivi des commandes et l’identification des goulots d’étranglement.

Méthodologie

Le projet d’optimisation des process a suivi une méthode structurée en 3 étapes :

1. Process Mining :

• Analyse du process Order Management existant à l’aide d’outils de process mining.
• Collecte de data depuis l’Order Management System, le CRM et les logs de transactions pour mapper le process.
• Identification des goulots d’étranglement, écarts et inefficacités dans les workflows de traitement et fulfilment des commandes.

2. Process Design :

• Ateliers collaboratifs avec les parties prenantes pour recueillir les insights et cibler les axes à optimiser.
• Redesign du process pour fluidifier les workflows, réduire le manuel et déployer l’automatisation là où nécessaire.
• Création d’un modèle standardisé aligné sur les best practices du secteur et la conformité réglementaire.

3. Process Simulation :

• Simulation du process redesigné via un software avancé pour anticiper les impacts et détecter les potentiels points faibles.
• Test de scénarios variés afin de mesurer l’effet des changements sur les KPI clés : temps de traitement, justesse du fulfilment et coûts opérationnels.
• Affinage du modèle en fonction des résultats de la simulation pour garantir efficacité et performance.

Résultats

Le projet d’optimisation a généré de nombreux bénéfices pour E-Commerce Innovators :

• Moins de retards : Les délais de traitement et livraison ont diminué de 40 %, augmentant la satisfaction et fidélisation client.
• Précision du fulfilment accrue : Les erreurs de fulfilment réduites de 50 % ont limité les retours et renforcé la confiance client.
• Efficacité améliorée : Les workflows optimisés ont réduit de 60 % les tâches manuelles, permettant d’alléger les coûts et d’augmenter l’efficience.
• Visibilité en temps réel : Les outils de process mining ont donné des insights immédiats sur le process, facilitant une gestion proactive et l’amélioration continue.
• Économies de coûts : Au total, les optimisations ont permis -25 % sur les coûts opérationnels liés à l’Order Management.

Grâce à l’approche combinée process mining, process design et simulation, E-Commerce Innovators a transformé son Order Management, gagnant en efficacité opérationnelle et en expérience client. Ce use case prouve la force des techniques Business Process Management (BPM) pour optimiser les fonctions business essentielles.