Bölüm: Sipariş Yönetimi

Kullanım durumu: Sipariş Yönetiminde Süreç İyileştirme

Giriş

Seattle merkezli önde gelen bir online perakendeci olan E-Commerce Innovators, dünya çapındaki müşterilere geniş bir ürün yelpazesi sunmaktadır. Şirketin başarısı, zamanında teslimat ve yüksek müşteri memnuniyeti sağlamak için verimli sipariş yönetimine bağlıdır. Ancak, mevcut sipariş yönetimi süreci önemli sorunlarla karşı karşıya kalmış, sipariş gecikmeleri, yerine getirme hataları ve artan operasyonel maliyetlere yol açmıştır. Bu sorunları ele almak için E-Commerce Innovators, process mining, process design ve process simulation teknikleri kullanarak bir süreç iyileştirme projesi başlatmıştır.

Sorun Bildirimi

E-Commerce Innovators’daki sipariş yönetimi süreci çeşitli sorunlarla karşılaştı:

• Sipariş Gecikmeleri: Sipariş işleme ve teslimattaki sık gecikmeler müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkiledi.
• Yerine Getirme Hataları: Yanlış ürün ya da miktar gibi yerine getirme hataları iade oranlarını artırdı ve müşteri şikayetlerine yol açtı.
• Manuel İşleme: Sipariş yönetim süreci büyük ölçüde manuel görevlere bağımlıydı, bu da verimsizliklere ve artan iş gücü maliyetlerine yol açtı.
• Sınırlı Süreç Görünürlüğü: Sipariş yönetim sürecine yeterince görünürlük sağlanamaması, siparişlerin izlenmesini ve darboğazların belirlenmesini zorlaştırdı.

Metodoloji

Süreç iyileştirme girişimi aşağıdaki adımları içeren sistematik bir metodoloji izlemiştir:

1. Process Mining:

• Mevcut sipariş yönetimi sürecini analiz etmek için process mining araçları kullanıldı.
• Mevcut süreci çizmek için sipariş yönetim sistemlerinden, CRM sistemlerinden ve işlem günlüklerinden data toplandı.
• Sipariş işleme ve yerine getirme iş akışlarındaki darboğazlar, sapmalar ve verimsizlikler belirlendi.

2. Process Design:

• İyileştirilecek alanları belirlemek ve içgörüler toplamak için paydaşlarla kapsamlı atölye çalışmaları yapıldı.
• İş akışlarını düzenlemek, manuel işleri azaltmak ve mümkün olduğunda otomasyon eklemek için sipariş yönetim süreci yeniden tasarlandı.
• Sektörün en iyi uygulamaları ve uyumluluk gereksinimlerini içeren standart bir process modeli geliştirildi.

3. Process Simulation:

• Performans sonuçlarını tahmin etmek ve potansiyel sorunları belirlemek için yeniden tasarlanan sipariş yönetim süreci gelişmiş yazılımlar kullanılarak simüle edildi.
• Önerilen değişikliklerin sipariş işleme süresi, yerine getirme doğruluğu ve operasyonel maliyetler gibi anahtar performans metrikleri üzerindeki etkisini değerlendirmek için çeşitli senaryolar test edildi.
• Simülasyon sonuçlarına dayanarak process modeli, optimum verimlilik ve etkinlik sağlanacak şekilde rafine edildi.

Sonuç

Süreç iyileştirme projesi E-Commerce Innovators için önemli faydalar sağladı:

• Azalan Sipariş Gecikmeleri: Ortalama sipariş işleme ve teslimat süresi %40 azaldı, müşteri memnuniyeti ve sadakati önemli ölçüde arttı.
• Artan Yerine Getirme Doğruluğu: Sipariş yerine getirme hataları %50 azaldı, bu da daha az iade ve artan müşteri güveni sağladı.
• Gelişmiş Verimlilik: Modernleşen iş akışları, manuel çabayı %60 azalttı, iş gücü maliyetlerini düşürdü ve operasyonel verimliliği artırdı.
• Artan Görünürlük: Process mining araçları, sipariş yönetim sürecine gerçek zamanlı içgörüler sağladı, proaktif yönetim ve sürekli iyileştirmeye imkan tanıdı.
• Maliyet Tasarrufu: Genel süreç iyileştirmeleri, sipariş yönetimiyle ilgili operasyonel maliyetlerde %25 azalmaya yol açtı.

Process mining, process design ve process simulation’nin stratejik uygulaması sayesinde, E-Commerce Innovators sipariş yönetim süreçlerini başarıyla dönüştürdü, önemli operasyonel verimlilikler sağlayarak müşteri deneyimini geliştirdi. Bu kullanım durumu, iş süreçleri yönetim tekniklerinin hayati iş işlevlerini optimize etmedeki etkinliğini göstermektedir.