O que é BPMS? Entenda a gestão de processos de negócios

Um BPMS, ou sistema de gestão de processos de negócios, modela e executa processos definidos e monitora o trabalho realizado. Seu forte é a execução: ele impõe uma sequência, atribui tarefas e registra o que aconteceu. Mas sua visão é limitada: ele só executa e informa sobre a parte do trabalho que você configura.

Este guia explica o que um BPMS faz, quais são os cinco componentes que você está realmente adquirindo e onde estão seus limites. Em seguida, compara softwares de execução com inteligência de processos, que deixa a execução intencionalmente a cargo dos vários sistemas que já fazem esse trabalho bem e reúne os dados deles em um só lugar, acessível às pessoas e à IA da sua organização.

O que significa BPMS?

BPMS significa Business Process Management System. Alguns fornecedores usam Business Process Management Suite. Nos dois casos, a categoria abrange softwares para definir um processo, encaminhar tarefas e monitorar sua execução.

BPM, ou gestão de processos de negócios, é a disciplina de entender, desenhar, medir e melhorar como o trabalho é feito. Um BPMS é um tipo de software que pode apoiar essa disciplina. Você pode praticar BPM sem comprar um BPMS, e comprar um BPMS não garante uma boa gestão de processos.

A categoria mudou ao longo do tempo. Ela começou com mecanismos de fluxo de trabalho, evoluiu para suítes que adicionaram modelagem, formulários e monitoramento e hoje inclui plataformas low-code nas quais as equipes montam aplicativos completos de processos. Essa variedade explica por que cada fornecedor descreve o BPMS de um jeito. Ao avaliar softwares de gestão de processos de negócios, ignore o rótulo e faça as quatro perguntas que importam: ele modela o processo, executa-o, conecta-se aos outros sistemas envolvidos e mostra como suas instâncias estão funcionando?

Quais são os cinco componentes de um BPMS?

Os produtos combinam esses recursos de maneiras diferentes, mas um sistema de gestão de processos de negócios geralmente inclui cinco componentes:

1. Um modelador. Você define o processo, geralmente em BPMN 2.0. Um modelo pode descrever o fluxo e, em um sistema executável, servir de base para executá-lo. Saiba mais sobre o modelador BPMN e como criar modelos de processos.
2. Um mecanismo de execução. O mecanismo cria instâncias de processos, avalia condições, atribui tarefas, inicia temporizadores e encaminha tarefas atrasadas para escalonamento.
3. Formulários, regras e funções. Eles definem quais informações as pessoas fornecem, quais tarefas veem e quais regras determinam a próxima etapa.
4. Integração. O sistema troca dados com aplicativos como ERP e CRM, data warehouses e gateways de API. O trabalho de integração pode representar uma parte significativa da implementação.
5. Monitoramento e repositório. Os Dashboards mostram o status das instâncias em execução. Um repositório ajuda você a gerenciar versões de processos e controlar alterações.

Um mecanismo de fluxo de trabalho é apenas um componente desse conjunto. Um BPMS combina o mecanismo com as ferramentas e os controles necessários para definir, apoiar e monitorar um processo mais amplo.

O que um BPMS faz que um documento de processo não consegue fazer?

Um documento de processo descreve como o trabalho deve acontecer. Um BPMS pode encaminhar e acompanhar tarefas de acordo com regras configuradas. Por exemplo, ele pode:

• Encaminhar para escalonamento uma tarefa que está aguardando há um período definido.
• Encaminhar uma instância para aprovação quando ela atingir um limite configurado.
• Registrar o caminho percorrido por cada instância.
• Permitir que você atualize um fluxo por meio de configurações, sem alterar vários aplicativos relacionados.

Esses recursos são úteis quando você precisa de encaminhamento consistente, responsabilidades claras e visibilidade das instâncias executadas pelo sistema. Eles não garantem que todas as etapas do processo real aconteçam dentro do BPMS. Se sua principal necessidade é documentar um processo ou entender como ele funciona hoje, um software de execução talvez não seja o melhor primeiro passo.

Qual é a diferença entre BPMS, mecanismos de fluxo de trabalho, RPA, Process Mining e inteligência de processos?

Essas cinco tecnologias atendem a diferentes necessidades de gestão de processos. A tabela abaixo mostra o que cada uma faz e qual pergunta ajuda você a responder.

A RPA e um BPMS abordam a mudança de processos de maneiras diferentes. A RPA automatiza tarefas no processo existente. Um BPMS executa um processo que você definiu, o que pode mudar o encaminhamento do trabalho. Antes de automatizar uma tarefa, avalie se uma reformulação do processo poderia eliminá-la. Saiba mais sobre como encontrar oportunidades de automação com Process Mining.

Process Mining e BPMS também respondem a perguntas diferentes. O Process Mining analisa dados de eventos para mostrar como o trabalho realmente passa pelos seus sistemas. Um BPMS executa um fluxo planejado e informa sobre as instâncias que gerencia. Essa diferença importa quando você precisa conferir se o modelo corresponde ao trabalho real.

A inteligência de processos aparece na última linha e conecta as outras opções. Ela deixa a execução a cargo do sistema mais adequado, lê os registros de todos os sistemas e mantém um modelo único do processo para comparar o desempenho de cada um. Um BPMS informa sobre suas próprias instâncias; a inteligência de processos mostra o processo como um todo, inclusive o trabalho que nenhuma plataforma executa sozinha.

Por que um único BPMS não consegue executar todos os processos?

Um BPMS parece ser a resposta para a gestão de processos, até você contar quantos sistemas ele não controla. Um processo real passa por um ERP, um CRM, uma ferramenta de chamados, um portal de fornecedores, uma planilha e algumas caixas de entrada. A plataforma executa a parte que você modelou nela; o restante do trabalho continua em outros lugares.

Essa lacuna tem três consequências que vale a pena conhecer antes de comprar.

Você cria fluxos de trabalho personalizados em vez de reutilizar padrões. Um BPMS é um conjunto de ferramentas, então cada processo vira um projeto: você modela sua própria variação, dá nome às etapas e mantém sua própria versão de um fluxo que milhares de outras organizações também usam. Modelos de referência padrão do setor para order-to-cash, purchase-to-pay ou gestão de incidentes são recriados em cada plataforma em vez de reutilizados. Além disso, dois departamentos no mesmo sistema podem acabar com versões diferentes do mesmo processo.

As plataformas focadas em execução deixam de lado a visão mais ampla. Um BPMS é avaliado pelo que executa, então a atenção e o orçamento vão para os fluxos dentro dele. Os processos que não executa, que passam por equipes, sistemas e países, muitas vezes são justamente aqueles pelos quais ninguém é responsável. Acelerar a execução não é o mesmo que entender como a organização funciona.

Todo BPMS tem seus limites e acaba acumulando exceções próprias. Todo processo tem exceções: um pedido urgente, um cliente VIP ou um fornecedor que só aceita e-mail. Em um BPMS, cada exceção vira mais uma ramificação configurada, mais um formulário, mais uma integração e mais um fluxo de trabalho para manter. Aos poucos, a plataforma que prometia padronizar o trabalho se enche de casos especiais que só a própria equipe entende.

Isso não faz do BPMS uma ferramenta ruim. Só significa que ele não é uma boa fonte única de informações sobre seus processos.

Gestão de processos de negócios em TI e nas áreas de negócio

A diferença fica mais evidente na gestão de processos de negócios em TI, em que uma atividade pode envolver uma fila de chamados, um calendário de mudanças, vários aplicativos e as aprovações entre eles. Nenhum software de processos de negócios consegue enxergar os quatro elementos.

Nas áreas de negócio, a mesma lacuna aparece de outra forma. Processos como pedido ao recebimento, compras ao pagamento ou integração de funcionários também passam por vários sistemas. Mas suas etapas são responsabilidade das operações, não de uma central de serviços. Por isso, a espera aparece em dias, não em chamados, e raramente há documentação de ponta a ponta do fluxo entre esses sistemas.

Essa diferença muda o que você compra. Uma plataforma de gestão de serviços é avaliada pelos chamados que gerencia, então o tempo informado se limita ao que acontece dentro dela. As etapas que ficam fora do sistema, como a resposta de um fornecedor, uma análise de crédito ou uma aprovação por e-mail, não podem ser vistas de dentro dele. Seja qual for a área responsável pelo processo, o método é o mesmo: reconstruir o fluxo a partir dos dados de eventos de cada sistema que registra uma etapa e, depois, compará-lo com o fluxo documentado.

Vale a pena manter um BPMS que você quase não usa?

Muitas organizações compraram um BPMS pelo mecanismo de execução, mas nunca chegaram a usá-lo. A implantação levou mais tempo que o previsto, um parceiro configurou os primeiros fluxos e a empresa continuou trabalhando nos sistemas que já usava. Muitas vezes, sobra uma ferramenta de modelagem que poucas pessoas abrem e uma conta de manutenção para um ambiente de execução que ninguém inicia.

Esse é o momento de separar as duas funções que a plataforma reuniu. O mecanismo de fluxo de trabalho deveria executar o trabalho; o repositório de modelos deveria guardar o conhecimento sobre os processos. Se só a segunda função está sendo usada, você está pagando por uma plataforma de execução para usá-la como ferramenta de documentação, uma forma cara, técnica e complexa de documentar.

Se a maioria dessas afirmações for verdadeira, estão pedindo à plataforma de execução que cuide de uma função de gestão do conhecimento para a qual ela nunca foi projetada. A solução não é adicionar mais recursos de execução. É transferir o conhecimento para uma ferramenta que funcione como ponto central: um lugar para todos os processos, conectado aos dados de cada sistema e acessível às pessoas e aos assistentes de IA que precisam dele, sem exigir a operação de um ambiente de execução.

Mantenha o BPMS nos processos que ele realmente executa. Guarde o conhecimento sobre os processos em um lugar onde ele possa evoluir sem depender de ciclos de lançamento.

Qual é a diferença entre inteligência de processos e um BPMS?

A diferença é intencional, não uma funcionalidade que ficou faltando. A inteligência de processos não inclui a execução porque há muitas ferramentas capazes de executá-la, e a melhor opção raramente é a plataforma que você já tem. RPA, agentes de IA, sistemas de gestão de fluxo de trabalho, os próprios fluxos de trabalho do ERP e as equipes que fazem o trabalho manualmente podem ser a melhor escolha em contextos diferentes. A ferramenta de execução deve ser escolhida especificamente para essa função.

O conhecimento, por outro lado, não pode ficar espalhado por cinco sistemas. Se cada ferramenta de execução mantiver seu próprio mapa do processo, ninguém conseguirá dizer como o processo funciona, qual variação o cliente realmente recebeu ou qual etapa automatizar em seguida. Centralizar o conhecimento sobre os processos, para as pessoas que executam o trabalho e para os assistentes de IA que estão começando a usá-lo, é mais importante do que ser a ferramenta que executa o trabalho.

É aí que está a vantagem dos dados. Um BPMS gera relatórios sobre as próprias instâncias; uma plataforma de inteligência de processos conecta os dados de eventos de todos os sistemas, incluindo o trabalho que o BPMS nunca viu. Assim, ela pode manter um único modelo de referência para avaliar o BPMS, o ERP e as ferramentas de automação.

Por que Process Mining é necessário para aproximar o modelo da realidade?

Um BPMS pode gerar relatórios sobre as instâncias executadas nele. Isso não significa que registre todos os caminhos que as pessoas percorrem para concluir o processo. Três lacunas comuns podem surgir:

• O trabalho acontece fora do mecanismo. Alguém resolve uma exceção por e-mail e atualiza o sistema depois. A instância pode parecer em Conformidade, embora o trabalho tenha levado mais tempo do que o modelo indica.
• O mesmo resultado é alcançado por outros sistemas. As equipes podem usar um ERP, uma planilha ou o portal de um fornecedor. Se esse trabalho nunca entrar no BPMS, os Dashboards não mostrarão o processo completo.
• O modelo fica desatualizado. Um processo pode estar correto quando é publicado e, depois, mudar à medida que as equipes adotam variações locais. Se atualizar o modelo leva tempo, essas variações podem continuar por muito tempo.

O resultado é um modelo bem gerenciado que já não representa a forma como as pessoas trabalham. Process Mining ajuda a aproximá-lo da realidade: lê os dados de eventos que seus sistemas já registram e reconstrói os caminhos realmente percorridos, inclusive os que ninguém modelou.

A verificação de Conformidade compara um modelo de processo com os dados de eventos para mostrar onde a execução diverge do desenho. Já Process Mining revela as variações, os atrasos e o retrabalho registrados nos seus próprios dados. Por que modelagem de processos e Process Mining devem andar juntos explica por que essas duas partes, o que você pretende fazer e o que aconteceu, não devem ser separadas.

Por que decidimos não criar recursos de execução?

É uma pergunta justa para fazer a uma plataforma de processos: se você consegue modelar um processo e ver como ele funciona, por que não executá-lo também? Um BPMS existe porque a resposta mais óbvia é: sim, deveria. Nós escolhemos outro caminho. Foi uma decisão, não uma omissão.

Na prática, isso significa que o ProcessMind nunca pede acesso ao fluxo de trabalho. Os sistemas que você já usa continuam executando o trabalho, enquanto o conhecimento sobre o que eles executam fica centralizado e atualizado. Se, mais adiante, você substituir uma ferramenta de execução, um bot de RPA por um agente de IA ou um fluxo de trabalho antigo por um novo, o modelo, o histórico e as medições continuarão no mesmo lugar. Por que criamos o ProcessMind explica os outros motivos por trás dessa decisão.

Como o ProcessMind se integra a um BPMS?

O ProcessMind não é um BPMS e não executa o trabalho. Seu BPMS, ERP ou plataforma de automação continua responsável pela execução dos processos. Esse é justamente o objetivo: manter a melhor ferramenta de execução para cada processo e reunir o conhecimento sobre todos eles em um só lugar.

É isso que a inteligência de processos faz na prática:

• Antes de criar: faça a mineração dos dados de eventos dos sistemas envolvidos para identificar os caminhos reais, as variações e as exceções. Modele o processo desejado em BPMN 2.0 e use a simulação de processos para testar uma mudança antes de alguém configurar um fluxo de trabalho.
• Depois de criar: continue fazendo a mineração para verificar se a execução ainda corresponde ao desenho e identificar quando uma solução alternativa local se tornou, sem alarde, o processo seguido por todos.

O BPMS executa o trabalho. A inteligência de processos ajuda a decidir o que vale a pena executar e verifica se o resultado corresponde ao processo que as pessoas realmente seguem.

Quando escolher um BPMS, RPA ou inteligência de processos?

O melhor ponto de partida depende do que você já sabe e do problema que precisa resolver.

Comece pela inteligência de processos quando:

• As pessoas não concordam sobre como o processo funciona hoje.
• O processo passa por vários sistemas e parte do trabalho pode acontecer fora do fluxo de trabalho principal.
• Você sabe que o processo é lento, mas não sabe por quê.
• Você tem um BPMS cujo mecanismo de fluxo de trabalho está parado e quer guardar o conhecimento sobre os processos em um lugar útil.

Considere um BPMS quando:

• O processo é conhecido e estável o suficiente para ser padronizado.
• O trabalho passa por várias equipes e as transferências precisam de encaminhamento ou responsabilidades mais claros.
• Você precisa aplicar regras e gerenciar mudanças sem alterar vários aplicativos ao mesmo tempo.

Considere RPA quando:

• O processo é estável e repetitivo.
• A tarefa acontece com frequência suficiente para justificar a automação.
• Os aplicativos não podem ser alterados e a etapa pode ser automatizada por meio das interfaces deles.

Dois hábitos ajudam a escolher na ordem certa: meça o processo antes de comprar um software de execução e verifique se uma reformulação eliminaria a tarefa antes de automatizá-la.

Como avaliar um BPMS antes de comprar?

Comece com um processo que tenha nome e responsável bem definidos: do pedido ao recebimento, da compra ao pagamento, integração de novos funcionários ou tratamento de incidentes. Evite avaliar uma área ampla, como “operações”, sem especificar o processo. Depois, siga estas quatro etapas.

1. Encontre os dados de eventos

   Identifique quais sistemas registram o processo e verifique se os registros incluem um identificador de caso, uma atividade e uma data e hora. As ferramentas de gestão de processos de negócio descrevem o fluxo pretendido; o registro de eventos comprova o que foi executado.

2. Compare o desenho com o que foi executado

   Procure os caminhos, atrasos e exceções que o modelo não mostra. Testar o melhor BPMS candidato com seus próprios dados é mais útil do que consultar uma tabela de funcionalidades, pois revela quais partes do processo ficariam realmente sob responsabilidade dele.

3. Decida o que as evidências indicam

   A solução pode ser um BPMS, uma reformulação do processo, a mudança de uma etapa ou nenhuma mudança. Deixe que as evidências indiquem a ferramenta, e não o contrário.

4. Continue medindo depois da implantação

   A plataforma pode gerar relatórios sobre as tarefas que executa. Os dados de eventos de todos os seus sistemas mostram se o processo continua correspondendo ao trabalho depois que o fluxo de trabalho entra em operação.

Se o processo passar por sistemas aos quais o BPMS não se conecta, as primeiras medições vão deixar isso claro. É essa comparação que justifica investir em uma solução de execução.