เทมเพลตข้อมูลการบริการลูกค้าของคุณ

กิจกรรมหมายถึงขั้นตอนหรือเหตุการณ์หนึ่งในวงจรของคำขอรับบริการ ตัวอย่างเช่น 'สร้างคำขอรับบริการแล้ว' 'มอบหมายคำขอแล้ว' 'เสนอวิธีแก้ปัญหาแล้ว' และ 'ปิดคำขอแล้ว' แต่ละกิจกรรมเชื่อมโยงกับคำขอรับบริการรายการหนึ่ง และมีเวลาประทับระบุเวลาที่เกิดขึ้น.

แอตทริบิวต์นี้จำเป็นต่อการสร้างแผนผังกระบวนการ ซึ่งแสดงภาพเวิร์กโฟลว์บริการลูกค้า การวิเคราะห์ลำดับและความถี่ของกิจกรรมช่วยให้เห็นเส้นทางจริงที่คำขอรับบริการดำเนินไป รวมถึงรูปแบบการทำงานที่พบบ่อย คอขวด จุดที่แตกต่างจากแนวทางปกติ และการทำงานซ้ำ ข้อมูลนี้เป็นพื้นฐานสำคัญของการวิเคราะห์ process mining.

แอตทริบิวต์นี้กำหนดขั้นตอนต่างๆ ในแผนผังกระบวนการของคุณ จึงจำเป็นต่อการทำความเข้าใจว่างานใดเกิดขึ้นและดำเนินตามลำดับใด.

มักได้มาจากบันทึกเหตุการณ์ ตารางเปลี่ยนสถานะ หรือบันทึกประวัติการตรวจสอบในระบบบริการลูกค้า.

รหัสคำขอรับบริการเป็นคีย์หลักที่ใช้ระบุเคสของลูกค้าแต่ละรายการโดยไม่ซ้ำกัน ตั้งแต่สร้างเคสจนถึงแก้ไขเสร็จ รหัสนี้ใช้ระบุเคสและรวบรวมเหตุการณ์ การสื่อสาร และการดำเนินการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับปัญหาของลูกค้าไว้ในลำดับเวลาเดียวกัน.

ใน process mining แอตทริบิวต์นี้เป็นข้อมูลพื้นฐานสำหรับสร้างเส้นทางตั้งแต่ต้นจนจบของคำขอรับบริการแต่ละรายการ เมื่อนักวิเคราะห์เชื่อมโยงทุกกิจกรรมกับรหัสคำขอรับบริการที่ตรงกัน ก็จะเห็นลำดับกระบวนการ ระบุจุดที่แตกต่างจากแนวทางปกติ และวัดระยะเวลาของแต่ละเคสได้อย่างแม่นยำ มุมมองที่ยึดเคสเป็นหลักนี้ช่วยให้เข้าใจประสิทธิภาพและหาจุดที่ควรปรับปรุง.

นี่คือรหัสสำคัญที่ใช้ระบุเคส หากไม่มีรหัสนี้ คุณจะติดตามเส้นทางของปัญหาลูกค้าแต่ละรายการตลอดกระบวนการไม่ได้.

โดยทั่วไปจะอยู่ในส่วนหัวหรือตารางหลักของเคส ทิกเก็ต หรือเหตุขัดข้องในระบบจัดการบริการลูกค้า.

เวลาเกิดเหตุการณ์ หรือที่เรียกว่าเวลาเริ่มต้น ระบุเวลาที่กิจกรรมเกิดขึ้น เหตุการณ์ทุกอย่างในบันทึก ตั้งแต่สร้างคำขอรับบริการไปจนถึงปิดคำขอ จะมีเวลาประทับกำกับไว้ ข้อมูลด้านเวลานี้จำเป็นต่อการเรียงเหตุการณ์ตามลำดับเวลา.

เมื่อนำเวลาประทับของคำขอรับบริการแต่ละรายการมาเรียงตามลำดับ เครื่องมือ process mining จะสร้างลำดับกระบวนการตามที่เกิดขึ้นจริงได้ เวลาเกิดเหตุการณ์เป็นพื้นฐานของการวิเคราะห์ด้านเวลา ทั้งการคำนวณระยะห่างระหว่างกิจกรรม วัดเวลารวมในการแก้ไขเคส ระบุคอขวด และตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA).

เวลาประทับนี้ใช้เรียงลำดับเหตุการณ์และวิเคราะห์ระยะเวลา เช่น คำนวณเวลาแก้ไขปัญหาและระบุคอขวด.

พบได้ในบันทึกเหตุการณ์หรือตารางประวัติการตรวจสอบ โดยมักอยู่คู่กับชื่อกิจกรรม ชื่อฟิลด์อาจเป็น 'วันที่สร้าง' 'วันที่เกิดเหตุการณ์' หรือ 'เวลาประทับ'.

แอตทริบิวต์ระบบต้นทางระบุแอปพลิเคชันหรือแพลตฟอร์มที่เป็นแหล่งข้อมูลบริการลูกค้า เช่น ServiceNow, Salesforce, Zendesk หรือระบบที่องค์กรพัฒนาขึ้นเอง เมื่อรวมข้อมูลจากหลายระบบ ฟิลด์นี้มีความสำคัญต่อการกำกับดูแลและติดตามที่มาของข้อมูล.

แม้จะไม่ได้ใช้โดยตรงในการวิเคราะห์ลำดับกระบวนการทั่วไปส่วนใหญ่ แต่ฟิลด์นี้ให้บริบทที่สำคัญ ช่วยให้เข้าใจความแตกต่างที่อาจเกิดขึ้นด้านคุณภาพข้อมูลหรือการดำเนินกระบวนการระหว่างระบบ และยังจำเป็นต่อการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล แก้ปัญหาการดึงข้อมูล และจัดการไปป์ไลน์การผสานข้อมูล.

ระบุแหล่งที่มาของข้อมูล ซึ่งสำคัญต่อการกำกับดูแลข้อมูล การแก้ปัญหา และการวิเคราะห์ในสภาพแวดล้อมที่ใช้หลายระบบ.

โดยทั่วไปจะเพิ่มแอตทริบิวต์นี้ระหว่างการดึงข้อมูล (ETL) และอาจไม่มีอยู่ในตารางของระบบต้นทางโดยตรง.

แอตทริบิวต์อัปเดตข้อมูลล่าสุดบันทึกวันที่และเวลาที่ดึงหรือรีเฟรชข้อมูลครั้งล่าสุด ข้อมูลกำกับนี้สำคัญต่อการประเมินว่าข้อมูลที่นำมาวิเคราะห์เป็นปัจจุบันเพียงใด และการจัดการไปป์ไลน์ข้อมูล.

แอตทริบิวต์นี้ช่วยให้ผู้ใช้และนักวิเคราะห์ทราบว่าข้อมูลที่ใช้วิเคราะห์เป็นข้อมูลล่าสุดเมื่อใด อีกทั้งยังช่วยกำหนดเวลาการรีเฟรชข้อมูลและทำให้มั่นใจว่าการตัดสินใจอ้างอิงข้อมูลที่ใหม่พอตามความต้องการ เมื่อติดตามกระบวนการที่กำลังดำเนินอยู่ การทราบเวลาอัปเดตล่าสุดเป็นสิ่งสำคัญต่อการตีความสถานะปัจจุบันของเคสที่ยังเปิดอยู่ให้ถูกต้อง.

ระบุความใหม่ของข้อมูล เพื่อให้การวิเคราะห์และการตัดสินใจทางธุรกิจอ้างอิงข้อมูลที่ทันเวลาและเกี่ยวข้อง.

โดยทั่วไปเวลาประทับนี้จะสร้างและเพิ่มระหว่างขั้นตอนการดึงข้อมูล (ETL).

กลุ่มผู้รับผิดชอบระบุทีมงานหรือหน่วยงานที่รับผิดชอบคำขอรับบริการ ณ ช่วงเวลาหนึ่ง เช่น 'ฝ่ายสนับสนุนระดับ 1' 'แผนกเรียกเก็บเงิน' หรือ 'ทีมสนับสนุนด้านเทคนิค' ระหว่างดำเนินการ คำขอรับบริการมักถูกส่งต่อระหว่างกลุ่มต่างๆ.

การวิเคราะห์กลุ่มผู้รับผิดชอบช่วยให้เข้าใจการทำงานร่วมกันและการส่งต่องานระหว่างทีม ระบุได้ว่าทีมใดมีงานล้นมือ เกิดคอขวดระหว่างกลุ่มตรงไหน และคำขอแต่ละประเภทผ่านหน่วยงานใดบ้าง ข้อมูลนี้มีประโยชน์ต่อการปรับโครงสร้างทีม การจัดสรรทรัพยากร และการกำหนดกฎการส่งต่องานให้เหมาะสม.

ช่วยวิเคราะห์ประสิทธิภาพของทีม การกระจายปริมาณงาน และความล่าช้าจากการส่งต่องานระหว่างแผนก.

อยู่ในระเบียนเคสหรือทิกเก็ต โดยมักใช้ชื่อฟิลด์ เช่น 'กลุ่มผู้รับผิดชอบ' 'ทีม' หรือ 'คิว'.

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดผลลัพธ์สำคัญที่สะท้อนมุมมองของลูกค้าต่อบริการที่ได้รับ โดยทั่วไปจะเก็บข้อมูลผ่านแบบสำรวจหลังแก้ไขปัญหา ซึ่งอาจใช้คะแนนตัวเลข เช่น 1 ถึง 5 หรือระดับความพึงพอใจ เช่น 'ดี' 'ปานกลาง' หรือ 'ไม่ดี'.

แอตทริบิวต์นี้จำเป็นต่อการเชื่อมโยงประสิทธิภาพของกระบวนการกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ เมื่อนำคะแนนความพึงพอใจมาเทียบกับตัวชี้วัดของกระบวนการ นักวิเคราะห์จะเห็นได้ว่าการทำงานแบบใดทำให้ลูกค้าพึงพอใจหรือไม่พอใจ ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์อาจพบว่าเคสที่มีการมอบหมายใหม่หลายครั้งหรือใช้เวลาแก้ไขนานมักได้คะแนนความพึงพอใจต่ำ ข้อมูลนี้ช่วยจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงกระบวนการที่ส่งผลต่อประสบการณ์ลูกค้ามากที่สุดได้อย่างชัดเจน โดยอ้างอิงจากข้อมูลจริง.

วัดมุมมองของลูกค้าต่อคุณภาพบริการโดยตรง และเชื่อมโยงประสิทธิภาพของกระบวนการกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ.

โดยทั่วไปจัดเก็บไว้ในตารางคำตอบแบบสำรวจแยกต่างหาก ซึ่งเชื่อมโยงกับระเบียนคำขอรับบริการได้.

แอตทริบิวต์เจ้าหน้าที่ระบุพนักงานที่ดำเนินกิจกรรมหนึ่ง หรือผู้ที่ได้รับมอบหมายให้ดูแลคำขอรับบริการในขณะนั้น ข้อมูลนี้อาจเป็นรหัสเฉพาะ ที่อยู่อีเมล หรือชื่อเต็ม.

แอตทริบิวต์นี้ช่วยวิเคราะห์ประสิทธิภาพและปริมาณงานของพนักงานแต่ละคน ผู้จัดการสามารถดูการกระจายงาน เปรียบเทียบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่จากตัวชี้วัด เช่น เวลาแก้ไขปัญหาหรือความพึงพอใจของลูกค้า และระบุโอกาสในการฝึกอบรม นอกจากนี้ยังจำเป็นต่อการวิเคราะห์การส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่ ซึ่งอาจทำให้เกิดความล่าช้าและสร้างความไม่พอใจให้ลูกค้า.

แอตทริบิวต์นี้จำเป็นต่อการวิเคราะห์ปริมาณงานและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ รวมถึงผลกระทบจากการส่งต่องานระหว่างเจ้าหน้าที่.

มักพบในตารางประวัติการมอบหมายเคส บันทึกเหตุการณ์ หรือฟิลด์ในระเบียนเคสหรือทิกเก็ตหลัก.

ช่องทางการติดต่อระบุวิธีที่ลูกค้าใช้ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า ช่องทางที่พบบ่อย ได้แก่ อีเมล โทรศัพท์ พอร์ทัลเว็บ แชต และโซเชียลมีเดีย ช่องทางที่ใช้มีผลต่อความคาดหวังของลูกค้าและความซับซ้อนในการแก้ไขปัญหา.

การวิเคราะห์กระบวนการแยกตามช่องทางการติดต่ออาจเผยให้เห็นความแตกต่างด้านประสิทธิภาพอย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น คำขอทางโทรศัพท์อาจแก้ไขได้เร็วกว่า แต่ใช้เวลาของเจ้าหน้าที่มากกว่าคำขอที่ส่งผ่านพอร์ทัลเว็บ การวิเคราะห์นี้ช่วยให้องค์กรปรับกลยุทธ์ช่องทาง จัดสรรทรัพยากรได้เหมาะสม และปรับประสบการณ์การบริการให้เข้ากับวิธีติดต่อแต่ละแบบ.

ช่วยให้เห็นว่าช่องทางการติดต่อแต่ละแบบส่งผลต่อเวลาแก้ไขปัญหา ภาระงานของเจ้าหน้าที่ และประสิทธิภาพโดยรวมของกระบวนการอย่างไร.

โดยทั่วไปมีเป็นฟิลด์มาตรฐานในระเบียนเคสหรือทิกเก็ต เพื่อระบุวิธีที่ลูกค้าส่งคำขอ.

ประเภทคำขอใช้จัดหมวดหมู่ปัญหาหรือข้อสอบถามของลูกค้าในระดับกว้าง การจัดประเภทนี้ช่วยแบ่งกลุ่มคำขอรับบริการ เพื่อให้เข้าใจความต้องการที่ฝ่ายสนับสนุนต้องรับมือ ประเภทที่พบบ่อย ได้แก่ ปัญหาด้านเทคนิค คำถามเรื่องการเรียกเก็บเงิน คำขอข้อมูล หรือข้อร้องเรียน.

แอตทริบิวต์นี้มีประโยชน์ต่อการวิเคราะห์ เพราะช่วยกรองและเปรียบเทียบกระบวนการของคำขอแต่ละประเภทได้ ตัวอย่างเช่น กระบวนการแก้ไข 'คำถามเรื่องการเรียกเก็บเงิน' อาจง่ายและเร็วกว่าการจัดการ 'เหตุขัดข้องทางเทคนิค' มาก การเข้าใจความแตกต่างเหล่านี้ช่วยกำหนด SLA ออกแบบเวิร์กโฟลว์ให้มีประสิทธิภาพ และจัดสรรทรัพยากรได้เหมาะสม.

การแบ่งคำขอตามประเภทจำเป็นต่อการทำความเข้าใจเส้นทางของกระบวนการที่แตกต่างกัน และปรับปรุงการทำงานให้เหมาะกับปัญหาแต่ละประเภท.

เป็นฟิลด์มาตรฐานในแบบฟอร์มเคสหรือทิกเก็ตหลัก โดยมักใช้ชื่อ 'ประเภท' 'หมวดหมู่' หรือ 'การจัดประเภท'.

แอตทริบิวต์มีการยกระดับหรือไม่เป็นแฟล็กแบบบูลีน (จริงหรือเท็จ) ที่ระบุว่ามีการส่งคำขอรับบริการเข้าสู่กระบวนการยกระดับอย่างเป็นทางการ โดยทั่วไปจะยกระดับเมื่อปัญหาซับซ้อนเกินกว่าที่ฝ่ายสนับสนุนระดับปัจจุบันจะจัดการได้ แก้ไขไม่ทันเวลาที่กำหนด หรือลูกค้าไม่พึงพอใจอย่างมาก.

แอตทริบิวต์นี้จำเป็นต่อการวิเคราะห์การยกระดับ ช่วยให้องค์กรคำนวณอัตราการยกระดับ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพสำคัญได้ เมื่อวิเคราะห์ลำดับกระบวนการของเคสที่ถูกยกระดับ องค์กรจะระบุสาเหตุหลักได้ เช่น ช่องว่างด้านทักษะของฝ่ายสนับสนุนด่านหน้า กระบวนการไม่ชัดเจน หรือปัญหาของผลิตภัณฑ์ การลดการยกระดับมักเป็นเป้าหมายสำคัญ เพราะมีค่าใช้จ่ายสูงและอาจส่งผลเสียต่อความพึงพอใจของลูกค้า.

ช่วยระบุความถี่และสาเหตุหลักของการยกระดับ พร้อมชี้จุดที่ควรปรับปรุงเพื่อแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก.

มักเป็นช่องทำเครื่องหมายหรือฟิลด์แฟล็กในระเบียนเคสหรือทิกเก็ต และอาจระบุได้จากกิจกรรม 'ยกระดับ'.

แอตทริบิวต์ระดับความสำคัญแสดงความเร่งด่วนของคำขอรับบริการ ซึ่งมักกำหนดว่าต้องจัดการคำขอเร็วเพียงใด โดยทั่วไปจะพิจารณาจากผลกระทบต่อธุรกิจและความรุนแรงของปัญหาที่ลูกค้าแจ้ง SLA มักกำหนดตามระดับความสำคัญ.

ในการวิเคราะห์กระบวนการ ระดับความสำคัญเป็นมิติสำคัญสำหรับกรองและเปรียบเทียบ นักวิเคราะห์ตรวจสอบได้ว่าคำขอที่มีความสำคัญสูงได้รับการแก้ไขเร็วกว่าคำขอที่มีความสำคัญต่ำตามที่คาดไว้หรือไม่ นอกจากนี้ยังช่วยตรวจสอบว่ามีการทำตามกฎการจัดลำดับความสำคัญ และการจัดสรรทรัพยากรสอดคล้องกับลำดับความสำคัญทางธุรกิจหรือไม่ การเปรียบเทียบลำดับกระบวนการของคำขอแต่ละระดับอาจเผยให้เห็นจุดที่จัดการปัญหาเร่งด่วนได้ไม่มีประสิทธิภาพ.

ช่วยวิเคราะห์ว่าคำขอเร่งด่วนได้รับการจัดการเร็วขึ้นหรือไม่ และตรวจสอบว่าการจัดสรรทรัพยากรสอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ.

เป็นฟิลด์มาตรฐานในแบบฟอร์มเคสหรือทิกเก็ตของระบบบริการลูกค้าส่วนใหญ่.

แอตทริบิวต์เวลาสิ้นสุดระบุเวลาที่กิจกรรมเสร็จสิ้น ส่วนเวลาเกิดเหตุการณ์ระบุเวลาเริ่มต้น เวลาสิ้นสุดจึงเป็นข้อมูลอีกจุดที่จำเป็นต่อการวัดว่างานหนึ่งใช้เวลานานเท่าใด เหตุการณ์บางรายการไม่มีเวลาสิ้นสุดที่ชัดเจน แต่ข้อมูลนี้มีประโยชน์สำหรับกิจกรรมที่มีเวลาเริ่มและสิ้นสุด เช่น 'เจ้าหน้าที่ตรวจสอบปัญหา' หรือการโทรหาลูกค้า.

ในการวิเคราะห์ เวลาสิ้นสุดลบด้วยเวลาเกิดเหตุการณ์จะได้ระยะเวลาที่ใช้ดำเนินกิจกรรม ซึ่งเป็นข้อมูลพื้นฐานสำหรับวิเคราะห์คอขวด เพื่อหาว่าขั้นตอนใดใช้เวลามากที่สุด การเข้าใจระยะเวลาของกิจกรรมช่วยวางแผนทรัพยากร ประเมินประสิทธิภาพ และหาจุดที่ปรับปรุงการปฏิบัติการให้คล่องตัวขึ้นได้.

แอตทริบิวต์นี้ใช้คำนวณระยะเวลาของกิจกรรมแต่ละรายการ ซึ่งจำเป็นต่อการระบุคอขวดและวัดประสิทธิภาพ.

โดยทั่วไปพบในบันทึกเหตุการณ์หรือตารางประวัติการตรวจสอบ โดยอยู่คู่กับเวลาเริ่มต้น หากไม่มีข้อมูลนี้ อาจต้องคำนวณจากเวลาเริ่มต้นของเหตุการณ์ถัดไป.

สถานะคำขอแสดงสถานะของคำขอรับบริการ ณ ช่วงหนึ่งในวงจรการดำเนินงาน สถานะจะเปลี่ยนไปตามความคืบหน้าของคำขอ เช่น จาก 'ใหม่' เป็น 'กำลังดำเนินการ' จากนั้นเป็น 'รอลูกค้า' และสุดท้ายเป็น 'แก้ไขแล้ว' ลำดับการเปลี่ยนสถานะมักใช้กำหนดกิจกรรมในแบบจำลองกระบวนการ.

การวิเคราะห์การเปลี่ยนสถานะเป็นวิธีหลักในการทำความเข้าใจลำดับกระบวนการ ช่วยระบุเวลาที่คำขอค้างอยู่ในสถานะต่างๆ เช่น 'รอดำเนินการ' ซึ่งอาจแสดงให้เห็นว่าต้องรอหน่วยงานภายนอก นอกจากนี้ยังใช้แยกเคสที่เปิดอยู่กับเคสที่ปิดแล้ว ซึ่งเป็นข้อมูลพื้นฐานสำหรับรายงานจำนวนเคสที่กำลังดำเนินการและอัตราการแก้ไขปัญหา.

ติดตามขั้นตอนในวงจรของคำขอ ช่วยระบุเวลาที่ใช้รอและกำหนดกิจกรรมในกระบวนการ.

เป็นฟิลด์หลักในระเบียนเคสหรือทิกเก็ต โดยมักบันทึกการเปลี่ยนสถานะไว้ในตารางประวัติการตรวจสอบ.

แอตทริบิวต์ผลิตภัณฑ์ระบุผลิตภัณฑ์ บริการ หรือฟีเจอร์ที่เกี่ยวข้องกับคำขอของลูกค้า ช่วยจัดหมวดหมู่คำขอรับบริการตามส่วนงานที่เกี่ยวข้อง.

การวิเคราะห์คำขอรับบริการแยกตามผลิตภัณฑ์มีความสำคัญต่อการหาสาเหตุหลักและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ หากมีทิกเก็ตจำนวนมากเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง อาจเป็นสัญญาณว่ามีปัญหาด้านคุณภาพ ข้อบกพร่อง หรือการใช้งาน ข้อมูลนี้เป็นความคิดเห็นที่มีประโยชน์ต่อทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์และทีมวิศวกรรม ช่วยจัดลำดับความสำคัญของการแก้ไขและปรับปรุง เพื่อลดภาระงานของฝ่ายสนับสนุนและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า.

เชื่อมโยงคำขอรับบริการกับผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ เพื่อให้ข้อมูลสำคัญสำหรับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการหาสาเหตุหลัก.

มักเป็นฟิลด์ในแบบฟอร์มเคสหรือทิกเก็ตที่เชื่อมโยงกับแค็ตตาล็อกผลิตภัณฑ์ หรือให้กรอกข้อมูลเองได้.

แอตทริบิวต์ลูกค้าระบุลูกค้าภายนอก ไม่ว่าจะเป็นบุคคลหรือองค์กร ที่เกี่ยวข้องกับคำขอรับบริการ ช่วยจัดกลุ่มและวิเคราะห์การติดต่อเพื่อรับบริการทั้งหมดของลูกค้าแต่ละราย.

การมองกระบวนการโดยยึดลูกค้าเป็นหลักช่วยให้เข้าใจประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า เมื่อตรวจสอบข้อมูลโดยกรองตามลูกค้า ธุรกิจจะระบุลูกค้าที่ส่งคำขอจำนวนมากได้ ซึ่งอาจบ่งชี้ถึงปัญหาของผลิตภัณฑ์หรือความจำเป็นในการอบรมเพิ่มเติม นอกจากนี้ยังช่วยติดตามประวัติการรับบริการของลูกค้ารายสำคัญ เพื่อให้มั่นใจว่าได้รับการสนับสนุนตามระดับที่คาดหวัง.

ช่วยให้มองกระบวนการโดยยึดลูกค้าเป็นหลัก ระบุปัญหาที่เกิดซ้ำกับลูกค้าแต่ละราย และดูแลลูกค้ารายสำคัญได้.

เป็นฟิลด์มาตรฐานในระเบียนเคสหรือทิกเก็ต ซึ่งเชื่อมโยงกับออบเจ็กต์ผู้ติดต่อหรือบัญชีใน CRM.

เวลาเป้าหมายของ SLA คือกำหนดเวลาที่คาดว่าจะต้องแก้ไขคำขอรับบริการให้เสร็จตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ที่เกี่ยวข้อง เป้าหมายนี้มักขึ้นอยู่กับระดับความสำคัญ ประเภทคำขอ หรือระดับสัญญาของลูกค้า โดยอาจจัดเก็บเป็นเวลาประทับที่ระบุชัดเจน หรือเป็นระยะเวลานับจากเวลาที่สร้างคำขอ.

แอตทริบิวต์นี้เป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับการวิเคราะห์การปฏิบัติตาม SLA เมื่อนำเวลาแก้ไขจริงมาเปรียบเทียบกับเวลาเป้าหมายของ SLA องค์กรจะคำนวณอัตราการปฏิบัติตาม SLA ได้ process mining ยังช่วยแจกแจงผลให้ละเอียดขึ้น โดยแสดงว่าคำขอประเภทใดหรือขั้นตอนใดมีส่วนทำให้ไม่เป็นไปตาม SLA มากที่สุด ข้อมูลนี้ช่วยให้ปรับปรุงได้ตรงจุดเพื่อให้เป็นไปตามข้อตกลงการให้บริการ.

จำเป็นต่อการวัดการปฏิบัติตาม SLA ซึ่งเป็น KPI สำคัญขององค์กรที่ให้บริการลูกค้า.

โดยทั่วไปคำนวณและจัดเก็บไว้ในระเบียนเคสหรือทิกเก็ตตามนโยบาย SLA ที่กำหนดไว้ในระบบ.