> Amélioration continue des processus > Gestion des Incidents > BMC Helix ITSM

Améliorez votre gestion des incidents

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la gestion des incidents dans BMC Helix ITSM.
Améliorez votre gestion des incidents
Défis (12) Objectifs (12) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)
Processus: Gestion des Incidents
Système: BMC Helix ITSM
Télécharger le modèle de données

Optimisez la gestion des incidents dans BMC Helix ITSM pour une résolution rapide

Les processus complexes entraînent souvent des inefficacités et des retards. Notre plateforme vous aide à identifier les goulots d'étranglement, les boucles de retravail et les étapes non conformes dans votre flux de processus. En identifiant précisément où les problèmes surviennent, vous pouvez mettre en œuvre des améliorations ciblées. Cela conduit à une réduction des coûts opérationnels et à une satisfaction accrue des utilisateurs.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

Afficher la description détaillée

L'impératif d'une gestion des incidents efficace

L'efficacité de la Gestion des Incidents est le pilier des services IT fiables, impactant directement la satisfaction des utilisateurs, les coûts opérationnels et la continuité des activités. Dans l'environnement actuel en évolution rapide, les organisations qui utilisent des systèmes robustes comme BMC Helix ITSM comptent sur leurs processus d'incidents pour rétablir rapidement les opérations de service normales et minimiser les perturbations. Cependant, la complexité inhérente à ces processus, impliquant souvent plusieurs équipes, transferts et dépendances externes, peut involontairement introduire des inefficacités. Des goulets d'étranglement invisibles peuvent prolonger le temps de cycle, entraînant le non-respect des accords de niveau de service, la frustration des utilisateurs et l'escalade des dépenses opérationnelles. Dépasser une approche réactive de la résolution des incidents nécessite une compréhension approfondie du flux de processus réel, et pas seulement de celui qui est conçu. Cette vision détaillée permet aux organisations de s'attaquer de manière proactive aux problèmes systémiques, transformant leur Gestion des Incidents d'un défi en un avantage concurrentiel.

Le Process Mining : une source d'informations précieuses pour la résolution des incidents

Le Process Mining offre une optique puissante pour scruter l'exécution réelle de votre processus de Gestion des Incidents au sein de BMC Helix ITSM. En analysant les journaux d'événements, où chaque incident est tracé par son unique Identifiant de Cas : ID d'Incident, le Process Mining construit une carte visuelle objective, axée sur les données, de chaque étape qu'un incident parcourt, de Incident Signalé à Incident Clos. Cette vue complète vous permet de :

  • Découvrir les Flux de Processus Réels : Mettre en évidence les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard, en identifiant où les incidents empruntent des chemins inattendus ou inefficaces. Vous pouvez voir précisément combien de fois un incident est Transféré à une Équipe Spécialisée ou si une Solution de Contournement Implémentée intervient avant qu'un Diagnostic ne soit Initié, révélant des boucles de retravail ou des étapes inutiles.
  • Identifier les Goulets d'Étranglement et les Retards : Déterminer précisément où les incidents stagnent, que ce soit pendant l'Affectation Initiale au Groupe de Support, l'Enquête Menée ou la phase de Résolution Appliquée/Testée. Cela vous aide à comprendre le véritable temps de cycle pour différents types d'incidents et à identifier les points de blocage critiques qui impactent votre Objectif de Temps de Résolution.
  • Analyser la Performance et la Conformité : Évaluer l'adhésion au Statut SLA en suivant la durée de chaque activité et le parcours global de l'incident. Vous pouvez identifier les catégories d'incidents spécifiques ou les Groupes Assignés qui ne respectent pas systématiquement leurs objectifs, permettant des améliorations ciblées.
  • Quantifier le Retravail et l'Inefficacité : Voir clairement à quelle fréquence les incidents sont rouverts, re-priorisés ou échangés entre les équipes, quantifiant les coûts cachés de l'inefficacité dans votre environnement BMC Helix ITSM. Cette preuve soutient les initiatives visant à réduire le temps de cycle de la Gestion des Incidents en éliminant les actions redondantes.

Domaines clés pour l'amélioration des processus dans BMC Helix ITSM

L'exploitation du Process Mining sur vos données de Gestion des Incidents dans BMC Helix ITSM révèle des opportunités spécifiques d'optimisation des processus. Les domaines d'amélioration typiques incluent :

  • Rationalisation du Tri et de la Catégorisation Initiale : Analyser le flux de l'Incident Signalé à l'Incident Catégorisé et Priorisé. Les incidents sont-ils systématiquement mal catégorisés, entraînant des retards dans l'Affectation Initiale au Groupe de Support ? L'optimisation de cette phase initiale peut améliorer considérablement les temps de résolution.
  • Optimisation des Transferts et des Passations : Examiner les transitions entre les Groupes Assignés. Des volumes élevés d'activités Transféré à une Équipe Spécialisée, surtout sur de courtes périodes, indiquent souvent un manque d'expertise initiale ou des chemins d'escalade peu clairs. Le Process Mining met en évidence ces schémas pour un workflow d'Agent Assigné plus efficace.
  • Accélération du Diagnostic et de la Résolution : Examiner la durée et la séquence du Diagnostic Initié, de l'Enquête Menée, de la Solution de Contournement Implémentée et de la Résolution Identifiée. Certains types d'incidents ou Services Affectés prennent-ils systématiquement plus de temps à diagnostiquer ? Cette information peut servir à améliorer la formation ou les articles de la base de connaissances.
  • Amélioration de la Communication et de la Confirmation Utilisateur : Analyser les étapes Notification Utilisateur Envoyée et Confirmation Utilisateur Reçue. Les retards ici peuvent prolonger inutilement le cycle de vie de l'incident, impactant l'Objectif de Temps de Résolution rapporté. La rationalisation de ces interactions peut conduire à des états Incident Vérifié et Incident Clos plus rapides.
  • Traiter les Causes Racines de Manière Systémique : Bien que la Gestion des Incidents soit réactive, l'identification des chemins courants pour les incidents de gravité ou de fréquence élevée peut signaler des problèmes sous-jacents de Catégorie de Cause Racine qui nécessitent une gestion proactive des problèmes, réduisant ainsi les volumes d'incidents futurs.

Bénéfices Concrets : Les Résultats d'une Gestion des Incidents Optimisée

La mise en œuvre des améliorations de processus identifiées grâce au Process Mining génère des bénéfices significatifs et mesurables pour votre organisation. En vous concentrant sur l'amélioration de la Gestion des Incidents, vous pouvez vous attendre à :

  • Résolution plus Rapide des Incidents : Impacter directement votre Objectif de Temps de Résolution en éliminant les goulets d'étranglement et en réduisant le temps de cycle, conduisant à une restauration plus rapide des services.
  • Meilleur Respect des Niveaux de Service : Améliorer votre performance de Statut SLA en s'attaquant de manière proactive aux causes profondes des retards et en assurant une progression efficace des incidents.
  • Réduction des Coûts Opérationnels : Minimiser le retravail, optimiser l'allocation des ressources pour les Groupes Assignés et réduire l'effort global consacré à chaque incident, entraînant des économies de coûts significatives.
  • Satisfaction Accrue des Utilisateurs et des Clients : Des résolutions plus rapides et une communication plus transparente améliorent l'expérience pour les Départements Utilisateurs Impactés et les clients externes, renforçant la confiance et la fidélité.
  • Meilleure Utilisation des Ressources : Assurer que vos Agents Assignés et Groupes Assignés se concentrent sur des activités à valeur ajoutée, plutôt que sur la charge administrative ou les tâches répétitives.
  • Prévention Proactive des Problèmes : Tirer parti des aperçus sur les schémas récurrents pour éclairer votre stratégie de gestion des problèmes, prévenant ainsi les incidents futurs et améliorant davantage la stabilité des services.

Entamer Votre Parcours d'Optimisation de la Gestion des Incidents

Optimiser la Gestion des Incidents dans BMC Helix ITSM avec le Process Mining est un investissement stratégique dans l'efficience et l'efficacité de vos opérations IT. Cela fournit la clarté et les preuves axées sur les données nécessaires pour aller au-delà des suppositions, en identifiant précisément où et pourquoi votre processus échoue. En adoptant cette approche, vous donnez à vos équipes les moyens de mettre en œuvre des changements ciblés et percutants qui mènent à une prestation de services supérieure, favorisant finalement un environnement IT plus résilient et réactif. Commencez dès aujourd'hui votre parcours vers un processus de résolution d'incidents véritablement optimisé, transformant les défis en opportunités d'amélioration continue.

Gestion des Incidents Service Desk Support IT Résolution du ticket Conformité SLA Opérations IT Résolution des problèmes Réduction des temps d'arrêt

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les incidents circulent fréquemment entre les groupes de support ou les agents, entraînant des retards significatifs et de la frustration. Chaque transfert allonge le temps de résolution, augmente les coûts opérationnels et a un impact négatif sur la satisfaction des utilisateurs. Ce va-et-vient indique souvent un manque de responsabilité claire ou un diagnostic initial insuffisant au sein du processus de gestion des incidents. ProcessMind analyse le parcours complet des incidents dans BMC Helix ITSM, identifiant les schémas de réassignations excessives. Il met en évidence les points de transfert spécifiques, les groupes ou les agents impliqués, révélant les causes profondes des transferts inefficaces et suggérant des améliorations de processus pour rationaliser le flux des incidents et réduire le retravail.

Les incidents critiques enfreignent systématiquement les accords de niveau de service, entraînant des interruptions de service prolongées et des pénalités potentielles. Le non-respect des SLA érode la confiance des utilisateurs, nuit à la réputation de l'organisation et peut entraîner des pertes financières importantes dues à des temps d'arrêt prolongés. C'est un défi courant dans les environnements complexes de Gestion des Incidents. ProcessMind offre une vue radiographique de tous les cycles de vie des incidents, mettant en évidence chaque point de violation des SLA dans BMC Helix ITSM. Il corrèle les violations avec des activités spécifiques, des goulots d'étranglement et des contraintes de ressources, permettant des interventions ciblées pour assurer la conformité et améliorer l'efficacité de la prestation de services.

Les incidents prennent trop de temps à résoudre, entraînant des périodes prolongées de dégradation ou d'interruption de service. Ces temps de résolution prolongés réduisent la productivité des utilisateurs finaux, augmentent les frais opérationnels et peuvent révéler des inefficacités sous-jacentes ou des lacunes en compétences au sein de votre processus de gestion des incidents. ProcessMind cartographie le flux réel des incidents dans BMC Helix ITSM, identifiant les activités ou les étapes spécifiques où les incidents sont bloqués. Il révèle les goulots d'étranglement cachés et les déviations par rapport au chemin optimal, fournissant des informations basées sur les données pour accélérer la résolution et rétablir le service plus rapidement.

Les incidents sont souvent mal catégorisés ou se voient attribuer une priorité erronée, ce qui entraîne des erreurs d'acheminement et des retards d'attention de la part des équipes de support appropriées. Cette première erreur peut se propager à l'ensemble du processus de gestion des incidents, augmentant les temps de résolution et frustrant à la fois les utilisateurs et le personnel de support. ProcessMind analyse les attributs d'incident comme la Catégorie, la Priorité et la Gravité par rapport au chemin de résolution réel et au temps dans BMC Helix ITSM. Il découvre les écarts et les modèles de mauvaise classification, vous permettant d'affiner vos règles de catégorisation et d'améliorer la précision du traitement initial des incidents.

Les équipes de support consacrent un temps excessif au rework, traitant à plusieurs reprises des problèmes similaires ou effectuant des étapes superflues. Cette inefficacité gaspille des ressources précieuses, augmente les coûts opérationnels et empêche les agents de se concentrer sur des incidents plus complexes ou critiques, ce qui nuit à l'efficacité globale de la gestion des incidents. ProcessMind visualise le parcours complet des incidents, révélant les boucles répétitives, les activités redondantes et les schémas de rework fréquents dans BMC Helix ITSM. En comprenant ces inefficiences, les organisations peuvent optimiser leurs processus, automatiser les tâches répétitives et mettre en œuvre des solutions plus durables.

Les gestionnaires d'incidents contournent fréquemment les procédures établies ou prennent des raccourcis non approuvés, ce qui entraîne des incohérences, des risques de conformité et des résultats imprévisibles. Ce manque d'adhésion peut compromettre la qualité du service, compliquer l'audit et nuire à la fiabilité de l'ensemble du cadre de gestion des incidents. ProcessMind offre une vue objective de chaque chemin d'incident emprunté dans BMC Helix ITSM, en le comparant au processus standard prévu. Il identifie toutes les déviations, soulignant où, quand et par qui les activités non standard se produisent, permettant une formation ciblée et des améliorations de la gouvernance.

Les incidents restent fréquemment bloqués dans la phase de diagnostic ou d'investigation, souvent en raison de limitations de ressources, de lacunes en compétences ou de problèmes techniques complexes. Cette stagnation prolongée contribue directement à des temps de résolution allongés et à un MTTR plus élevé, laissant les services impactés plus longtemps. ProcessMind examine attentivement la durée des activités 'Diagnostic Initié' et 'Investigation Menée' au sein de BMC Helix ITSM. Il identifie les équipes, les agents ou les catégories d'incidents spécifiques qui subissent ces retards, permettant une allocation ciblée des ressources, des formations ou des ajustements de processus.

Les solutions de contournement sont mises en œuvre lentement ou sont inefficaces, ce qui entraîne un impact prolongé sur les utilisateurs avant même qu'une résolution permanente ne soit trouvée. Une phase de solution de contournement mal gérée peut exacerber la frustration des utilisateurs et prolonger les temps d'arrêt perçus, réduisant la valeur de vos efforts de gestion des incidents. ProcessMind suit le cycle de vie de l'activité 'Workaround Implemented' dans BMC Helix ITSM et son impact subséquent sur le statut de l'incident et le temps de résolution. Il aide à identifier si les solutions de contournement sont systématiquement appliquées tardivement, ou si elles ne parviennent souvent pas à apporter un soulagement temporaire, indiquant des pistes d'amélioration pour les solutions intérimaires.

Après l'application d'une résolution, des retards importants surviennent pour obtenir la confirmation ou la vérification de l'utilisateur, ce qui retarde la clôture de l'incident. Ce temps d'attente prolonge le cycle de vie officiel de l'incident, gonfle artificiellement les métriques de résolution et peut entraîner un arriéré de tickets « résolus mais non clos » dans BMC Helix ITSM. ProcessMind analyse le décalage temporel entre les activités « Notification Utilisateur Envoyée », « Confirmation Utilisateur Reçue » et « Incident Vérifié/Clos ». L'outil peut identifier les modèles de retard, aidant ainsi à rationaliser les processus de communication ou à automatiser les rappels pour accélérer les étapes finales de la résolution des incidents.

De nombreux incidents sont résolus sans qu'une cause première claire ne soit identifiée ou documentée, ce qui entraîne la récurrence de problèmes similaires. Cette approche réactive surcharge les équipes de support avec des incidents récurrents, empêchant une gestion proactive des problèmes et une amélioration continue du service. ProcessMind peut corréler les codes de résolution et les schémas de récurrence des incidents dans BMC Helix ITSM avec l'attribut « Catégorie de Cause Première ». Il met en évidence les cas où les incidents sont résolus sans analyse adéquate de la cause première, ou lorsque des incidents récurrents partagent la même résolution vague, soulignant un besoin de meilleure intégration de la gestion des problèmes.

Une partie importante des incidents sont des récurrences de problèmes précédemment « résolus », ce qui indique un échec à traiter efficacement les problèmes sous-jacents. Cela non seulement surcharge les ressources de support, mais frustre également les utilisateurs qui subissent des interruptions de service répétées pour la même cause. ProcessMind relie les identifiants d'incidents pour identifier des groupes d'incidents identiques ou très similaires, analysant leur cycle de vie complet et leurs modèles de résolution dans BMC Helix ITSM. L'outil révèle les types spécifiques d'incidents qui réapparaissent le plus souvent et aide à identifier les points du processus où les solutions permanentes font défaut.

Les incidents transférés aux équipes spécialisées subissent souvent des retards supplémentaires ou nécessitent une qualification plus poussée, ce qui compromet l'objectif de l'escalade. Cela indique un potentiel décalage dans l'échange d'informations ou une compréhension insuffisante des responsabilités lors du transfert des incidents. ProcessMind analyse le temps passé et les activités effectuées après le transfert d'un incident à une « Équipe Spécialisée » dans BMC Helix ITSM. Il identifie si ces transferts entraînent systématiquement des délais de résolution prolongés ou des activités d'investigation répétées, suggérant des inefficacités dans le processus de transfert inter-équipes.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Les réaffectations fréquentes d'incidents entre les groupes de support ou les agents prolongent considérablement les temps de résolution et augmentent les coûts opérationnels. Atteindre cet objectif signifie que les incidents atteignent l'équipe appropriée plus rapidement, ce qui conduit à des résolutions plus rapides et à une satisfaction accrue des utilisateurs. ProcessMind aide en visualisant toutes les boucles de réaffectation et en identifiant les points exacts où les incidents sont bloqués ou mal acheminés au sein de BMC Helix ITSM. En analysant les données historiques, il révèle les schémas de transferts inefficaces, permettant aux organisations de mettre en œuvre des formations ciblées ou des ajustements de processus, et de réduire ainsi le nombre de réaffectations de 20 à 30 %.

Le respect constant des accords de niveau de service (SLA) est essentiel pour maintenir la qualité des services et la confiance des utilisateurs. Atteindre cet objectif signifie réduire le nombre de violations, garantir que les services critiques sont restaurés dans les délais convenus et minimiser l'impact sur l'entreprise. ProcessMind révèle les chemins et les activités spécifiques qui conduisent aux violations des SLA en Gestion des Incidents, montrant où les retards s'accumulent au sein des workflows BMC Helix ITSM. Il met en évidence les goulots d'étranglement et les variations de processus non conformes, permettant aux équipes d'affiner leurs processus et d'améliorer le respect des SLA de 15 à 25 %.

Une résolution d'incidents prolongée impacte directement la continuité des activités et la productivité des utilisateurs. Atteindre cet objectif se traduit par une résolution de problèmes plus rapide, une réduction des temps d'arrêt et des opérations informatiques plus efficaces, améliorant directement l'expérience utilisateur et l'efficacité opérationnelle. ProcessMind offre une vue de bout en bout des cycles de vie des incidents au sein de BMC Helix ITSM, identifiant les chemins les plus longs et les activités qui contribuent aux retards. En ciblant les étapes chronophages, les organisations peuvent optimiser les workflows, automatiser les tâches routinières et réduire le temps de résolution moyen de 10 à 20 %.

Une catégorisation imprécise des incidents entraîne des erreurs d'acheminement, des retards de résolution et une allocation inefficace des ressources. Atteindre cet objectif garantit que les incidents sont correctement classifiés dès le départ, permettant une assignation plus rapide à la bonne équipe et accélérant le chemin vers la résolution. ProcessMind analyse la catégorisation initiale et les re-catégorisations ou réassignations ultérieures au sein de BMC Helix ITSM, révélant les erreurs courantes et les modèles de mauvaise classification. Cette perspicacité permet une formation ciblée ou des améliorations des règles de catégorisation, conduisant à une amélioration de 15 à 20 % de la précision de la catégorisation au premier passage.

Des taux élevés de remaniement et d'escalades inutiles sont synonymes d'inefficacités, de gaspillage de ressources et de frustration des utilisateurs. Atteindre cet objectif signifie que les correctifs d'incidents sont plus efficaces dès la première fois, ce qui permet de réduire les efforts répétés et d'améliorer la qualité globale du service. ProcessMind cartographie le cycle de vie complet des incidents dans BMC Helix ITSM, mettant en évidence les cas où les incidents retournent aux étapes précédentes ou sont escaladés en raison d'une résolution initiale inadéquate. En identifiant les causes profondes du remaniement, telles qu'un diagnostic insuffisant ou des correctifs incomplets, les organisations peuvent réduire les cycles de remaniement de 10 à 15 %.

Une gestion incohérente des incidents entraîne des résultats imprévisibles, des risques de non-conformité et une qualité de service variable. Atteindre cet objectif garantit que tous les incidents suivent les meilleures pratiques définies, améliorant ainsi la prévisibilité, la qualité et la conformité aux réglementations. ProcessMind visualise toutes les variantes de processus réelles dans BMC Helix ITSM, en les comparant au processus standard défini. Cela permet l'identification des écarts courants et des activités non conformes, favorisant une application ciblée des meilleures pratiques et une augmentation de l'adhésion aux processus de 20 à 30 %.

Les retards dans les phases de diagnostic et d'enquête prolongent considérablement le temps global de résolution des incidents, frustrant les utilisateurs et augmentant les perturbations de service. Atteindre cet objectif signifie une identification plus rapide de la cause première du problème, conduisant à des solutions plus rapides et à un flux opérationnel amélioré. ProcessMind identifie précisément les activités et les ressources qui causent des retards importants pendant le diagnostic et l'enquête des incidents au sein de BMC Helix ITSM. En analysant ces goulots d'étranglement, les organisations peuvent réaffecter les ressources, fournir une formation supplémentaire ou rationaliser les étapes de diagnostic, réduisant le temps passé dans ces phases critiques de 15 à 20 %.

Les solutions de contournement appliquées de manière inefficace peuvent prolonger l'impact d'un incident, voire introduire de nouveaux problèmes, annulant ainsi leur avantage escompté. Atteindre cet objectif garantit que les solutions de contournement sont mises en œuvre rapidement et efficacement, minimisant les perturbations pendant qu'une solution permanente est développée. ProcessMind analyse les délais et l'efficacité des activités de mise en œuvre des solutions de contournement au sein de BMC Helix ITSM, identifiant les schémas de retard ou d'échec. Cela permet de comprendre pourquoi certaines solutions de contournement sont plus efficaces ou plus rapides à mettre en œuvre, ce qui permet d'apporter des améliorations et de réduire le temps de déploiement des solutions de contournement de 10 à 15 %.

Les retards dans l'obtention de la confirmation de l'utilisateur ou la vérification de la résolution d'un incident peuvent inutilement maintenir les incidents ouverts, ce qui impacte les métriques et l'allocation des ressources. Atteindre cet objectif assure une clôture rapide des incidents une fois la résolution appliquée, améliorant ainsi l'efficacité et l'exactitude des données. ProcessMind cartographie le temps passé dans les étapes 'Confirmation utilisateur reçue' et 'Incident vérifié' dans BMC Helix ITSM, révélant les zones où les processus de communication ou de suivi sont lents. En identifiant ces retards, les organisations peuvent mettre en œuvre des notifications automatisées ou des protocoles plus clairs, réduisant le temps de clôture de 10 à 20 %.

L'incapacité à identifier la véritable cause première des incidents entraîne des problèmes récurrents, une charge de travail accrue et des problèmes de service persistants. Atteindre cet objectif permet une analyse plus approfondie, prévenant les occurrences futures d'incidents similaires et améliorant la stabilité à long terme du système. ProcessMind peut mettre en évidence les incidents qui se reproduisent fréquemment ou ceux qui contournent le processus formel d'analyse des causes premières au sein de BMC Helix ITSM. En examinant les chemins des incidents résolus et en les corrélant avec des problèmes connexes ultérieurs, il aide à identifier les lacunes dans la gestion des problèmes, ce qui améliore l'analyse efficace des causes premières de 10 à 15 %.

Un grand nombre d'incidents récurrents révèle des problèmes systémiques sous-jacents qui ne sont pas entièrement traités, entraînant des efforts répétés et une insatisfaction des utilisateurs. Atteindre cet objectif signifie moins de récurrences de problèmes, des ressources libérées et une amélioration de la fiabilité globale du service. ProcessMind peut détecter les modèles d'incidents récurrents en analysant leurs caractéristiques et leurs parcours de résolution dans BMC Helix ITSM. L'outil aide à identifier les incidents fréquemment rouverts ou similaires à ceux précédemment clos, permettant aux organisations de se concentrer sur la gestion proactive des problèmes et de réduire de 10 à 20 % les taux d'incidents récurrents.

Les transferts inefficaces ou retardés vers les équipes de résolution spécialisées entraînent la stagnation des incidents, retardant l'intervention des experts et la résolution globale. Atteindre cet objectif garantit que les incidents sont escaladés efficacement au bon groupe d'experts, tirant parti des connaissances spécialisées pour une résolution plus rapide des problèmes. ProcessMind cartographie le flux des incidents au fur et à mesure de leur transfert entre les différents groupes de support et équipes spécialisées dans BMC Helix ITSM, identifiant les retards ou les acheminements incorrects. En analysant les points de transfert et les durées typiques des transferts, les organisations peuvent affiner leurs matrices d'escalade et améliorer l'efficacité des transferts de 15 à 25 %.

Le parcours d'amélioration en 6 étapes pour la gestion des incidents

1

Télécharger le modèle

2

Exporter vos données d'incident

3

Importez votre jeu de données

4

Analyser le Processus d'Incident

5

Mettre en œuvre des améliorations

6

Surveiller la performance des processus

1

Télécharger le modèle

Que faire

Obtenez le modèle Excel préformaté conçu pour les données de gestion des incidents. Ce modèle garantit que vos données sont correctement structurées pour l'analyse.

Consulter le Guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c'est important

L'utilisation du bon modèle rationalise la préparation des données, prévient les erreurs et assure des analyses pertinentes et précises à partir de vos enregistrements d'incidents BMC Helix ITSM.

Résultat attendu

Un modèle Excel structuré prêt à recevoir vos données de gestion des incidents de BMC Helix ITSM.

VOS DÉCOUVERTES

Découvrez les goulots d'étranglement cachés de la gestion des incidents

ProcessMind révèle le flux réel de votre processus de gestion des incidents, offrant des visualisations claires et des informations basées sur les données. Découvrez précisément où se situent les inefficacités et comment optimiser pour des résolutions plus rapides.
  • Visualisez les flux réels de résolution d'incidents
  • Identifier précisément les goulots d'étranglement et les retards de résolution
  • Identifier les causes profondes des interruptions de service
  • Optimiser l'allocation des ressources pour un service plus rapide
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPIQUES

Ce que les organisations accomplissent avec une gestion des incidents optimisée

En analysant les workflows d'incidents dans BMC Helix ITSM à l'aide du Process Mining, les organisations obtiennent des informations sur les goulots d'étranglement et les inefficacités. Ces résultats représentent les améliorations typiques en termes de temps de résolution, de qualité de service et de coûts opérationnels qui peuvent être réalisées.

0 %
Temps de résolution plus rapide

Délai de clôture des incidents réduit

Rationalisez les workflows en identifiant les goulots d'étranglement dans les étapes de diagnostic, d'investigation ou d'approbation, réduisant ainsi considérablement le temps global de résolution des incidents.

0 %
Accroître la conformité aux SLA

Meilleur respect des objectifs de service

Identifier et corriger les écarts ou les retards de processus entraînant des ruptures de SLA, garantissant la résolution d'un plus grand nombre d'incidents dans les délais impartis.

0 %
Réduire les réaffectations

Diminution des transferts entre équipes

Identifier et éliminer les acheminements inefficaces qui entraînent le va-et-vient des incidents entre les groupes de support, pour une résolution initiale plus rapide et un effort réduit.

0 %
Réduire le remaniement des incidents

Moins d'incidents rouverts ou récurrents

Découvrez les causes profondes des correctifs initiaux inefficaces ou des diagnostics incomplets, réduisant ainsi le besoin de rouvrir ou d'escalader les incidents après les tentatives de résolution initiales.

0 %
Améliorer la conformité des processus

Meilleure adhésion aux étapes standard

Visualisez les chemins d'incidents réels pour identifier les déviations par rapport aux procédures standard, améliorant ainsi la cohérence et la prévisibilité dans la gestion des incidents.

Les résultats varient en fonction de la complexité spécifique du processus de gestion des incidents, de la qualité des données et du contexte organisationnel. Ces chiffres illustrent les améliorations typiques observées dans diverses implémentations.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique pour chaque enregistrement d'incident.

Pourquoi c'est important

Il s'agit de l'identifiant de cas essentiel qui relie tous les événements du cycle de vie d'un incident, rendant possible une analyse de bout en bout du processus.

Le statut actuel ou historique de l'incident au moment de l'événement.

Pourquoi c'est important

Le suivi des changements de statut est essentiel pour comprendre la progression de l'incident et mesurer le temps qu'il passe dans des états spécifiques comme 'Pending' ou 'In Progress'.

Le niveau de priorité attribué à l'incident, déterminant l'urgence de son traitement.

Pourquoi c'est important

Cet attribut est essentiel pour segmenter l'analyse afin de garantir que les incidents à haute priorité sont traités plus rapidement et respectent leurs objectifs de niveau de service spécifiques.

Le groupe de support responsable du traitement de l'incident.

Pourquoi c'est important

Le suivi du groupe assigné aide à analyser les transferts, à identifier les boucles de réaffectation et à localiser les goulots d'étranglement au sein d'équipes spécifiques.

L'utilisateur individuel chargé de travailler sur l'incident.

Pourquoi c'est important

Offre une vue granulaire de la répartition de la charge de travail et de la performance individuelle, et aide à identifier les agents les plus performants ou ceux nécessitant un soutien.

Le service métier ou technique affecté par l'incident.

Pourquoi c'est important

Connecter les incidents aux services métier est crucial pour l'analyse d'impact et l'identification des services les plus sujets aux problèmes.

La classification de l'incident, souvent structurée par niveaux.

Pourquoi c'est important

La catégorisation permet un routage précis, l'analyse des tendances et la comparaison des performances entre différents types d'incidents.

Le temps total écoulé entre le premier signalement d'un incident et sa résolution.

Pourquoi c'est important

C'est un KPI critique qui mesure l'efficacité de bout en bout du processus de gestion des incidents, impactant directement la satisfaction de l'utilisateur.

Un indicateur indiquant si l'incident a été résolu après sa date cible de SLA.

Pourquoi c'est important

Ce drapeau simplifie l'analyse de la conformité au SLA, facilitant ainsi le filtrage de tous les incidents non conformes et l'investigation des causes profondes.

Un indicateur indiquant si un incident a été rouvert après être passé au statut 'Résolu'.

Pourquoi c'est important

Mesure directement le remaniement et la qualité des résolutions. Un taux de réouverture élevé indique des correctifs inefficaces et des faiblesses de processus.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque la création initiale de l'enregistrement d'incident dans le système. Elle est capturée explicitement à partir du timestamp de création de l'incident dans le formulaire principal de gestion des incidents.

Pourquoi c'est important

C'est l'événement de départ principal du cycle de vie de l'incident. Il est essentiel pour calculer les temps de résolution globaux et comprendre les taux d'arrivée des incidents.

Cette activité marque l'affectation initiale de l'incident à un groupe de support spécifique pour enquête. Elle est déduite de la première fois que le champ 'Groupe assigné' est renseigné après la création de l'incident.

Pourquoi c'est important

C'est un jalon clé qui marque le début du travail actif. Le suivi du temps jusqu'à la première affectation est crucial pour évaluer les temps de réponse et l'efficacité du routage initial.

Indique qu'un agent de support a commencé à travailler activement sur l'incident. Ceci est généralement déduit d'un changement de statut de « Assigné » à « En Cours ».

Pourquoi c'est important

Ce jalon marque la transition de l'attente en file d'attente vers un diagnostic actif. L'analyse du temps passé à attendre le début de l'investigation aide à identifier les goulots d'étranglement de ressources et prend en charge le dashboard 'Diagnosis & Investigation Bottlenecks'.

Cette activité marque la résolution officielle de l'incident du point de vue du service desk, avant la clôture finale. Elle est capturée lorsque le statut de l'incident est défini sur 'Résolu'.

Pourquoi c'est important

C'est le jalon le plus important pour mesurer la conformité SLA et le temps de résolution. Il signifie que le service a été restauré pour l'utilisateur.

C'est l'activité finale, marquant la clôture formelle du dossier d'incident une fois la résolution confirmée ou une période de confirmation écoulée. Elle est capturée lorsque le statut est défini sur 'Closed'.

Pourquoi c'est important

C'est l'événement de fin définitif pour le cycle de vie de l'incident. Le temps entre 'Resolved' et 'Closed' représente la période de confirmation de l'utilisateur et de clôture administrative.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining analyse vos données d'incidents réelles issues de BMC Helix ITSM pour visualiser le flux réel de chaque incident. Il révèle les goulots d'étranglement cachés, les écarts par rapport aux procédures standards et les boucles de retravail qui affectent les délais de résolution et les niveaux de service. Cela vous permet de voir précisément où l'efficacité est compromise.

Pour commencer, vous avez généralement besoin de journaux d'événements contenant l'ID d'incident, un nom d'activité et un horodatage pour chaque étape. Des attributs supplémentaires, tels que l'affectataire, le type d'incident, la priorité et les codes de résolution, sont très utiles pour une analyse plus approfondie. Ces données aident à reconstituer le parcours complet de chaque incident.

L'extraction de données de BMC Helix ITSM peut être réalisée par diverses méthodes, y compris les requêtes directes à la base de données, les intégrations API ou les capacités de reporting existantes. L'objectif est d'obtenir un ensemble complet de journaux d'événements qui capturent toutes les activités pertinentes et leurs horodatages. Des méthodes sécurisées et conformes sont toujours privilégiées au cours de cette phase initiale.

Après l'extraction et la préparation initiale des données, des informations exploitables peuvent souvent être générées en quelques semaines, parfois même en quelques jours, selon la disponibilité des données et l'étendue du projet. L'analyse initiale met rapidement en évidence les écarts majeurs et les problèmes de performance, permettant aux équipes de prioriser les améliorations. Un suivi continu soutient ensuite les efforts d'optimisation en cours.

Oui, absolument. Le process mining cartographie précisément chaque réaffectation et identifie exactement les points où les incidents sont bloqués ou mal acheminés, entraînant des retards et des violations potentielles de SLA. En visualisant ces inefficacités, vous pouvez identifier les causes profondes telles que des rôles peu clairs, des lacunes en compétences ou des chemins d'escalade défectueux. Cela permet des interventions ciblées pour rationaliser le processus.

Le Process Mining utilise généralement des plateformes logicielles spécialisées conçues pour ingérer, transformer et visualiser les données d'événements. Alors que certains outils proposent des solutions basées sur le cloud, d'autres peuvent nécessiter une installation sur site. Les exigences clés incluent souvent une puissance de traitement et une capacité de stockage suffisantes pour vos données d'incidents historiques, ainsi qu'une connectivité sécurisée des données.

Non, le Process Mining va bien au-delà du reporting traditionnel. Alors que les rapports montrent « ce qui » s'est passé, le Process Mining révèle « comment » et « pourquoi » cela s'est produit en cartographiant le flux de processus réel de bout en bout, et non pas seulement des métriques agrégées. Il offre une compréhension visuelle et basée sur les données des variations de processus et de leur impact, offrant des capacités de diagnostic plus approfondies.

Le Process Mining identifie les points précis du cycle de vie des incidents où des solutions de contournement sont fréquemment appliquées, ou lorsque les étapes d'analyse des causes profondes sont ignorées ou inefficaces. En traçant les chemins des incidents, il met en évidence les schémas de problèmes récurrents et les étapes où les diagnostics appropriés sont manqués. Cette visibilité permet une formation ciblée et des ajustements de processus pour renforcer la résolution des problèmes.

Résolvez les incidents récurrents dans BMC Helix ITSM dès aujourd'hui !

Réduire le MTTR de 35 % et éliminer les ruptures de SLA, augmentant ainsi la satisfaction des utilisateurs.

Démarrez votre essai gratuit

Aucune carte de crédit requise. Essai gratuit de 14 jours.