ITIL & Process Mining: Optimaliseer ITSM

Van Framework naar Flow: Ontgrendel het Volle Potentieel van ITIL met Process Mining

ITIL is dé standaard voor IT service management (ITSM) en biedt een krachtig framework met best practices voor kwalitatieve IT-dienstverlening. Alleen: ITIL laat zien wat zou moeten gebeuren, maar niet wat er daadwerkelijk gebeurt.

Hier komt process mining in beeld. Uit mijn ervaring – van advies bij IT-organisaties tot het opschalen van wereldwijde operaties – blijkt deze combinatie niet alleen krachtig, maar ook onmisbaar.

Het Verschil tussen Theorie en Praktijk

Een van mijn eerste ITIL-projecten: de klant had incident- en change workflows perfect volgens ITIL uitgewerkt. Op papier leek alles vlekkeloos. We vierden de go-live.

Twee maanden later? Chaos.

Tickets bleven hangen. Wijzigingen gingen zonder akkoord. Incidenten werden gesloten zonder echte oplossing. Niet het ITIL-framework was het probleem, maar de kloof tussen procesontwerp en realiteit.

Hier helpt process mining.

Door event logs uit het ITSM-systeem te analyseren, zagen we direct:

• 34% van de incidenten sloeg first-line support over
• Gemiddelde oplostijd was 3,5x de beoogde SLA
• Eén team had per ongeluk een handmatige omleidingsloop ingevoerd

We hadden geen nieuw framework nodig, maar transparantie.

Dit Levert Process Mining op voor ITIL

✅ Echt Inzicht in Flows

Process mining gebruikt data met timestamps uit tools als ServiceNow of Jira en reconstrueert de echte workflows, van de eerste ticket tot de oplossing.

Je ziet direct:

• Hoe incidenten daadwerkelijk worden gerouteerd
• Waar overdrachten tot vertraging leiden
• Waar SLAs worden overtreden
• Welke routes het meest — en minst — worden gebruikt

✅ Objectieve Proces Compliance

ITIL biedt duidelijke procesdefinities. Process mining meet automatisch hoe goed jouw team zich eraan houdt.

Weten hoe vaak risk assessment wordt overgeslagen in change management? Process mining geeft je het antwoord. Niet gebaseerd op aannames, maar op echte data.

✅ Datagedreven Serviceverbetering

Een pijler van ITIL is continue serviceverbetering (CSI). Verbeteren zonder inzicht blijft echter gokken.

Met process mining kun je:

• Prestaties benchmarken tussen teams
• Direct het effect van nieuwe tools of beleid meten
• Automatisering onderbouwen met harde data

Praktijkvoorbeeld: Incident Management

Een klant van ProcessMind volgde de ITIL-richtlijnen voor incidentafhandeling. Toch klaagden gebruikers over lange wachttijden.

Na analyse van het incidentproces met ProcessMind:

• 60% van de incidenten werd minstens twee keer opnieuw toegewezen
• Sommige low-priority tickets duurden 5x langer om af te ronden dan high-priority tickets
• Slechts 72% van de tickets volgde het bedoelde procespad

Op basis hiervan paste het team de assignment logica aan en voegde snelle triage automatisering toe.

Resultaat? SLA-naleving steeg van 77% naar 93% in 6 weken.

Waarom ProcessMind Perfect is voor ITIL

Bij ProcessMind ontwikkelden we ons platform voor complexe, gereguleerde omgevingen – precies zoals ITSM.

Daarom werkt het zo goed:

• ⚙️ Plug & play integraties met ITSM-tools zoals ServiceNow, Jira Service Management
• 🌐 Multi-perspectief analyse: bekijk processen vanuit gebruiker, supportteam of systeem
• 🧐 No-code modeling: eenvoudig ITIL-processen mappen en vergelijken met de werkelijkheid
• ⏳ Tijd gebaseerde KPI’s: direct inzicht in SLA-overtredingen, wachttijden en efficiency
• 🔄 Feedbackloop voor CSI: gebruik echte data bij je evaluaties en verbeteringen

Tot Slot

ITIL geeft je de blauwdruk. Process mining toont het echte gebouw.

En in complexe ITSM-omgevingen heb je beide nodig.

Werk je met ITIL, maar leun je vooral op dashboards of ticketstatistieken? Dan is het tijd om dieper te kijken.

Met ProcessMind maak je van best-practice frameworks in ITSM echte, meetbare resultaten.

Wil je meer weten of zien hoe het werkt in jouw omgeving? Probeer een gratis proefperiode.

Want in service management geldt: wat je niet ziet, kan je wel degelijk schaden.