ITIL e Process Mining: Inovação no ITSM

Do Framework ao Flow: Como Process Mining destrava o máximo do ITIL

O ITIL é referência em IT service management (ITSM) e traz um framework robusto com boas práticas para serviços de TI de alta qualidade. Porém, enquanto o ITIL mostra o que deveria acontecer, ele não revela o que realmente ocorre.

É aí que o process mining faz toda diferença. Pela minha experiência — de consultorias a operações globais — essa união não é só poderosa: é essencial.

O abismo entre teoria e prática

Em uma das minhas primeiras implementações de ITIL, o cliente desenhou os workflows de incident e change management direto pelo ITIL. No papel estava perfeito. Comemoramos o go-live.

Dois meses depois? Caos.

Tickets presos em filas. Mudanças sem aprovação. Incidentes encerrados sem resolução. O problema não era o ITIL — era o descompasso entre o processo traçado e a execução real.

Entra o process mining.

Analisando os event logs do ITSM, vimos a realidade:

• 34% dos incidentes pulavam o suporte inicial
• O tempo médio de resolução ficou 3,5x acima da meta (SLA)
• Uma equipe criou sem saber um loop manual de reencaminhamento

Não precisávamos de outro framework, e sim de transparência.

O que Process Mining traz para o ITIL

✅ Visibilidade dos Fluxos Reais

Process Mining usa dados com timestamp de ferramentas como ServiceNow ou Jira para reconstruir os workflows reais — desde a abertura do ticket até a resolução.

Veja na hora:

• Como os incidentes realmente circulam
• Onde as transferências causam atrasos
• Onde há quebra de SLA
• Quais caminhos são mais usados — e quais menos

✅ Compliance objetivo de processos

O ITIL descreve processos detalhados. O process mining mede automaticamente a aderência do time.

Quer saber quantas vezes o change management pula análise de risco? O process mining mostra. Nada de achismo, só dados reais.

✅ Melhoria de serviço guiada por dados

Um dos pilares do ITIL é continual service improvement (CSI). Melhorar sem dados é só chute.

O process mining permite:

• Benchmark entre equipes
• Medir o impacto de novas ferramentas ou políticas
• Justificar automação com dados

Exemplo Real: Gestão de Incidentes

Um cliente da ProcessMind seguia as práticas do ITIL para gestão de incidentes, mas os usuários ainda reclamavam de atrasos.

Após analisar o processo com Process Mining da ProcessMind:

• 60% dos incidentes eram reatribuídos pelo menos duas vezes
• Tickets de baixa prioridade levavam 5x mais tempo para fechar do que os de alta prioridade
• Apenas 72% dos tickets seguiam o fluxo previsto

Com base nisso, a equipe fez mudanças simples na lógica de atribuição e incluiu uma automação rápida de triagem.

Resultado? O SLA subiu de 77% para 93% em 6 semanas.

Por que a ProcessMind é feita para ITIL

Na ProcessMind, criamos a plataforma para ambientes complexos, regulados e rígidos — como o ITSM.

Veja por que encaixa tão bem:

• ⚙️ Integração Plug & Play com ferramentas ITSM (como ServiceNow, Jira Service Management)
• 🌐 Análise multiperspectiva: veja o processo pelo usuário, suporte ou flow de sistema
• 🧐 Modelagem no-code: mapeie e compare seus processos ITIL facilmente com a realidade
• ⏳ KPIs de tempo: meça rupturas de SLA, tempos ociosos e eficiência nos encaminhamentos
• 🔄 Feedback Loop para CSI: use dados reais para embasar retrospectivas e revisões

Considerações finais

O ITIL oferece o blueprint. O process mining mostra a construção.

E em ambientes complexos como ITSM, você precisa dos dois.

Se sua operação segue ITIL mas ainda falta visibilidade — ou você depende só de dashboards e estatísticas de tickets — é hora de aprofundar.

A ProcessMind transforma frameworks em resultados reais e mensuráveis.

Quer saber mais ou testar na sua empresa? Faça um teste gratuito.

Porque em service management, o que você não vê pode te prejudicar.