ITILとProcess Miningで変わるIT運用管理

フレームワークからフローへ：Process MiningがITILの真価を引き出す方法

ITILは長年にわたりITサービスマネジメント（ITSM）のゴールドスタンダードです。高品質なITサービス提供のためのベストプラクティスを明確にした強力なフレームワークですが、ITILはあるべき姿を示しても、現場で何が実際に起こっているかまでは教えてくれません。

そこで登場するのがProcess Mining。私がIT組織へのコンサル経験やグローバル展開の現場で実感したように、この組み合わせは強力で不可欠です。

理論と現実のギャップ

初期のITIL導入プロジェクトの一例です。クライアントはITILガイドラインに沿ったインシデント・チェンジ管理ワークフローを丁寧に設計し、紙の上では完璧。ローンチ時は祝福ムードでした。

しかし2か月後、現場は混乱。

チケットはキューで滞留、チェンジは承認なしで進み、インシデントは未解決でクローズ。問題はITILにではなく、設計と実運用の乖離でした。

そこでProcess Miningの出番。

ITSMのevent logを分析すると現実が見えました：

• インシデントの**34%**が一次対応をバイパス
• 平均解決時間は目標SLAの3.5倍に拡大
• あるチームが手動再ルーティングのループを無意識に作っていた

必要だったのは新しいフレームワークではなく、透明性だったのです。

Process MiningがITILにもたらす価値

✅ 実際のフローを可視化

ServiceNowやJiraなどのツールからtimestamp付きdataを使いProcess Miningを行うことで、実際のworkflowが最初のチケット申請から解決まで再現されます。

これにより、すぐに次のことが分かります：

• インシデントが実際にどうルーティングされているか
• ハンドオフでどこに遅延が発生しているか
• SLA違反箇所
• よく使われている経路や、あまり使われない経路

✅ 客観的なプロセス遵守チェック

ITILには詳細なプロセス定義があります。Process Miningを使えば、チームがどれだけその通り運用しているか自動で測定できます。

チェンジ管理プロセスでリスク評価が何回スキップされたかなども、Process Miningですぐ判明。憶測でなくリアルdataが根拠です。

✅ データドリブンなサービス改善

ITILの柱である継続的サービス改善（CSI）も、インサイトなしでは勘に頼るしかありません。

Process Miningなら：

• チーム間のパフォーマンスをベンチマーク
• 新ツールやポリシー導入の効果計測
• オートメーションの根拠をデータで明示

実例：インシデント管理の最適化

あるProcessMindユーザーは、ITILガイドラインに従ってインシデント対応を行っていましたが、利用者から処理遅延の不満がありました。

ProcessMindでインシデントプロセスを分析した結果：

• インシデントの約60%が2回以上再割り当てされていた
• 低優先度チケットのクローズに高優先度の5倍の時間がかかっていた
• チケット全体の72%しか意図したプロセス通りに進んでいなかった

この分析をもとに、担当割り当てルールをシンプル化し、迅速なトリアージ自動化を追加しました。

その結果、SLA達成率は6週間で77%から93%に向上しました。

なぜProcessMindはITIL向けに最適なのか

ProcessMindはITSMのような複雑で厳格な環境を想定して設計されています。

主な強みは：

• ⚙️ ITSMツールとワンクリック連携（ServiceNowやJira Service Managementなど）
• 🌐 多面的分析：ユーザー目線・サポート目線・システムフローで可視化
• 🧐 ノーコードモデリング：ITILプロセスを簡単マッピング＆現状比較
• ⏳ 時間ベースKPI：SLA違反・アイドルタイム・ルーティング効率を即表示
• 🔄 CSI用フィードバックループ：リアルdataで振り返り・改善を加速

まとめ

ITILは設計図です。 Process Miningは現場そのものを可視化します。

ITSMのような複雑な現場では、両方が必要です。

ITIL運用で現状が見えない、ダッシュボードやチケット数だけに頼っているなら、今こそ本質を深掘りしましょう。

ProcessMindなら、ベストプラクティスを本当の成果へ変えられます。

もっと詳しく知りたい方や、自社環境で試したい方は、無料トライアルをご利用ください。

サービスマネジメントでは、見えていないことが課題の原因にもなります。