ITIL ve Process Mining: Süreçlerde Tam Şeffaflık

Framework’ten Akışa: Process Mining ile ITIL’ın Gerçek Potansiyeli

ITIL, uzun süredir IT service management (ITSM) alanında altın standarttır. Yüksek kaliteli IT hizmeti sunmak için en iyi uygulamaları içeren sağlam bir framework sunar. Ancak ITIL size ne olması gerektiğini söylerken, gerçekte ne olduğunu göstermez.

İşte burada process mining devreye giriyor. IT organizasyonlarına danışmanlığımda ve global operasyonları büyütürken gördüm ki; bu birleşim sadece güçlü değil, aynı zamanda vazgeçilmez.

Teori ile Gerçeklik Arasındaki Fark

Sizi ilk ITIL uygulama projelerimden birine götüreyim. Müşteri, incident ve change management workflow’larını ITIL’a göre özenle tasarlamıştı. Kağıt üzerinde her şey kusursuzdu. Lansman kutlandı.

İki ay sonra? Kaos.

Ticket’lar kuyrukta kalmıştı. Change’ler onay olmadan geçiyordu. Incident’lar çözülmeden kapanıyordu. Sorun ITIL framework’ü değil — tasarlanan süreç ile gerçek uygulama arasındaki kopukluktu.

Burada process mining devreye girdi.

ITSM sisteminin event log’larını analiz ederek hızla gerçeği gördük:

• Incident’ların %34’ü birinci seviyeyi atlamıştı
• Ortalama çözüm süresi hedeflenen SLA’nın 3,5 katına ulaşmıştı
• Bir ekip farkında olmadan manuel bir yönlendirme döngüsü başlatmıştı

Yeni framework’e değil, şeffaflığa ihtiyacımız vardı.

Process Mining ITIL’a Ne Katar?

✅ Gerçek Akışlarda Görünürlük

Process mining, ServiceNow veya Jira gibi araçlardan alınan timestamp’li data ile ilk ticket kaydından kapanışa dek gerçek workflow’u oluşturur.

Anında görebilirsiniz:

• Incident’lar gerçekten nasıl yönlendirilmiş
• Handover gecikmeleri nerelerde oluşmuş
• SLA’lar nerede ihlal edilmiş
• En çok ve en az kullanılan process path’leri

✅ Objektif Süreç Uyumu

ITIL detaylı süreç tanımları sunar. Process mining, ekibinizin bu süreçlere uyumunu otomatik ölçer.

Change management sürecinizde risk değerlendirmesi ne sıklıkla atlanıyor diye merak mı ediyorsunuz? Process mining gerçek veriyle size cevap sunar, tahmine yer bırakmaz.

✅ Veri Odaklı Hizmet İyileştirme

ITIL’ın temel taşlarından biri sürekli hizmet iyileştirmedir (CSI). Ama içgörü olmadan yapılan iyileştirme sadece tahmindir.

Process mining ile şunları yapabilirsiniz:

• Ekipler arası performans karşılaştırması (benchmark)
• Yeni tool veya policy etkisini ölçme
• Automation yatırımlarınızı veriyle destekleme

Gerçek Örnek: Incident Management

Bir ProcessMind müşterisi, incident yönetiminde ITIL yönergelerini takip ediyordu. Ama kullanıcılar hâlâ uzun gecikmelerden şikayetçiydi.

ProcessMind ile incident süreci analiz edildiğinde:

• Incident’ların %60’ı en az iki kez yeniden atanıyordu
• Düşük öncelikli ticket’lar, yüksek öncelikli olanlara göre 5 kat daha uzun sürede kapanıyordu
• Ticket’ların yalnızca %72’si hedeflenen süreçten geçti

Buna göre ekip, atama mantığını basitçe değiştirdi ve hızlı bir triage automation ekledi.

Sonuç? SLA uyumu %77’den %93’e 6 haftada yükseldi.

ProcessMind Neden ITIL için Tasarlandı?

ProcessMind platformunu, ITSM gibi karmaşık, regülasyonlu ve çoğunlukla katı kurallı ortamlar için tasarladık.

Neden çok uyumlu?

• ⚙️ Plug & Play ITSM entegrasyonu (ServiceNow, Jira Service Management gibi)
• 🌐 Çoklu bakış analizi: Kullanıcı, destek ekibi veya sistem açısından süreç görünümü
• 🧐 No-code modelleme: ITIL süreçlerinizi hızlıca map’leyin ve gerçekle kıyaslayın
• ⏳ Zaman bazlı KPI’lar: SLA ihlali, bekleme süresi, yönlendirme verimini anında görün
• 🔄 CSI için feedback loop: Gerçek data ile retrospektiflerinizi ve incelemelerinizi yönetin

Son Düşünceler

ITIL size bir yol haritası sunar. Process mining ise gerçekte ne inşa edildiğini gösterir.

ITSM gibi karmaşık ortamlarda, ikisine de ihtiyacınız var.

ITIL tabanlı operasyonlar yürütüyor ve yalnızca dashboard veya ticket istatistiklerine güveniyorsanız, artık daha derin analiz zamanı.

ProcessMind ile en iyi uygulama framework’lerini ölçülebilir ve gerçek sonuçlara dönüştürebilirsiniz.

Daha fazla bilgi almak veya kendi ortamınızda nasıl çalıştığını görmek ister misiniz? Ücretsiz deneme ile hemen deneyin.

Çünkü service management’ta görmediğiniz şeyler size zarar verebilir.