ITIL y Process Mining en ITSM

Del Marco al Flujo: Cómo Process Mining Libera el Potencial de ITIL

ITIL es desde hace años el estándar en IT service management (ITSM). Aporta un marco robusto de buenas prácticas para ofrecer servicios IT de calidad. Pero ITIL indica qué debería pasar, no muestra lo que realmente ocurre.

Aquí es donde entra en juego el process mining. Y en mi experiencia — desde consultoría a organizaciones IT hasta expansión global — esta combinación no solo es potente; es esencial.

La Brecha entre Teoría y Realidad

Déjame contarte uno de mis primeros proyectos de implantación de ITIL. El cliente diseñó con detalle sus workflows de incident y change management usando ITIL. Todo era perfecto en el papel. Celebramos el lanzamiento.

¿Dos meses después? Caos.

Tickets atascados en colas. Cambios sin aprobar. Incidentes cerrados sin resolverse. El problema no era el marco ITIL, sino la desconexión entre el proceso diseñado y su ejecución real.

Aquí entra process mining.

Al analizar los logs de event de su sistema ITSM, vimos la realidad:

• El 34 % de los incidentes evitó el soporte de primer nivel
• El tiempo medio de resolución subió hasta 3.5x el SLA objetivo
• Un equipo introdujo sin darse cuenta un bucle manual de reasignación

No hacía falta otro marco, hacía falta transparencia.

Lo que Process Mining aporta a ITIL

✅ Visibilidad en los Flujos Reales

Process Mining toma data con timestamp de herramientas como ServiceNow o Jira y reconstruye los workflows reales: desde que se crea el ticket hasta su resolución.

Puedes ver en el acto:

• Cómo se enrutan de verdad los incidentes
• Dónde los traspasos generan demoras
• Dónde se incumplen los SLA
• Qué caminos se usan más — y cuáles menos

✅ Cumplimiento objetivo de procesos

ITIL ofrece definiciones detalladas de procesos. Process mining te ayuda a medir el nivel de cumplimiento de tu equipo, automáticamente.

¿Quieres saber cuántas veces tu proceso de change management omite el risk assessment? Process mining te lo muestra. Basado en data real, no en suposiciones.

✅ Service Improvement impulsado por data

Uno de los pilares de ITIL es la mejora continua de servicio (CSI). Pero mejorar sin datos es solo adivinar.

Process mining te permite:

• Hacer benchmark entre equipos
• Medir el impacto de nuevas herramientas o políticas
• Justificar automatización con data

Ejemplo Real: Gestión de Incidentes

Un cliente de ProcessMind seguía las guías ITIL para gestionar incidentes, pero los usuarios seguían quejándose de demoras largas.

Tras analizar el proceso de incidentes con ProcessMind:

• El 60% de los incidentes se reasignaba al menos dos veces
• Algunos tickets de baja prioridad tardaban 5 veces más en cerrarse que los de alta prioridad
• Solo el 72% de los tickets seguía el flujo previsto

Con esta info, el equipo hizo cambios simples en la lógica de asignación y agregó una automatización de triaje rápida.

¿Resultado? El cumplimiento de SLA subió del 77% al 93% en solo 6 semanas.

Por qué ProcessMind está pensado para ITIL

En ProcessMind creamos la plataforma para entornos complejos, regulados y a menudo muy estructurados, como ITSM.

¿Por qué encaja tan bien?

• ⚙️ Integración Plug & Play con herramientas ITSM (como ServiceNow y Jira Service Management)
• 🌐 Análisis multiperspectiva: ve el proceso desde la perspectiva del usuario, el equipo de soporte o el system flow
• 🧐 Modelado sin código: mapea fácilmente tus procesos ITIL y compáralos con la realidad
• ⏳ KPIs de tiempo: mide al instante incumplimientos de SLA, tiempos y eficiencia de enrutamiento
• 🔄 Feedback Loop para CSI: usa data real para retroalimentar retros y revisiones

Reflexión final

ITIL da el plano. Process mining te muestra el edificio construido.

Y en entornos complejos como ITSM, necesitas ambos.

Si gestionas operaciones ITIL y sigues a ciegas o solo miras dashboards y métricas de tickets, es hora de ir más allá.

ProcessMind te ayuda a convertir marcos de buenas prácticas en resultados medibles reales.

¿Quieres saber más o ver cómo funciona en tu propio entorno? Prueba una demo gratis.

Porque en service management, lo que no ves puede afectarte.