เทมเพลตข้อมูลสำหรับการจัดการคำขอรับบริการ

คุณลักษณะกิจกรรมใช้ระบุขั้นตอนหรือการดำเนินการที่เกิดขึ้นกับคำขอบริการ เช่น 'สร้างคำขอแล้ว' 'มอบหมายคำขอแล้ว' 'กำลังดำเนินงาน' และ 'ปิดคำขอแล้ว' แต่ละกิจกรรมแสดงจุดหนึ่งในช่วงเวลาที่คำขอบริการดำเนินไป.

การวิเคราะห์กิจกรรมเป็นหัวใจของ process mining เพราะช่วยค้นหาและแสดงขั้นตอนการทำงานจริง เมื่อตรวจสอบลำดับและความถี่ของกิจกรรม นักวิเคราะห์จะเห็นเส้นทางที่เกิดขึ้นบ่อย ความแตกต่างจากขั้นตอนมาตรฐาน คอขวดที่ทำให้คำขอติดค้าง และการย้อนกลับไปทำขั้นตอนเดิมโดยไม่จำเป็น.

ใช้ระบุขั้นตอนของกระบวนการ ช่วยให้ค้นพบขั้นตอนการทำงานจริง คอขวด และจุดที่แตกต่างจากกระบวนการที่กำหนดไว้.

มักได้มาจากบันทึกการเปลี่ยนสถานะ ตารางเหตุการณ์ หรือประวัติการตรวจสอบที่เกี่ยวข้องกับรายการคำขอบริการ.

รหัสคำขอบริการเป็นคีย์หลักที่ใช้ระบุคำขอบริการแต่ละรายการตลอดวงจรการดำเนินงาน รหัสนี้ทำหน้าที่เป็นรหัสเคสและเชื่อมโยงกิจกรรม การเปลี่ยนสถานะ และคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องทั้งหมดให้เป็นกระบวนการเดียวกัน.

ในการวิเคราะห์ process mining รหัสนี้เป็นข้อมูลสำคัญสำหรับสร้างเส้นทางของคำขอแต่ละรายการตั้งแต่ต้นจนจบ เมื่อนักวิเคราะห์จัดกลุ่มเหตุการณ์ทั้งหมดด้วย CaseId เดียวกัน ก็จะเห็นขั้นตอนการทำงาน คำนวณระยะเวลาของเคส และค้นหาความแตกต่างในการจัดการคำขอแต่ละรายการได้ รหัสนี้เป็นพื้นฐานของการวิเคราะห์กระบวนการจัดการคำขอบริการ.

รหัสนี้จำเป็นต่อการเชื่อมโยงเหตุการณ์ทั้งหมดของคำขอบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้เห็นกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ.

โดยทั่วไปจะอยู่ในส่วนหัวหรือตารางธุรกรรมหลักของคำขอบริการ.

เวลาเริ่มต้นบันทึกวันที่และเวลาที่กิจกรรมเริ่มขึ้นอย่างแม่นยำ ข้อมูลนี้จำเป็นต่อการเรียงลำดับเหตุการณ์ตามเวลา และคำนวณระยะเวลาของกิจกรรมกับวงจรการดำเนินงานทั้งหมดของเคส กิจกรรมแต่ละรายการควรมีเวลาเริ่มต้นเพื่อสร้างบันทึกเหตุการณ์ที่ถูกต้อง.

ในการวิเคราะห์กระบวนการ เวลาเริ่มต้นใช้คำนวณ KPI สำคัญ เช่น ระยะเวลาตั้งแต่เริ่มจนจบ เวลารอระหว่างกิจกรรม และเวลาที่ใช้ดำเนินกิจกรรม ข้อมูลนี้ช่วยให้เห็นกระบวนการตามช่วงเวลา ระบุความล่าช้า และค้นหาขั้นตอนที่ใช้เวลามากที่สุด การวิเคราะห์ประสิทธิภาพต้องอาศัยเวลาที่บันทึกไว้อย่างถูกต้อง.

เวลานี้จำเป็นต่อการเรียงลำดับเหตุการณ์ให้ถูกต้องและคำนวณตัวชี้วัดด้านเวลา เช่น ระยะเวลาตั้งแต่เริ่มจนจบและคอขวด.

อยู่ในตารางบันทึกเหตุการณ์หรือประวัติการตรวจสอบ โดยมักบันทึกเป็น 'วันที่สร้าง' หรือ 'เวลาที่เกิดเหตุการณ์' ของแต่ละกิจกรรม.

คุณลักษณะระบบต้นทางระบุชื่อแพลตฟอร์ม IT Service Management (ITSM) หรือแอปพลิเคชันอื่นที่ใช้ดึงข้อมูลมา ในสภาพแวดล้อมที่มีหลายระบบ ฟิลด์นี้ช่วยแยกแหล่งข้อมูลและทำให้ตรวจสอบที่มาของข้อมูลได้ชัดเจน.

แม้จะไม่ได้นำไปใช้โดยตรงในการวิเคราะห์ขั้นตอนการทำงานส่วนใหญ่ แต่ฟิลด์นี้สำคัญต่อการกำกับดูแลข้อมูล การตรวจสอบความถูกต้อง และการแก้ปัญหา เมื่อนำข้อมูลจากหลายแหล่งมารวมกัน นักวิเคราะห์สามารถแบ่งมุมมองกระบวนการตามระบบ เพื่อค้นหาความแตกต่างในการดำเนินงานหรือคุณภาพข้อมูลของแต่ละแพลตฟอร์มได้.

สำคัญต่อการกำกับดูแลข้อมูลและการแก้ไขปัญหา เพราะช่วยระบุที่มาของข้อมูล โดยเฉพาะเมื่อมีระบบเชื่อมต่อกันหลายระบบ.

โดยทั่วไปจะเพิ่มค่านี้ระหว่างการดึงข้อมูล (ETL) ไม่ใช่ฟิลด์ที่มีอยู่ในระบบต้นทางแต่แรก.

อัปเดตข้อมูลล่าสุดแสดงเวลาที่ดึงหรือรีเฟรชข้อมูลครั้งล่าสุด ผู้ใช้จึงทราบได้ว่าข้อมูลที่กำลังวิเคราะห์เป็นข้อมูลปัจจุบันหรือเป็นภาพข้อมูล ณ ช่วงเวลาก่อนหน้า.

คุณลักษณะนี้จำเป็นต่อการติดตามการปฏิบัติการและการจัดทำรายงาน เพราะช่วยให้ทราบว่าข้อมูลเชิงลึกเป็นข้อมูลล่าสุดเพียงใด ผู้ใช้จึงเชื่อมั่นในข้อมูลและตัดสินใจได้อย่างเหมาะสม ตัวอย่างเช่น แดชบอร์ดที่อัปเดตข้อมูลเมื่อสัปดาห์ก่อนย่อมให้ภาพต่างจากแดชบอร์ดที่อัปเดตเมื่อหนึ่งชั่วโมงก่อน.

แสดงความใหม่ของข้อมูล ซึ่งสำคัญต่อการทำให้แน่ใจว่าการวิเคราะห์ยังเกี่ยวข้องและอ้างอิงข้อมูลล่าสุด.

ฟิลด์ข้อมูลเมตานี้มักสร้างและจัดเก็บระหว่างกระบวนการดึงข้อมูล (ETL).

กำหนดส่งตาม SLA คือเวลาเป้าหมายที่คำนวณจากข้อตกลงระดับการให้บริการของคำขอ โดยพิจารณาจากปัจจัยต่าง ๆ เช่น ลำดับความสำคัญ ประเภทคำขอ และเวลาที่สร้าง เพื่อกำหนดกรอบเวลาที่คาดว่าจะใช้แก้ไข.

คุณลักษณะนี้เป็นพื้นฐานสำหรับการวิเคราะห์การปฏิบัติตาม SLA เมื่อนำเวลาแก้ไขจริงมาเปรียบเทียบกับกำหนดส่งตาม SLA องค์กรจะทราบได้ว่าคำขอได้รับการแก้ไขทันเวลาหรือเกินกำหนด ตัวชี้วัด KPI นี้ใช้วัดคุณภาพการให้บริการ และช่วยค้นหาปัญหาเชิงระบบที่ทำให้เกิดความล่าช้าและผิด SLA.

ใช้เป็นเกณฑ์วัดประสิทธิภาพ คำนวณอัตราการปฏิบัติตาม SLA และระบุคำขอที่เกินกำหนดได้.

มักเป็นฟิลด์ที่คำนวณในระเบียนคำขอบริการตามนโยบาย SLA ที่ใช้.

เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบคือบุคคลที่ได้รับมอบหมายให้จัดการคำขอบริการ ณ ช่วงเวลาหนึ่ง คำขอหนึ่งรายการอาจถูกมอบหมายให้เจ้าหน้าที่หลายคนตลอดวงจรการดำเนินงาน.

คุณลักษณะนี้สำคัญต่อการวิเคราะห์ประสิทธิภาพและภาระงาน องค์กรสามารถวัดและเปรียบเทียบผลการทำงานของเจ้าหน้าที่แต่ละคน เช่น เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขและจำนวนคำขอที่ดูแล นอกจากนี้ยังใช้วิเคราะห์การมอบหมายงานใหม่ระหว่างเจ้าหน้าที่ ซึ่งอาจบ่งชี้ปัญหาในการคัดแยกคำขอเบื้องต้น ความเชี่ยวชาญของเจ้าหน้าที่ หรือการกระจายภาระงาน.

ช่วยวิเคราะห์ประสิทธิภาพและภาระงานของเจ้าหน้าที่แต่ละคน รวมถึงความถี่ในการมอบหมายงานใหม่ระหว่างเจ้าหน้าที่.

ดูได้จากระเบียนคำขอบริการ การเปลี่ยนแปลงฟิลด์นี้มักบันทึกไว้ในบันทึกการตรวจสอบหรือตารางประวัติ.

ทีมผู้รับผิดชอบหมายถึงกลุ่มสนับสนุนที่ดูแลคำขอบริการโดยเฉพาะ โดยมักส่งคำขอระหว่างทีมต่าง ๆ เช่น ฝ่ายช่วยเหลือระดับ 1 ทีมเครือข่าย หรือทีมพัฒนาซอฟต์แวร์ ตามความเชี่ยวชาญที่จำเป็น.

การวิเคราะห์การส่งต่องานระหว่างทีมเป็นส่วนสำคัญของ process mining สำหรับการจัดการบริการ คุณลักษณะนี้ช่วยแสดงการโอนงานระหว่างทีม เพื่อค้นหาช่องว่างในการสื่อสารหรือความล่าช้า และใช้เปรียบเทียบประสิทธิภาพของทีม ทั้งด้านความรวดเร็ว จำนวนคำขอ และความสามารถในการแก้ไขคำขอโดยไม่ต้องส่งต่อให้ทีมอื่น.

สำคัญต่อการวิเคราะห์การส่งต่องานระหว่างทีม การค้นหาความล่าช้าในการส่งต่อ และการเปรียบเทียบประสิทธิภาพของทีม.

เป็นฟิลด์มาตรฐานในระเบียนคำขอบริการ การเปลี่ยนแปลงฟิลด์นี้จะบันทึกไว้ในบันทึกการตรวจสอบ.

ประเภทบริการใช้จัดหมวดหมู่ลักษณะของคำขอบริการ ตั้งแต่คำขออุปกรณ์หรือสิทธิ์เข้าถึงซอฟต์แวร์ ไปจนถึงการสอบถามทั่วไปหรือการสนับสนุนด้านเทคนิค การจัดหมวดหมู่นี้ช่วยส่งคำขอไปยังทีมที่เหมาะสมและทำความเข้าใจความต้องการใช้บริการแต่ละประเภท.

ในการวิเคราะห์กระบวนการ ประเภทบริการช่วยแบ่งข้อมูลออกเป็นกลุ่มได้ เมื่อตัวกรองแผนผังกระบวนการตามประเภทบริการ องค์กรจะเห็นว่าคำขอบางประเภทมีขั้นตอนต่างจากประเภทอื่น ใช้เวลานานกว่า หรือมีการทำงานซ้ำมากกว่า ข้อมูลนี้ช่วยให้เลือกปรับปรุงกระบวนการในหมวดบริการที่ต้องการได้ตรงจุด.

ช่วยกรองและเปรียบเทียบกระบวนการตามหมวดหมู่คำขอ เพื่อค้นหาคอขวดหรือจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพของแต่ละประเภท.

เป็นฟิลด์มาตรฐานในระเบียนคำขอบริการ ซึ่งมักเชื่อมโยงกับแค็ตตาล็อกบริการ.

ลำดับความสำคัญของคำขอช่วยให้ทีมสนับสนุนจัดลำดับการดำเนินงาน โดยทั่วไปจะพิจารณาจากผลกระทบต่อธุรกิจและความเร่งด่วน ระดับที่พบบ่อย ได้แก่ ต่ำ ปานกลาง สูง และวิกฤต.

คุณลักษณะนี้สำคัญต่อการวิเคราะห์ประสิทธิภาพและการจัดสรรทรัพยากร นักวิเคราะห์สามารถเปรียบเทียบระยะเวลาตั้งแต่เริ่มจนจบและการปฏิบัติตาม SLA ในแต่ละระดับ เพื่อดูว่าคำขอที่มีความสำคัญสูงได้รับการจัดการอย่างเหมาะสมหรือไม่ นอกจากนี้ยังช่วยตรวจสอบว่าคำขอที่มีความสำคัญต่ำถูกละเลยหรือไม่ และทีมสนับสนุนจัดลำดับตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้หรือเปล่า.

จำเป็นต่อการวิเคราะห์ว่ามีการจัดการคำขอตามความสำคัญทางธุรกิจหรือไม่ และทำความเข้าใจว่าลำดับความสำคัญส่งผลต่อเวลาแก้ไขอย่างไร.

โดยทั่วไปเป็นฟิลด์มาตรฐานในระเบียนคำขอบริการหลัก.

สถานะคำขอแสดงสถานะของคำขอบริการ ณ จุดหนึ่งในวงจรการดำเนินงาน สถานะที่พบบ่อย ได้แก่ ใหม่ กำลังดำเนินการ รอดำเนินการ แก้ไขแล้ว และปิดแล้ว คุณลักษณะนี้ช่วยให้เห็นว่าคำขออยู่ในขั้นตอนใดของกระบวนการโดยรวม.

การวิเคราะห์สถานะคำขอช่วยให้เข้าใจขั้นตอนการทำงานและการเปลี่ยนสถานะ ใช้กรองเคส ค้นหาคำขอที่ค้างอยู่ในสถานะใดสถานะหนึ่ง และวัดเวลาที่ใช้ในแต่ละสถานะได้ ตัวอย่างเช่น การตรวจสอบว่าคำขอค้างในสถานะ 'รอดำเนินการ' นานเท่าใด อาจช่วยให้พบความล่าช้าที่เกิดจากการรอข้อมูลจากผู้ใช้หรือทีมภายนอก.

ช่วยวิเคราะห์ระยะเวลาที่คำขออยู่ในแต่ละสถานะ และชี้ให้เห็นคอขวดหรือความล่าช้าในกระบวนการ.

ดูได้จากตารางคำขอบริการหลักหรือบันทึกประวัติสถานะ.

คุณลักษณะแบบค่าจริงหรือเท็จนี้ระบุว่าคำขอบริการไม่เป็นไปตามข้อตกลงระดับการให้บริการที่กำหนดไว้หรือไม่ โดยจะเป็นค่าจริงหากแก้ไขคำขอหลัง 'SlaDueDate' และเป็นค่าเท็จหากไม่ใช่.

คุณลักษณะนี้ช่วยให้รายงานและวิเคราะห์การปฏิบัติตาม SLA ได้ง่ายขึ้น แทนที่จะเปรียบเทียบวันที่ในทุกคำค้นหา ก็ใช้ตัวบ่งชี้นี้กรองและรวมข้อมูลได้ทันที เป็นตัวชี้วัดหลักของแดชบอร์ดด้านประสิทธิภาพ SLA และช่วยให้เห็นจำนวนกับสัดส่วนคำขอที่ไม่เป็นไปตามเป้าหมายได้อย่างรวดเร็ว.

เป็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนและใช้งานง่ายสำหรับวิเคราะห์ประสิทธิภาพ SLA ช่วยกรองและรายงานคำขอที่เกินกำหนดได้สะดวก.

คุณลักษณะนี้ได้มาจากการคำนวณ โดยเปรียบเทียบเวลาที่แก้ไขเสร็จจริงกับฟิลด์ 'SlaDueDate' ระหว่างการแปลงข้อมูล.

จำนวนครั้งที่มอบหมายใหม่ใช้รวมจำนวนครั้งที่โอนคำขอบริการจากเจ้าหน้าที่หรือทีมหนึ่งไปยังอีกทีมหนึ่ง หากมีจำนวนสูง อาจบ่งชี้ปัญหา เช่น ส่งคำขอไปผิดทีมตั้งแต่แรก เจ้าหน้าที่ขาดความรู้ หรือไม่มีผู้รับผิดชอบกระบวนการที่ชัดเจน.

ตัวชี้วัดนี้ช่วยค้นหาความไม่มีประสิทธิภาพของกระบวนการ ใน process mining ใช้วัดจำนวนครั้งที่คำขอถูกส่งต่อไปมา การวิเคราะห์เคสที่มีการมอบหมายใหม่หลายครั้งอาจช่วยให้เห็นโอกาสในการปรับปรุงการคัดแยกคำขอ เพิ่มการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ หรือกำหนดหน้าที่ของแต่ละทีมให้ชัดเจนขึ้น เพื่อให้ส่งคำขอไปถูกทีมตั้งแต่แรก.

เป็นตัวชี้วัดสำคัญในการค้นหาความไม่มีประสิทธิภาพของกระบวนการ การมอบหมายใหม่หลายครั้งมักสัมพันธ์กับเวลาแก้ไขที่นานขึ้นและความไม่พอใจของผู้ใช้.

เป็นตัวชี้วัดที่คำนวณจากจำนวนครั้งที่ฟิลด์ 'AssignedAgent' หรือ 'AssignedTeam' เปลี่ยนแปลงสำหรับ 'CaseId' แต่ละรายการ.

ช่องทางการส่งคำขอระบุวิธีสร้างคำขอบริการ เช่น ผ่านพอร์ทัลบริการตนเอง อีเมล โทรศัพท์ หรือ API แต่ละช่องทางอาจมีขั้นตอนการทำงานหรือความคาดหวังของผู้ใช้แตกต่างกัน.

การวิเคราะห์กระบวนการแยกตามช่องทางช่วยให้เห็นข้อมูลสำคัญ ตัวอย่างเช่น คำขอผ่านพอร์ทัลบริการตนเองอาจมีข้อมูลเป็นระเบียบและแก้ไขได้เร็วกว่า ส่วนคำขอทางอีเมลอาจต้องป้อนข้อมูลด้วยตนเอง ข้อมูลนี้ช่วยให้องค์กรส่งเสริมช่องทางที่มีประสิทธิภาพ หรือปรับปรุงขั้นตอนของช่องทางที่ยังทำงานได้ไม่ดี.

ช่วยตรวจสอบว่าวิธีส่งคำขอส่งผลต่อประสิทธิภาพของกระบวนการ เวลาแก้ไข หรืออัตราการแก้ไขได้ตั้งแต่ติดต่อครั้งแรกหรือไม่.

โดยทั่วไปเป็นฟิลด์มาตรฐานในระเบียนคำขอบริการ.

คุณลักษณะนี้ระบุแผนกหรือหน่วยงานธุรกิจของผู้เริ่มส่งคำขอบริการ และให้ข้อมูลบริบทด้านโครงสร้างองค์กรของคำขอ.

การวิเคราะห์คำขอแยกตามแผนกช่วยค้นหาความต้องการ แนวโน้ม หรือปัญหาเฉพาะของแต่ละแผนกได้ ตัวอย่างเช่น หากฝ่ายการเงินส่งคำขอประเภทใดประเภทหนึ่งเป็นจำนวนมาก อาจเป็นสัญญาณว่าควรจัดอบรมเฉพาะเรื่องหรือปรับปรุงระบบ นอกจากนี้ยังใช้จัดทำรายงานเรียกเก็บค่าใช้จ่ายคืน และทำความเข้าใจความต้องการใช้บริการ IT ทั่วทั้งองค์กรได้.

ให้บริบทด้านโครงสร้างองค์กร ช่วยวิเคราะห์รูปแบบคำขอและความต้องการใช้บริการของแต่ละหน่วยงานธุรกิจ.

โดยทั่วไปดึงข้อมูลนี้จากโปรไฟล์ผู้ยื่นคำขอในไดเรกทอรีพนักงานหรือระบบ ITSM.

รหัสผลการแก้ไขใช้จัดประเภทผลลัพธ์ของคำขอบริการอย่างเป็นระบบ ตัวอย่างเช่น 'ผู้ใช้แก้ไขเอง' 'เปลี่ยนอุปกรณ์แล้ว' 'ติดตั้งซอฟต์แวร์แล้ว' หรือ 'คำขอซ้ำ' โดยทั่วไปเจ้าหน้าที่จะกรอกข้อมูลนี้เมื่อปิดคำขอ.

รหัสเหล่านี้มีประโยชน์ต่อการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง เมื่อตรวจสอบความถี่ของรหัสผลการแก้ไขแต่ละประเภท องค์กรจะค้นหาปัญหาที่เกิดซ้ำ วิธีแก้ไขที่ใช้บ่อย และโอกาสในการจัดทำบทความฐานความรู้หรือวิธีแก้ไขอัตโนมัติได้ ตัวอย่างเช่น หากมีการแก้ไขด้วยวิธี 'รีเซ็ตรหัสผ่าน' จำนวนมาก อาจคุ้มค่าที่จะลงทุนกับเครื่องมือรีเซ็ตรหัสผ่านด้วยตนเอง.

ช่วยวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงโดยจัดหมวดหมู่วิธีแก้ไขคำขอ ทำให้เห็นแนวโน้มและโอกาสในการจัดการปัญหาเชิงรุก.

โดยทั่วไปเจ้าหน้าที่จะกรอกฟิลด์นี้ด้วยตนเองเมื่อแก้ไขหรือปิดคำขอบริการ.

เวลาสิ้นสุดบันทึกวันที่และเวลาที่กิจกรรมเสร็จสิ้นอย่างแม่นยำ เวลาเริ่มต้นระบุจุดเริ่ม ส่วนเวลาสิ้นสุดระบุจุดจบ จึงใช้คำนวณระยะเวลาของขั้นตอนหนึ่งในกระบวนการได้ เหตุการณ์บางรายการอาจไม่มีเวลาสิ้นสุดที่ชัดเจน เพราะเกิดขึ้นทันที.

คุณลักษณะนี้จำเป็นต่อการคำนวณเวลาที่ใช้ดำเนินกิจกรรมแต่ละรายการ เมื่อนำเวลาเริ่มต้นมาลบออกจากเวลาสิ้นสุด นักวิเคราะห์จะทราบได้ว่าเจ้าหน้าที่หรือระบบใช้เวลาทำงานกับงานนั้นเท่าใด ข้อมูลนี้ช่วยระบุกิจกรรมที่ใช้เวลานานและควรพิจารณาปรับปรุงหรือทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ.

ใช้คำนวณเวลาที่ใช้ดำเนินกิจกรรม และช่วยระบุขั้นตอนที่ใช้เวลามากที่สุด.

อยู่ในตารางบันทึกเหตุการณ์หรือประวัติการตรวจสอบ หากไม่มีข้อมูลนี้โดยตรง อาจคำนวณจากเวลาเริ่มต้นของกิจกรรมถัดไป.